【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 采購(gòu)審批制，監(jiān)督雙人采購(gòu)和進(jìn)出庫管理。嚴(yán)密執(zhí)行物業(yè)收費(fèi)、停車收費(fèi)、廣告收費(fèi)、商業(yè)街?jǐn)偽皇召M(fèi)入賬管理，要求手續(xù)齊全、入賬及時(shí)、入庫無漏。嚴(yán)格財(cái)務(wù)記賬和出納制度，確保賬務(wù)完整準(zhǔn)確記載，出納安全無差錯(cuò)。四是強(qiáng)化隊(duì)伍的培訓(xùn)。我們針對(duì)物業(yè)公司人員流動(dòng)性大，基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊的特點(diǎn)，不斷強(qiáng)化人員崗位培訓(xùn)，提高人員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。分公司全年共招錄辦理入職277人次。同時(shí)辦理各類離職145人次，員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)8人次。根據(jù)人員變動(dòng)情況，我們對(duì)每一位應(yīng)聘人員，都詳盡介紹公司規(guī)章制度、工資、休假、待遇、員工手冊(cè)主要內(nèi)容。利用采集指紋機(jī)會(huì)和各部、組班前會(huì)機(jī)會(huì)，進(jìn)行崗前紀(jì)律、禮儀、執(zhí)勤規(guī)范培訓(xùn)。使得每位員工都能盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，發(fā)揮工作效率。定期深入各部門，對(duì)思想波動(dòng)個(gè)人進(jìn)行耐心細(xì)致的思想交流，交接員工思想動(dòng)態(tài)，解決員工的思想問題，先后交流、交心員工80人次，穩(wěn)定了隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)了積極性。及時(shí)掌握員工工作動(dòng)態(tài)，認(rèn)真考察考評(píng)員工表現(xiàn)，先后提拔獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工26人次，批評(píng)辭退不合格員工17人次。保證的隊(duì)伍始終積極向上，正氣抬頭，歪風(fēng)剎住。(二)物管客服積極樹立服務(wù)意識(shí)，使得一切為了業(yè)主的理念深入人心。在開展為業(yè)主服務(wù)過程中，我們的五大組團(tuán)客服部根據(jù)分公司年度總體工作要求，制定了以業(yè)主為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，以業(yè)主滿意為目的客服工作方針，全心全意為業(yè)主服務(wù)。一方面認(rèn)真履行客服職能，熱心接待業(yè)主訪問，虛心接受業(yè)主投訴，真心解決業(yè)主困難。全年共接待業(yè)主衛(wèi)生、噪音、照明、失竊、車位、違章等各種訴求859起，客服在合同承擔(dān)義務(wù)范圍內(nèi)事項(xiàng)，回復(fù)解決業(yè)主訴求570余起。對(duì)依法不承擔(dān)義務(wù)的財(cái)物失竊、車輛被損、業(yè)主斗毆等事件，積極協(xié)助報(bào)警100多次。同時(shí)，我們還設(shè)立免費(fèi)打氣、雨傘、急救箱、針線、小推車等便民點(diǎn)五個(gè)，義務(wù)幫助業(yè)主提供包裹接收、扶送老弱病殘、歸還業(yè)主失物等便民服務(wù)1000多起。懸掛防偷防盜、禁止種菜、養(yǎng)雞雪天防滑等提示橫幅120多條，張貼通知、傳單、貼士15000多次。年內(nèi)收到業(yè)主贈(zèng)送錦旗4面。另一方面，接待業(yè)主各類報(bào)修2700余起，物業(yè)能夠自行修繕的小故障1800多起。不能修繕的，積極聯(lián)絡(luò)維保單位和開發(fā)商予以落實(shí)。同時(shí)，物業(yè)公司積極與開發(fā)商協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取到地產(chǎn)公司深度支持，對(duì)一些多年困擾物業(yè)的重大疑難問題進(jìn)行實(shí)質(zhì)性解決：如對(duì)北區(qū)消防系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)、改造。對(duì)旺鄰居、貴臨居單元門智能化進(jìn)行了修復(fù)。對(duì)吉鄰居生活用水水壓進(jìn)行了中區(qū)提升改造。對(duì)睦鄰居、友鄰居部分房屋已過維保期但在維保期內(nèi)沒修繕的房屋滲漏和飄窗滲水進(jìn)行全面維修。對(duì)吉鄰居、貴臨居、睦鄰居部分單元生活污水排放不暢進(jìn)行徹底改造。對(duì)商業(yè)街地下排水管網(wǎng)進(jìn)行完全開挖重鋪。對(duì)南區(qū)地下車庫監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全部升級(jí)改造。對(duì)北區(qū)架空層通道全部進(jìn)行臺(tái)改坡，便于三小車下庫停放。再一方面爭(zhēng)取到業(yè)主委員會(huì)對(duì)南區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)改造，將原來的監(jiān)控系統(tǒng)升級(jí)改造為全智能監(jiān)控系統(tǒng)，具有球機(jī)旋轉(zhuǎn)、槍機(jī)搭配、周界護(hù)欄紅外夜視、道閘攝像、手機(jī)可視、記錄留存等功能。監(jiān)控覆蓋全部道路、道口、廣場(chǎng)、圍墻。(三)工程維修以規(guī)范報(bào)修流程為基點(diǎn)，以服務(wù)業(yè)主為重點(diǎn)，以工程維修為要點(diǎn)，按質(zhì)按量完成業(yè)主物業(yè)維修和公共設(shè)備維護(hù)。年初確立了年度工程維修的關(guān)鍵點(diǎn)，并責(zé)無旁貸地組織實(shí)施：一是對(duì)業(yè)主報(bào)修一一落實(shí)到位，特別是關(guān)乎業(yè)主安全和生活的水電氣設(shè)施故障、給水、排水系統(tǒng)故障、滲漏滲水等問題，按照輕重緩急原則，認(rèn)真制定計(jì)劃，逐件及時(shí)解決。二是認(rèn)真調(diào)查、梳理公共設(shè)施的故障狀況，及時(shí)、有效處置監(jiān)控、道閘、電梯、生活水泵、路燈等故障，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。三是處處為業(yè)主著想，積極配合消防、通訊、電力、自來水、煤氣等部門對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理維修，確保民生工程順利運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年共完成業(yè)主室內(nèi)保修762次，維修路燈396個(gè),架空層燈412個(gè),地庫燈314個(gè),樓道燈1596個(gè)，協(xié)調(diào)業(yè)主房屋滲漏86戶，維修路面302處，維修更換各種井蓋221塊，維修水泵302處，清理積水井402個(gè)，維修屋面、外墻31處，修復(fù)單元門及智能化門襟221處，排除設(shè)備突發(fā)較大故障6起，修補(bǔ)圍欄186米。另外，有效維護(hù)水泵房2座、配電房3座。另完成了每月水電費(fèi)清分、核對(duì)，回收，處理偷電4起。此外，還維修更換道閘120多桿次，閘機(jī)維修300多臺(tái)次。路障安裝21處。全年未出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備和人員安全事故，確保了小區(qū)工程維修品質(zhì)。(四)秩序管理根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)和公司總體工作部署要求，確定全年秩序維護(hù)和車輛管理兩大重點(diǎn)。從強(qiáng)化隊(duì)伍內(nèi)部管理為切入點(diǎn)，以安全管理工作為基礎(chǔ),以加大停車管理為重點(diǎn),認(rèn)真維護(hù)小區(qū)秩序和安全。一是狠抓保安隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高保安隊(duì)伍整體素質(zhì)。一方面嚴(yán)格落實(shí)各部位崗位責(zé)任制，分別與隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班、門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗等簽訂崗位責(zé)任書，明確崗位責(zé)任位職責(zé)。另一方面制定安保培訓(xùn)要案，每周定期進(jìn)行一次崗位培訓(xùn)和工作例會(huì)，重點(diǎn)強(qiáng)化隊(duì)列禮儀訓(xùn)練和工作規(guī)范，提高工作能力和水平。另一方面是加強(qiáng)隊(duì)伍行為督察，對(duì)欺凌隊(duì)友、借款不軌、飲酒上崗的人員及時(shí)處理、清退，維持了隊(duì)伍的純潔。二是嚴(yán)抓小區(qū)秩序管理。重點(diǎn)是抓車輛、抓盜竊、抓安全。在嚴(yán)抓收費(fèi)崗臨時(shí)收費(fèi)管理時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行《收費(fèi)管理規(guī)定》，對(duì)違規(guī)的人和事堅(jiān)決處罰，予以糾正。在嚴(yán)抓車輛管理時(shí)，對(duì)于機(jī)動(dòng)車輛和三小非機(jī)動(dòng)車輛派專人進(jìn)行24小時(shí)管控，最大限度遏制車輛亂停亂占位現(xiàn)象。在嚴(yán)抓防盜巡查時(shí)，強(qiáng)調(diào)巡邏有專人，有任務(wù)，有記錄，對(duì)重點(diǎn)部位夜間實(shí)行潛伏、蹲守、巡查相結(jié)合，并對(duì)記錄進(jìn)行檢查打分。同時(shí)懸掛橫幅，張貼公告、發(fā)放貼士等，提醒業(yè)主防范，震懾小偷，有效遏制了偷盜形象。在嚴(yán)抓安全管理時(shí)，重點(diǎn)是防火防災(zāi)，對(duì)消防器材實(shí)行登記管理，對(duì)所有部位的器材進(jìn)行有效期監(jiān)控，部分實(shí)施了更換，對(duì)于檢查的安全隱患及時(shí)提醒業(yè)主整改。全年小區(qū)未出現(xiàn)重大安全事故。三是嚴(yán)抓商業(yè)街秩序和攤位管理。一方面加強(qiáng)對(duì)外擺攤位的歸位管理，一方面堅(jiān)強(qiáng)煤氣使用安全提示，一方面加強(qiáng)地溝油排放控制，一方面加強(qiáng)臨時(shí)攤位的限時(shí)限位和收費(fèi)管理。四是加強(qiáng)的監(jiān)控值班管理，制定并執(zhí)行監(jiān)控室管理規(guī)定和應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控人員及時(shí)傳遞監(jiān)控信息，有效處置了突發(fā)事件。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年安保部共處理突發(fā)事件150起，處理違章2300起，對(duì)不聽勸阻的違停車輛鎖車120余起，整頓清理商業(yè)街違規(guī)60余次，為業(yè)主做好事30余次，收到業(yè)主送來錦旗3面，此外張貼或發(fā)放各種宣傳資料15000余份，懸掛橫幅120余條，劃車位線1200余個(gè)。(五)綠化、保潔服務(wù)圍繞業(yè)委會(huì)和開發(fā)商的品質(zhì)要求，重點(diǎn)提升綠化養(yǎng)護(hù)和衛(wèi)生保潔品質(zhì)。一是綠化人員定期對(duì)小區(qū)的綠化制定了詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)方案。每月對(duì)草坪進(jìn)行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草。根據(jù)季節(jié)、氣候的變化精心實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)。全年共對(duì)花草樹木定期培土20次，施肥12次，除雜草25萬平方米，修枝10萬株，補(bǔ)苗1200株，澆水26次，病蟲害防治4次。保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。此外，在樹木修剪期，安排專業(yè)人員對(duì)樹木進(jìn)行了修剪、造型，對(duì)樹木進(jìn)行刷白、防凍處理。使得綠化養(yǎng)護(hù)品質(zhì)前所未有的提高。二是保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。保潔主管對(duì)小區(qū)的保潔質(zhì)量進(jìn)行督促，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。堅(jiān)持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實(shí)情況。對(duì)路面衛(wèi)生、商業(yè)街衛(wèi)生、廣場(chǎng)衛(wèi)生、樓道內(nèi)的清潔專人每天進(jìn)行清除。生活垃圾由專人負(fù)責(zé)清運(yùn)，裝修垃圾實(shí)行袋裝存放在指定的位置由專車進(jìn)行清運(yùn)。定期派專人負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)的道路邊休閑椅、指示牌、體育休閑游樂設(shè)施等每天進(jìn)行清掃、擦拭，以保證服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。三是售樓處保潔嚴(yán)格按照開發(fā)商的要求，始終保持售樓大廳、展示廳、景觀區(qū)、樣板房、辦公區(qū)等整潔衛(wèi)生，維護(hù)了售樓處的良好形象。某某小區(qū)設(shè)計(jì)總建筑面積為85萬平方米，截止20xx年底已交付睦鄰居、友鄰居、單身公寓、北區(qū)四個(gè)住宅組團(tuán)高層住宅58幢，住宅4846套和一個(gè)擁有200余戶的商業(yè)街區(qū)。由于歷史和現(xiàn)實(shí)的諸多因素影響，車輛停放、公共維修、業(yè)主拒繳、內(nèi)部管理等問題日益凸顯出來，給我們的管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)形成巨大壓力。(一)車多位少，停車管理難度大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止20xx年11月底，已入住業(yè)主擁有車輛1900多輛。隨著業(yè)主入住不斷增加，預(yù)計(jì)平均每月增加車輛20輛以上。加上e浪賓館旅客車輛、地產(chǎn)、物業(yè)工作人員車輛和外來臨時(shí)車輛，20xx年初，進(jìn)入小區(qū)車輛將超過20xx輛。而現(xiàn)有地面公共車位376個(gè)，地下公共車位421個(gè)，地庫(22個(gè))已售產(chǎn)權(quán)車位不到400個(gè)，商業(yè)街臨時(shí)停車場(chǎng)車位30個(gè)。此項(xiàng)合計(jì)約1200個(gè)車位?？衫觅Y源：貴鄰居未劃線地面空位20個(gè)，麻田路、將軍大道、勝太路與小區(qū)接縫空間約80個(gè)。幾項(xiàng)車位相加約130個(gè)。那么車輛缺位就超過700個(gè)，隨著時(shí)間的推移，這個(gè)數(shù)字很快還將突破。經(jīng)業(yè)委會(huì)決定，20xx年車位分配不進(jìn)行抓鬮，仍延續(xù)20xx年度的車位續(xù)租。這就意味著七百輛車將成為小區(qū)停放黑頭戶。按照市政府規(guī)定，不允許阻擋業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)。那么，鑒于物業(yè)車輛管理能力的局限，車輛亂停、占位、占道、碾壓路牙、綠地。阻塞人行、消防通道等現(xiàn)象泛濫，將給小區(qū)車位管理造成巨大壓力。(二)公共設(shè)施陳舊，遺留問題成了業(yè)主不交費(fèi)的主要理由。由于歷史原因，硬件設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題至今未能解決，成了業(yè)主不交費(fèi)的主要理由：一是南區(qū)睦鄰居、友鄰居消防系統(tǒng)相當(dāng)部位的管頭連接不緊密，地下消防水管存在多處漏水,水壓自泄嚴(yán)重，二樓以上消防無法通水，隱患重大。二是部分路燈線路被土層掩埋，線路短路頻繁。三是北區(qū)部分單元因下水外排管道鋪設(shè)沒有分層夯實(shí)，導(dǎo)致生活污水外排不暢，常造成污水滿溢損壞家什。四是單元門智能化壞損嚴(yán)重，需要大額投資才能恢復(fù)，五是小區(qū)圍墻、院落、樓臺(tái)等鐵質(zhì)護(hù)欄大面積嚴(yán)重銹蝕腐爛。六是部分樓盤因設(shè)計(jì)原因沒有殘疾人通道，業(yè)主深感不便。七是部分過保外墻粉刷層脫落，安全隱患頻出。八是南區(qū)部分電梯主板和鋼索老化，存在安全隱患。九是小區(qū)為開放式設(shè)置，通往小區(qū)的路徑太多，盜竊防犯難度較大。十是商業(yè)街的管理是個(gè)難點(diǎn)，如何處理好經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收與現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)這對(duì)矛盾，需要拿出可行和永久的解決辦法。等等。上述這些問題，給物業(yè)管理帶來很大難度，也確實(shí)給業(yè)主生活造成許多不便，成了部分業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主要理由。(三)員工的教育和管理有待加強(qiáng)：一是管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高，多數(shù)人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，從業(yè)時(shí)間短，業(yè)務(wù)知識(shí)淺薄，管理經(jīng)驗(yàn)欠缺，許多工作得不到標(biāo)準(zhǔn)要求。二是教育不夠深入，培訓(xùn)得不到計(jì)劃要求，部分員工的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范化作業(yè)水平較低，影響了服務(wù)質(zhì)量提升。三是現(xiàn)場(chǎng)管理工作存在時(shí)緊時(shí)松現(xiàn)象，服務(wù)中存在的許多瑕疵糾正后重復(fù)出現(xiàn)，需要在檢查的頻次、深度、和嚴(yán)字上下功夫。20xx年分公司制定年度工作的總體指導(dǎo)思想是：大力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真細(xì)化服務(wù)品質(zhì)，不斷堅(jiān)持克難攻堅(jiān)，力爭(zhēng)取得合同續(xù)簽。全年工作的重點(diǎn)是：全面強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，全面改進(jìn)管理方式，全面提高服務(wù)品質(zhì)，全方位收費(fèi)和發(fā)展多種經(jīng)營(yíng)，全面推進(jìn)三方合作。一是強(qiáng)化對(duì)管理人員的考核。二是完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。三是認(rèn)真整頓隊(duì)伍。四是強(qiáng)化員工培訓(xùn)。五是在員工中開展做業(yè)主滿意員工，創(chuàng)業(yè)主滿意崗活動(dòng)。新年度的主要任務(wù)是，積極研究、落實(shí)南北分治方案，在北區(qū)實(shí)施全封閉管理，實(shí)行人財(cái)物向北區(qū)傾斜，按四級(jí)三類標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行服務(wù)與收費(fèi)。認(rèn)真研究解決南區(qū)的各項(xiàng)目治理方案，重點(diǎn)是車輛停放、防止偷盜和秩序管理?？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)秀的品質(zhì)取信業(yè)主，取信業(yè)委會(huì)，取信開發(fā)商。工程維修服務(wù)一是設(shè)施設(shè)備維護(hù)繼續(xù)作為主導(dǎo)工作去抓。二是抓好日常運(yùn)行設(shè)備的維護(hù)工作。三是對(duì)需要公共維修基金開支的維修事項(xiàng)向業(yè)委會(huì)報(bào)出方案。秩序維護(hù)服務(wù)一是加強(qiáng)安全巡邏。二是加強(qiáng)門崗人、車進(jìn)出控制。三是建立突發(fā)事件別動(dòng)隊(duì)，快速突發(fā)事件。四是落實(shí)監(jiān)控室24小時(shí)值班制度。五是繼續(xù)開展門崗義務(wù)便民服務(wù)活動(dòng)。停車管理服務(wù)一是加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛管理，制止碾壓綠化、路牙、堵塞人行道出口和隨意侵占他人車位行為。二是嚴(yán)格地庫管理，維護(hù)道閘完好無損，堅(jiān)決制止無牌車輛進(jìn)入地庫。三是對(duì)非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施集中存放，在吉鄰居7幢架空層派人看管，提供電瓶車充電服務(wù)。衛(wèi)生保潔服務(wù)。堅(jiān)持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，保證服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)繼續(xù)定期對(duì)小區(qū)的草坪進(jìn)行雜草清除、打藥、整修等工作。重點(diǎn)對(duì)中心廣場(chǎng)的景觀區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)?？蛻舴?wù)一是要確實(shí)改變工作作風(fēng)，一切都以業(yè)主服務(wù)為導(dǎo)向，用真誠(chéng)服務(wù)贏得業(yè)主信賴。二是對(duì)待業(yè)主報(bào)修堅(jiān)持執(zhí)行報(bào)修流程，認(rèn)真做好登記、協(xié)調(diào)、督促落實(shí)和檢查回訪工作。三是對(duì)待業(yè)主訴求積極響應(yīng)，能夠解決的千方百計(jì)及時(shí)解決，為業(yè)主排憂解難，降低業(yè)主投訴率。積極協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)幫助申請(qǐng)動(dòng)用維修基金，解決公共設(shè)施的遺留和新生問題，積極協(xié)調(diào)開發(fā)商在積極履行質(zhì)量管理的同時(shí)，積極幫助解決質(zhì)量遺留問題。協(xié)調(diào)業(yè)委會(huì)著力解決南區(qū)、北區(qū)單元門及門禁對(duì)講修復(fù)問題。協(xié)調(diào)開發(fā)商和業(yè)委會(huì)盡快解決南區(qū)睦鄰居、友鄰居、消防下水管漏水及消防栓部件短缺和系統(tǒng)存在多點(diǎn)故障問題，消除存在的隱患。協(xié)調(diào)開發(fā)商對(duì)北區(qū)電梯安裝智能化門禁系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)出電梯、單元門采用刷卡的方式，禁止外來人員進(jìn)入，確保安全。落實(shí)業(yè)委會(huì)擬定的南北區(qū)大門人車分行智能道閘設(shè)置，要求具備遠(yuǎn)程控制、數(shù)據(jù)編輯、自動(dòng)計(jì)費(fèi)等功能。落實(shí)業(yè)委會(huì)擬定