【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢(qián)是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!(4)我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶(hù)說(shuō)一聲：“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話(huà)務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對(duì)著話(huà)筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒(méi)有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話(huà)費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說(shuō)聲“感謝您的來(lái)電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒(méi)事?lián)艽?0086說(shuō)些無(wú)聊不尊重別人話(huà)的人，請(qǐng)尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己!客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇六實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)訓(xùn)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑?huà)而投訴和差評(píng)(在實(shí)訓(xùn)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位絕望的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言，言自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位)。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)訓(xùn)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句我們的商品都不講價(jià)的了之!在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得買(mǎi)家是上帝，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)訓(xùn)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。此時(shí)此刻。即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇七在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇八客服熱線(xiàn)成立的十余年時(shí)間里，客服代表崗位的從業(yè)人員在不斷更新，客服代表對(duì)服務(wù)工作的感知及工作態(tài)度都有著明顯的不同。70后的客服代表大多比較珍惜工作機(jī)會(huì)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較強(qiáng)，工作中更注重的是集體的認(rèn)可。80后開(kāi)始強(qiáng)調(diào)自我，憑什么客戶(hù)可以罵我但我卻不能還嘴?人與人之間是平等的，付出就要有收獲。85后、90后是獨(dú)生子女一代，寬松的成長(zhǎng)環(huán)境使得她們將擇業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定在了“低壓力、高收入”的理想層面，不合適的就換，機(jī)會(huì)總是屬于年輕人……這些打磨在客服代表崗位上的時(shí)代烙印，不僅在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理上能深刻地體現(xiàn)出來(lái)，在一批又一批的新員工崗前培訓(xùn)階段體現(xiàn)得更加突出。十年前我們招聘十人會(huì)有一百個(gè)人報(bào)名且爭(zhēng)先恐后想留下。十年后我們招收三十人只有六七十人報(bào)名，培訓(xùn)一周就會(huì)有半數(shù)以上選擇離開(kāi)。所以，如何根據(jù)各時(shí)期從業(yè)人員的特點(diǎn)來(lái)制定崗前培訓(xùn)方案,對(duì)客服熱線(xiàn)的人員穩(wěn)定及運(yùn)營(yíng)管理是非常重要的.呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的反應(yīng)能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識(shí)等等。這些都對(duì)從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求，而我們國(guó)家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來(lái)的獨(dú)生子女們，在家里還被父母稱(chēng)為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會(huì)吃?！皩?duì)工作、社會(huì)要有責(zé)任感，對(duì)他人要理解、尊重”等等這些對(duì)她們來(lái)說(shuō)還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對(duì)那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶(hù)至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因。上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會(huì)讓新員工知難而退。通過(guò)多年的招聘培訓(xùn)工作，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡(jiǎn)歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡(jiǎn)歷到面試錄取結(jié)束，我們爭(zhēng)取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。營(yíng)造輕松、快樂(lè)的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來(lái)進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓(xùn)的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會(huì)的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對(duì)對(duì)客服工作一無(wú)所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的發(fā)展歷程、在中國(guó)的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢(shì)。在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線(xiàn)的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線(xiàn)成長(zhǎng)歷程、展示客服熱線(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對(duì)即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心。豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂(lè)。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過(guò)小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過(guò)豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫(huà)形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣。課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片，讓學(xué)員開(kāi)懷大笑，充分得到了休息。思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對(duì)她們來(lái)說(shuō)都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來(lái)引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)。課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力，我們將業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容分類(lèi)劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來(lái)講解。技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)、壓力緩解等內(nèi)容。“鼓勵(lì)、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中不斷建立自信心。企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請(qǐng)新員工了解班組各類(lèi)定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段，即新員工對(duì)客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。通過(guò)不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前，客服熱線(xiàn)基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對(duì)如何正確面對(duì)客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng)，這對(duì)新員工獨(dú)立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營(yíng)管理模式，是近三年來(lái)威海客服熱線(xiàn)能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素?？头嘤?xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇九客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何