【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工親友 560 人次。 總結(jié) 回顧 2021 年，員工宿舍全體工作人員在人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下以熱情服務(wù)員 工為宗旨，本著“微笑、熱情、 團(tuán)結(jié)、服務(wù)”的理念，在服務(wù)和管理宿舍工作中，發(fā)揮熱情、也發(fā)揮了智慧，想為酒店和員工的利益所想，急為酒店和員工的利益所急，以實(shí)際的工作成績(jī)得到酒店領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的好評(píng)和肯定。 不過(guò)在 05 年的工作中也存在著一些不足之處，主要表現(xiàn)在以下方面：?jiǎn)T工宿舍全年發(fā)生手機(jī)、現(xiàn)金失竊事件多起，由此造成的影響非常惡劣，一部分事件經(jīng)過(guò)酒店保安部、人資部的共同努力，已成功起獲所失竊物品，也已經(jīng)將當(dāng)事責(zé)任人進(jìn)行處理。但因客觀原因，一部分事件經(jīng)過(guò)調(diào)查取證最終無(wú)法取得圓滿結(jié)果而不了了之，經(jīng)過(guò)對(duì)這些事件的綜合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在員工宿舍區(qū)域內(nèi)安裝監(jiān) 控?cái)z像頭會(huì)對(duì)此類現(xiàn)象的發(fā)生有極大的監(jiān)控作用，在即將到來(lái)的 2021 年，我們將努力爭(zhēng)取酒店管理層的大力支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工宿舍區(qū)域內(nèi)全面監(jiān)控，杜絕此類事件的發(fā)生，確保員工財(cái)產(chǎn)安全和員工宿舍的秩序正常。 (二 )、職廚 2021 年員工餐廳在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，以為員工提供整潔、優(yōu)雅的用餐環(huán)境及味美可口的膳食為目標(biāo)和任務(wù)，圍繞目標(biāo)和任務(wù)，員工餐廳全體員工積極努力為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出品?；仡櫼荒旯ぷ?，在一定程度也存在一些不足，為了在 06 年中更好地完成各項(xiàng)工作，認(rèn)真吸取 05 年工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，具體總結(jié)如下： 衛(wèi)生環(huán)境 05 年來(lái)職廚全體員工以為酒店員工服務(wù)，提供安全衛(wèi)生的餐具、用具為宗旨，全面做好、保持了員工餐廳的各項(xiàng)衛(wèi)生。 1) 衛(wèi)生制度的建立，出臺(tái)一系列對(duì)廚房員工的衛(wèi)生要求制度，包括 7 月份《員工精品資料網(wǎng)（ 25 萬(wàn)份精華管理資料， 2 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、 8 月份《員工餐廳食品衛(wèi)生制度》、 10 月份《員工餐廳每周衛(wèi)生工作表》等。 2) 六月份在餐廳和后院建修了泔水池和垃圾房，美化了餐廳和廚房的外圍環(huán)境 3) 7 月份更新了一批餐具并在餐廳增加了兩臺(tái)牛角扇緩解了員工就餐熱的問(wèn)題。 成本分析 1) 05 年因物價(jià)上漲原因，全年員工用餐成本人均約為 6 元 /天。 2) 04 年和 05 年膳食費(fèi)用對(duì)比（ 1— 10 月）如下圖 ： （單位：元） 3) 05 年 1 月至 10 月費(fèi)用比 04 年同期每月增加 元，主要原因是員工膳食費(fèi)用的增加和酒店員工的增加， 04 年酒店員工為 670 人， 05 年為 730 人。 出品 1) 六月份根據(jù)員工意見(jiàn)，餐廳在每天中、晚兩餐推出各式小菜，（如：酸菜 、榨菜、豆鼓、腐乳）等來(lái)滿足員工不同口味。 2) 十一月舉行職廚技能比賽，通過(guò)比賽挖掘廚師潛能推出新的菜式、品種、更好地為員工服務(wù)。 設(shè)備、設(shè)施管理維修 1) 六月份對(duì)員工餐廳操作間地面瓷磚進(jìn)行了補(bǔ)修，墻壁重新粉刷，改善了工作環(huán)境。 2) 每季度申請(qǐng)清潔公司清洗廚房抽油煙罩、排煙管，消除安全隱患。 3) 申購(gòu)了一臺(tái)蒸餅機(jī)和絞肉機(jī)，為增加出品的多樣化提供硬件保障 月份 04 年成本 05 年成本 升 /降率 (%) 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 合計(jì) 精品資料網(wǎng)（ 25 萬(wàn)份精華管理資料， 2 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 后勤工作 1) 每月農(nóng)歷初一、十五酒店拜神物品準(zhǔn)備工作。 2) 每月底協(xié)助人資部及各個(gè)部門(mén)在員工餐廳舉辦員工舞會(huì)，包括事物的制作、衛(wèi)生打掃等方面。 3) 每月酒店員工慶生會(huì)，燒烤等活動(dòng)的食品 準(zhǔn)備，保障后勤服務(wù)工作。 總結(jié) 1) 人員流失率較大，離職、調(diào)職了一批員工，共計(jì) 14 人，其中 10 人離職、 4 人調(diào)部門(mén)，離調(diào)職占部門(mén)總數(shù)的 93%，由于高流動(dòng)率，給員工餐廳日常管理、出品、衛(wèi)生、服務(wù)方面帶來(lái)較大的負(fù)面影響，同時(shí)也為員工餐廳輸入新的血液、新的技術(shù)，使員工餐廳在管理、出品、衛(wèi)生有了更大的提高。在以后的工作當(dāng)中要注重部門(mén)的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，保障員工餐廳日常工作正?；⒅刃蚧?。 2) 9 月份，因食品保存不善，導(dǎo)致娛樂(lè)、桑拿部分員工食用引起后腹瀉事件，為了杜絕此類事件的再次發(fā)生，制定了主管、領(lǐng)班早餐、夜宵出品檢查制度，值班廚 師衛(wèi)生制度，規(guī)定剩菜保存時(shí)間不可超過(guò) 4 小時(shí)，確保員工食品的干凈與衛(wèi)生。 3) 在衛(wèi)生、出品方面接到員工的投訴時(shí)有發(fā)生，繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)態(tài)度，只有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，才能為酒店員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和美味的出品，跟上酒店前進(jìn)的步伐。 (三 )、醫(yī)務(wù)室 酒店醫(yī)務(wù)室是一個(gè)為全酒店員工及駐店客人提供醫(yī)療服務(wù)的主要分部，提供良好的醫(yī)療、保健服務(wù)是本部的宗旨，是員工福利的體現(xiàn)。本部在人力資源部的管理與領(lǐng)導(dǎo)下，工作一直是穩(wěn)中求進(jìn)， 05 年度主要工作如下： 日常接診、出診及工傷處理 以關(guān)心、體貼的態(tài)度為全店員工提供正確的診斷及良 好的醫(yī)療服務(wù)，全年共 接診人次約 3000 人次，其中非當(dāng)班接診為 80 人次，全年員工的用藥成本費(fèi)用為38000 元，與 04 年相比，員工全年用藥的成本費(fèi)用下降了 30%，初步分析，有三個(gè)原因?qū)е聠T工用藥費(fèi)用下降：一是周邊藥品超市及便民診所開(kāi)放，部分員工用藥自行購(gòu)買(mǎi)藥品；二是醫(yī)療處理方案在確保療效的同時(shí)作了更好的調(diào)整 ；三是部分藥品價(jià)格下調(diào)。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬(wàn)份精華管理資料， 2 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 以熱情周到的態(tài)度為駐店客人提供初步診斷及醫(yī)療服務(wù)，對(duì)客人的醫(yī)療需求做到隨叫、隨到、耐心細(xì)致，對(duì)于因受醫(yī)療條件限制、無(wú)法滿足客人醫(yī)療需求的，耐心向客人解釋，并建議其去正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就 診，屢次在服務(wù)中受到客人好評(píng)，全店共接診客人約 45 人次，收取費(fèi)用約為 500 元與去年相比大致相等。 全年店內(nèi)處理工傷病例 50 人次，報(bào)銷藥費(fèi) 1500 元，因病情嚴(yán)重需醫(yī)院手術(shù)治療傷例 10人次，用藥金額 8000 元，與 04 相比工傷處理人次大致相等，醫(yī)院處理的病例藥費(fèi)金額有所下降，（ 04 年工傷致殘疾病例為 1 例， 05 年工傷致殘疾病例為 0 例）。 工傷病例大致分為三類：燒燙傷類 6 例、刀、玻璃等利器切割傷 30 例、跌倒扭傷病例 14 例，造成工傷事故原因主要是由于操作不慎所造成。 建立員工健康檔案與衛(wèi)生知識(shí)宣傳 建立員工健康檔案：對(duì) 經(jīng)?；疾』蝮w質(zhì)較弱的員工留有病歷查看，對(duì)病情嚴(yán)重或特殊病例進(jìn)行跟蹤服務(wù)，對(duì)員工的健康證的辦理情況進(jìn)行造冊(cè)登記對(duì)到期、過(guò)期健康證員工進(jìn)行監(jiān)督和復(fù)檢，杜絕一切假證，確保員工健康不受到影響，全年共組織協(xié)辦兩次大規(guī)模體檢，體檢人員約為 400 人次。 全年共組織協(xié)辦兩次實(shí)教型培訓(xùn) 《醫(yī)療急救知識(shí)》與《女性生理衛(wèi)生知識(shí)》通過(guò)培訓(xùn)大多數(shù)受培訓(xùn)人員反映較好，覺(jué)得受益不淺，每季度向員工作一些衛(wèi)生知識(shí)宣傳，宣傳內(nèi)容為日常生活保健和季節(jié)流行病預(yù)防兩大塊。 員工反饋與工作之不足 大多數(shù)員工對(duì)醫(yī)務(wù)室的工作是肯定的，但由于經(jīng)驗(yàn)尚欠豐富，工 作之中存在不足需要改進(jìn)，主要有兩點(diǎn)：專業(yè)技術(shù)有待提高，醫(yī)學(xué)是一門(mén)與時(shí)俱進(jìn)的科學(xué)，新的病例不斷出現(xiàn)，新的醫(yī)療方案不斷改進(jìn)，所以專業(yè)技術(shù)的提高更利于工作的開(kāi)展；另是服務(wù)意識(shí)有待提高，酒店經(jīng)營(yíng)是以服務(wù)為主，只有較好的服務(wù)意識(shí)才能滿足酒店發(fā)展的需要，醫(yī)務(wù)室的工作更應(yīng)注意這一點(diǎn)，在每個(gè)時(shí)間、每個(gè)服務(wù)對(duì)象都應(yīng)做到一致服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 九、 外勤工作 與內(nèi)地大中專旅游院校保持聯(lián)系，主動(dòng)邀請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)人來(lái)店考察，建立良好的合作關(guān)系，提前做好實(shí)習(xí)生替補(bǔ)計(jì)劃，即保證了人力資源的充足，也為莞城某酒店開(kāi)業(yè)做好了人力資源準(zhǔn)備。加大了與區(qū)勞動(dòng) 部門(mén)、人才交流服務(wù)中心、社保部門(mén)的聯(lián)系密度，每周與顧問(wèn)律師溝通，及時(shí)了解新的政策法規(guī)，對(duì)人事制度做出相應(yīng)調(diào)整，使之精品資料網(wǎng)（ 25 萬(wàn)份精華管理資料， 2 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 符合國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)。 加強(qiáng)與飯店協(xié)會(huì)、浦東服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、上海電視臺(tái)、上海日?qǐng)?bào)、浦東電視臺(tái)等行業(yè)協(xié)會(huì)及媒體的合作，做好酒店的宣傳工作，大大提升了酒店的知名度。 十、培訓(xùn)工作 完善入職培訓(xùn)體系 1） 新員工入職崗前培訓(xùn) 每月安排一至兩期，全年共培訓(xùn) 13 期，共培訓(xùn) 305 人次，培訓(xùn)時(shí)間每人 16 小時(shí)。入職培訓(xùn)增加了軍訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)新員工服從與執(zhí)行意識(shí)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神。課程重點(diǎn)放在某酒店企業(yè)文化宣導(dǎo)，提倡做“合 格酒店人”、做“某酒店人”，加強(qiáng)職業(yè)道德的教育。實(shí)習(xí)生入職培訓(xùn)安排六天共 48 小時(shí)課程，與普通社招員工相比，加大了組織紀(jì)律與某酒店文化，酒店服務(wù)理念的宣導(dǎo)，讓各部門(mén)負(fù)責(zé)人講述自己部門(mén)的文化與產(chǎn)品知識(shí)，既加強(qiáng)了管理者對(duì)實(shí)習(xí)生的了解，又讓實(shí)習(xí)生接觸到更全面的某酒店文化與服務(wù)理念。 2） 入職在崗培訓(xùn) 與新員工入職崗前培訓(xùn)銜接，入職在崗培訓(xùn)期為在 3 個(gè)月。培訓(xùn)部制定了規(guī) 范要求，各部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師根據(jù)每個(gè)崗位員工的不同職責(zé)，制定出新員工在崗培訓(xùn)提綱，設(shè)計(jì)出入職在崗培訓(xùn)跟蹤表，每名員工一上崗，由部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人制定一份培訓(xùn)跟蹤表，展 開(kāi)為期三個(gè)月培訓(xùn)，每項(xiàng)內(nèi)容都指定專門(mén)人員培訓(xùn)與輔導(dǎo)并檢查。新員工轉(zhuǎn)正時(shí)要隨同轉(zhuǎn)正考評(píng)表一起交人力資源部。經(jīng)過(guò)第二季度的大力推動(dòng)，已在一線部門(mén)全部建立起來(lái)，除中廚、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、稽查四部門(mén)外，其他所有部門(mén)全部建立并實(shí)施。這樣保證了每一名員工上崗都能接受到培訓(xùn)，而且可以找到培訓(xùn)者，既利于培訓(xùn)檢查，又保證了員工的快速掌握技能技巧。 3） 轉(zhuǎn)正培訓(xùn)與考核 試用期三個(gè)月的入職在崗培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部每月組織一期轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，對(duì)工 作有了一定熟悉的員進(jìn)行提高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，側(cè)重分析客人消費(fèi)心理，結(jié)合工作中大量案例，講述如何創(chuàng)造優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，從面對(duì)面服務(wù)和電話溝通服務(wù)兩個(gè)方面進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)即將轉(zhuǎn)正員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧加以提高，并為員工今后的進(jìn)一步發(fā)展打下初步理論基礎(chǔ)。 員工發(fā)展培訓(xùn)體系 精品資料網(wǎng)（ 25 萬(wàn)份精華管理資料， 2 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 1） 晉升培訓(xùn) 從第二季度開(kāi)始，每?jī)蓚€(gè)月開(kāi)展一期晉升培訓(xùn)，共開(kāi)展 5 期。共培訓(xùn) 58 人次， 每次約 3 小時(shí)。以晉升領(lǐng)班培訓(xùn)、晉升主任培訓(xùn)兩種課程，對(duì)新晉升的領(lǐng)班與主任在“崗位職責(zé)”、“管理技巧”、“能力要求”等方面加以指導(dǎo)。 2） 管理培訓(xùn) 采用派出去、引進(jìn)來(lái)與內(nèi)部講座等三種培訓(xùn)方式，共開(kāi)展 15 次培訓(xùn)，外派培 訓(xùn)以酒店出資與培訓(xùn)部推薦課程自我進(jìn)修相結(jié)合，安排了一批經(jīng)副理 、部門(mén)主任、專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行了外派培訓(xùn)。 酒店出資的外派培訓(xùn)有：財(cái)務(wù)培訓(xùn) 1 人、 PA 管理 1 人、醫(yī)療急救 1 人、勞資糾紛 2 人、培訓(xùn)技術(shù) 1 人、點(diǎn)菜師培訓(xùn) 1 人、餐飲創(chuàng)新 1 人、英語(yǔ)培訓(xùn)技巧 1人等共 9 人次； 引進(jìn)外來(lái)師資的培訓(xùn)有：培訓(xùn)導(dǎo)師 18 人、管理講座 73 人、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 83 人等共 174 人次。 內(nèi)部培訓(xùn)有：督導(dǎo)層管理技能培訓(xùn) 31 人、賓客投訴處理 11 人、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 24人、訓(xùn)導(dǎo)師訓(xùn)練 18 人等，共計(jì) 84 人次。 三種方式的培訓(xùn)相互結(jié)合，根據(jù)不同階段的培訓(xùn)需求，對(duì)酒店各層級(jí)管理人員、訓(xùn)導(dǎo)師、主要技術(shù)人員的對(duì)補(bǔ)充酒店管理人員的技能，培 訓(xùn)梯隊(duì)人才起了一定作用。 3） 技能與知識(shí)培訓(xùn) 共開(kāi)展了醫(yī)療急救培訓(xùn)一期，主任級(jí)員工有 16 人參加；宴會(huì)服務(wù) 4 期，上海 職業(yè)技術(shù)學(xué)校 50 余名學(xué)生分兩批參加，為酒店接大型宴會(huì)后備之用；酒店各部門(mén)員工 30 余人參加了培訓(xùn)；美容化妝培訓(xùn)一期 60 多名實(shí)習(xí)生參加； 7 月至 8 月全員消防培訓(xùn)一次， 600 多名員工參加， 12 月份全員觀看禁毒錄像一次， 600 多人參加，生理衛(wèi)生培訓(xùn)兩期，所有實(shí)習(xí)女生 103 名員工參加。 語(yǔ)言培訓(xùn)體系 1） 崗位英語(yǔ)培訓(xùn) 每月安排兩至三個(gè)部門(mén)，由英語(yǔ)培訓(xùn)老師對(duì)有培訓(xùn)需求的部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，采用部門(mén)列出培訓(xùn)內(nèi)容，由英語(yǔ)老師 開(kāi)發(fā)課程，根據(jù)學(xué)員參差不齊的情況采用訓(xùn)前考核，達(dá)標(biāo)者參加培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核等形式展開(kāi)。每課程由部門(mén)訓(xùn)導(dǎo)師精品資料網(wǎng)（ 25 萬(wàn)份精華管理資料， 2 萬(wàn)多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 安排培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，跟進(jìn)培訓(xùn)課程，與培訓(xùn)講師溝通等，使培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施更有效果。培訓(xùn)結(jié)束后講師進(jìn)行總結(jié)報(bào)告，對(duì)考勤、學(xué)員成績(jī)、試題、優(yōu)點(diǎn)與不足等進(jìn)行總