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正文內(nèi)容

20xx年計算機調(diào)研報告(模板8篇)(編輯修改稿)

2025-08-04 21:32 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 局限性,如調(diào)查時間不能過長,不能提過于復(fù)雜的問題,對掛斷電話的拒訪者很難做工作等。如果訪員不嚴格按設(shè)計好的方案與要求實施規(guī)范化訪問,調(diào)查誤差就難以控制,從而影響調(diào)查的真實性、準確性。根據(jù)cati調(diào)查工作流程可將訪問大體分為四個階段,即訪問前的準備(心理、業(yè)務(wù))、訪問實施(詢問、引導(dǎo)、追問)、記錄和整理,結(jié)束訪問,現(xiàn)就這四個階段的訪問技巧進行逐一探討。首先是心理準備。正確認識調(diào)查目的、意義和重要性,樹立信心,以平和的態(tài)度去訪問,讓被訪者感到你是在和他談心。由于訪問員通常都是作為“陌生人”的身份接觸被訪者,從陌生人口中挖掘信息。且訪問抽中的是不同階層、不同年齡的被訪者,他們并沒有作好被訪問的準備,一般人突然接到不速之客的電話,會產(chǎn)生防備心理,訪員完全有可能遇到拒訪或生硬,或狐疑、推辭甚至苛責(zé)等態(tài)度不一而足。往往會根據(jù)訪員的聲調(diào)、口音、性格、年齡等來決定合作與否。特別在樣本量大的情況,對同一內(nèi)容的問卷持續(xù)訪問時間過長(重復(fù)訪問)容易感到單調(diào)和厭煩和產(chǎn)生急躁情緒等等,對此,訪問員要有充分思想準備。其次是調(diào)查工作的計劃安排。根據(jù)樣本情況及調(diào)查進度要求,作好充分準備,提前規(guī)劃,以備不測。一是時間安排,根據(jù)工作總體要求,制定調(diào)查時間進度表,并且根據(jù)被訪者的特點和作息時間,合理安排調(diào)查時間。二是分區(qū)域準備,按屏幕上所顯示的電話號碼,了解該調(diào)查區(qū)域內(nèi)民眾的語言習(xí)慣及生活習(xí)性,力爭做到“到什么山上唱什么歌”。其次是業(yè)務(wù)準備。明確每次訪談核心內(nèi)容,你想通過此次電話訪問達到什么效果要心中有底,力求發(fā)問的最佳效果。(1)方案設(shè)計是關(guān)鍵。由于cati訪問的時間較短,要求訪問員提問時自由發(fā)揮的空間較小,因此在進行cati問卷設(shè)計時,我們需要盡可能將訪問員提問的語言全面地放進問卷中來,使訪問員在訪問過程中只需要對照問卷讀出相應(yīng)語言就可以完成訪問,從而避免了由于訪問員自由發(fā)揮而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果失真的情況。設(shè)計方案尤如編寫劇本,而訪問員尤如演員,訪問技巧就如同演員的演技。好的劇本是成功的前提,好的的演員是成功的保障,兩者相輔相成,缺一不可。(2)學(xué)習(xí)和理解各項指標的含義和訪問要求。(3)將訪問中所要了解的問題串聯(lián)成一條線,以便上下聯(lián)貫,綜合把握。總體上要問清哪些事,要想好順序,先問什么,后問什么。(4)熟悉調(diào)查方案,調(diào)查方案中涉及的主要概念、指標解釋,對有可能出現(xiàn)的意外情況及迥然不同的答案有所準備。再是要有高度的敬業(yè)精神,保持立場中立。訪問員的座右銘應(yīng)該是:“尋找事物的本來面目,說出事物的本來面目”。民意調(diào)查的原則是遵循科學(xué)性與客觀性。訪問員需要始終保持立場中立,不卑不亢,獨立、客觀、公正開展,不能出現(xiàn)任何誘導(dǎo)受訪者回答的信號和語言,不允許帶有任何個人主觀的意愿或偏見。以免影響調(diào)查結(jié)果。與此同時,高質(zhì)量的工作效果,來自專業(yè)的職業(yè)態(tài)度和責(zé)任感,訪談階段要加強責(zé)任意識。做好訪問前的準備工作,是訪問成敗的關(guān)鍵。如前所述,cati調(diào)查難度較高。所以訪問員調(diào)查時要講究方式方法,并掌握和運用一定的訪問技巧,結(jié)合實際隨機應(yīng)變,在遵守有關(guān)調(diào)查制度規(guī)定和要求的同時,可使調(diào)查工作達到事半功倍的效果。一般來說,被訪者有不愿接受不速之客來電、來訪及隱私保護等方面的顧慮,被訪者出于各種考慮,不愿意或未能真實地反映有關(guān)調(diào)查信息,特別是針對城市居民進行訪問時,有時訪問員需要接觸很多樣本才能找到愿意接受訪問的樣本,因此訪問的拒訪率相對較高。以下是訪問員在調(diào)查中應(yīng)注意和使用的技巧。(一)借助聲音的感染力,給被訪者以良好的“聲音第一印象”。溝通首先要建立信任關(guān)系,獲得合作。眾所周知,溝通三要素:肢體語言、語音語調(diào)、詞匯,當(dāng)彼此之間看不見時,缺乏肢體語言等輔助表達工具,說話者的語音、語調(diào)占說話可信度的80%以上。因此聲音的感染力非常重要。調(diào)查中訪問員通過一根細長的電話線與陌生人互動,訪員的語速、聲調(diào)、語氣表情、詢問方式都會影響到調(diào)查的進行。因此,同被訪者接觸時的“聲音第一印象”十分重要。咬字要清晰、語調(diào)要柔和、音量要適中、感情要親切、心境要平和,友善又禮貌,使被訪者放心地接受訪問。(二)借助親和力,開啟第一道“關(guān)卡”。好的開場白是:簡明扼要、意圖明確、重點突出、親和力強。因此問候語是一道“關(guān)卡”,訪問員對此不可忽視。多使用恭敬的稱謂,多使用感謝的話語,將使整個訪問在和諧愉快的氛圍中展開?!澳?!我是某某民調(diào)中心調(diào)查的訪問員,我們正在進行某某調(diào)查。根據(jù)調(diào)查工作的要求,貴戶(您或您的家庭)被抽中,現(xiàn)需要占用您一點時間,向您了解有關(guān)問題的看法,您提供的資料我們都將嚴格保密,請您配合一下好嗎?”開場白即表明調(diào)查者的身份,對被訪者來講,不僅意味著訪問是可信的,而且也使被訪者認識到調(diào)查是政府行為,而不是推銷產(chǎn)品等可隨意拒絕的調(diào)查。同時也說明調(diào)查的性質(zhì)和大致內(nèi)容,會占用多長時間、對資料保密規(guī)定及表示希望得到支持等,盡力解除其思想顧慮,讓其放松打破僵局。(三)“坦誠以待,解除顧慮”奏響訪問的前奏曲。被訪者因為對調(diào)查工作或統(tǒng)計調(diào)查機構(gòu)不了解;或是對調(diào)查中涉及秘密或隱私心存疑慮;或是訪問的時間選擇不當(dāng)?shù)榷茉L。訪問員要確定拒絕或不情愿的原因并加以化解克服。不輕易放棄訪問機會,如果受訪者的時間有沖突,不便接受訪問,訪問員可以另約時間而不輕易放棄,這樣既可減少受訪者遴選的難度,也可減少抽樣誤差。如:(1)為什么要調(diào)查我?調(diào)查是隨機抽選的。(2)“我現(xiàn)正忙著呢?”如果被訪者真的正在忙著事情,不能立即接受訪問,訪問員可向被訪者建議,“您這會兒忙,那晚上幾點行嗎。我很愿意晚上幾點再來電。”與此同時,調(diào)查人員也可進一步解釋調(diào)查目的和意義,說明接受訪問的重要性;如果被訪者實在不情愿參與訪問,訪問員仍應(yīng)禮貌地說:“謝謝,打擾了”,這對我們的民調(diào)機構(gòu)公眾形象而言是很重要的。(3)你們可信嗎?如果被訪者是因為對此次調(diào)查工作的可信度有懷疑,不妨給一定的時間進入話題,你可以向被訪者進一步交談幫助被訪者解除疑惑,打消顧慮,有時向被訪者做出保密承諾也是很重要的。(4)誰將看到我的資料?如果被訪者是因為怕泄露秘密和由此增加麻煩,不妨鄭重地告訴被訪者,根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計法》的第三章第15條規(guī)定,我們對調(diào)查中知悉的被訪者的資料負有保密的責(zé)任和義務(wù)。(5)你們將怎樣利用調(diào)查資料?根據(jù)相關(guān)規(guī)定,調(diào)查取得的資料是研究用的,且公布的是匯總資料。以上各項如都能化解,贏得他們的配合也不難了。(四)緊扣主題是主旋律,避免答題偏離主題偏離主題方面的偏差是調(diào)查誤差的一個重要來源。怎樣做到“善于發(fā)問”呢?每問一個問題應(yīng)給予對方適當(dāng)?shù)臅r間作回應(yīng),且要緊緊環(huán)繞主題內(nèi)容。有時受訪者回答問題的過程中,出現(xiàn)借題發(fā)揮或離題閑聊,此時訪問員要委婉地將其引回主題。因為cati調(diào)查訪問時間非常有限的,中途出現(xiàn)閑聊時對于后續(xù)問題回答的質(zhì)量都會產(chǎn)生影響,因此從節(jié)約時間和提高回答質(zhì)量的角度出發(fā),我們需要盡量按照程序事先設(shè)計的訪問進程開展訪問,避免受訪者的回答偏離主題的情況發(fā)生。具體有以下幾個方面:由此及彼,緊扣主題地問。先易后難,先一般性再敏感性問題,先簡單后復(fù)雜的原則。先從對方熟悉而容易回答的問題入手,邊問邊辨析對方反應(yīng),再巧妙地引出正題。當(dāng)被訪者口若懸河、滔滔不絕又離題太遠時,訪問員應(yīng)尋找時機,采取委婉語拉回話題:“請允許我打斷一下。”“這些事您說得很有意思,今后我還想請教,我希望再談?wù)勯_頭提的問題?!庇卸Y貌的將話題重新引回來。或“您講的都很有道理,我很愿意聽,由于時間關(guān)系,現(xiàn)在我們來談?wù)劻硪粏栴}?!毖驖u進,因人而異地問。所謂“循序漸進”即假如我們能讓別人接受我們提出的小請求,則再讓別人接受更大請求的可能性,會比以前不曾向其提出過請求的情況下的可能性來得大。隨著訪問的繼續(xù),被訪者的戒備心理和抵觸情緒會有所減緩,此時再向被訪者詢問一些較為敏感的情況,配合的可能性會增大,從而有利于調(diào)查的順利開展。對性格直爽者,不妨開門見山;對脾氣倔強者,要迂回曲折;對平輩或晚輩,要真誠坦率;對文化程度較低者,要問得通俗;對心有煩惱者,要體貼諒解,問得親切。注重聽,旁敲側(cè)證地問。通過提問去引導(dǎo)電話訪談,在聽取受訪人回答時正確理解對方的意圖及話外音。被訪者出于怕暴露目標、怕麻煩等原因,往往不愿意如實回答,此時你應(yīng)力求從另一角度提出問題,被訪者往往比較容易接受和認可。適可而止的問。問答是雙邊活動,必須使對方樂于回答。問話后要從對方反映中獲得信息反饋。對方沉默不語或答非所問,可能是表示他不感興趣或不能回答,就要換個提法再問;對方欲言又止或有疲勞厭倦感,就不能窮追不舍,應(yīng)適時停止。彬彬有禮的問。良好的態(tài)度從微笑開始。微笑是幫助我們減輕壓力,拉近距離、增加親和力的最好武器?!靶θ菔悄愕呢敭a(chǎn)”,微笑著問話,會使人樂于回答。要恰當(dāng)?shù)厥褂帽硎咀鹬氐木凑Z:“請教”、“請問”、“請指點”等,要恰當(dāng)使用表示謙恭的謙語:“多謝您提醒”、“您的話使我頓開茅塞”、“給您添麻煩了”等。靈活控制訪問過程,避免受第三方干擾。一是訪問內(nèi)容。若訪問內(nèi)容涉及到被訪者的隱私,所以為了使被訪者暢所欲言,電話訪談進行中要應(yīng)盡可能注意傾聽電話中的背景音,例如:有電話鈴聲、門鈴、有人講話等,在有其他人在場的情況下,可以以一種較為委婉的方式建議另外尋找一個談話時間。此時應(yīng)詢問受訪者是否需要暫停或離開,以示尊重。二是訪問對象。訪問過程中,訪問員如果遇到受訪者要求更換他人進行訪問的情況,訪問員應(yīng)該盡量說服其繼續(xù)接受訪問,因為中途更換受訪者就會破壞隨機抽樣原則,使調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差。因此當(dāng)訪問員接通電話以后,如果家庭或組織中第一個接聽電話的人就是符合條件的受訪者,就不要再讓其推薦他人來接受訪問,如果受訪者必須換人接受訪問,訪員需要從頭開始訪問并廢棄中途中止訪問的答卷。規(guī)范用語,保持原意地問。用問卷中的用詞來詢問,通過讀出問題,詳細地用問卷中的每個詞語,訪問員要注意在問題中使用的特定用詞或短語,以免引起爭議。如果被訪者不理解問題中的一些概念,他們通常會要求做出解釋,訪問員不得隨意解釋。有時訪問員用他(她)自己的定義或解釋,這也是產(chǎn)生訪問誤差的來源,因為這些個性化的解釋各有千秋,并且有些解釋可能是有失偏頗的,建議用語規(guī)范,保持題目原意,或回答“正如您想的那樣”。有次序發(fā)問。按照問卷中問題的次序發(fā)問,有時被訪者會自愿提供一些與下面估計要問的問題相關(guān)的信息,在這種情況下,訪問員不是不按順序跳到回答的那個問題,而是要調(diào)整應(yīng)答者的思路,使其不要離題太遠,但又不能影響應(yīng)答者的情緒。訪問員可說:“關(guān)于這個問題,我們等一下再討論,讓我們先討論…”通過按序詢問每個問題,就不會有遺漏。(五)如何進行追問。追問是進行開放性問題調(diào)查的一種常用技術(shù),開放性問題對訪問員來講具有更大的難度,但開放性問題可以讓被訪者充分發(fā)表意見,使調(diào)查獲取更多的信息。追問可以分為兩類,一類是勘探性追問,另一類是明確性追問即澄清。前者是在被訪者已經(jīng)回答的基礎(chǔ)上,進一步挖掘、詢問問題的方法,目的在于引出被訪者對有關(guān)問題的進一步闡述;后者是讓被訪者對已回答的內(nèi)容作進一步詳細的解釋,目的在于進一步明確被訪者給出的答案。訪問員可根據(jù)情況選擇以下不同的追問技巧。重復(fù)問題。尤其是對被誤解的問題。當(dāng)被訪者保持完全沉默時,他(她)也許沒有理解問題,或還沒有決定怎樣來回答,重復(fù)問題有助于被訪者理解問題,并會鼓勵其應(yīng)答。觀望性停頓。訪問員認為被訪者有更多的內(nèi)容要說,如果訪問員感到需要澄清一個詞或短語,他(她)也許會說:“您的意思是—。”再沉默性追問,伴隨著觀望性等待,也許會鼓勵應(yīng)答者收集他(她)的信息并給出完整的回答。當(dāng)然訪問員對被訪者必須是敏感的,以避免沉默性追問成為長時間的沉默而被拒訪。如何實現(xiàn)語境轉(zhuǎn)換?訪問中可能也碰到對方不配合或拒訪,本來我們的問題也比較敏感,這可能與他們思想上有顧慮(不愿說或不敢說、有的是小孩子接聽,有的受訪者不符合條件、有的對內(nèi)容不了解,有的聽不懂,有的是老年人,溝通很困難等等不一而足)有關(guān),此時做好上下連接很重要,比如我們接下來談“關(guān)于另一方面的問題?!钡鹊取T俦热纭皠偛胖v到學(xué)習(xí)方面做得較好,那工作方面如何?”另外,還有如何應(yīng)對方言。方言盛行,特別是邊遠地區(qū)。建議訪員之間相互試訪,盡力拓展思維,多出偏題怪題,以便多元思考,有利于面臨實境時能全方位應(yīng)付。建議外地訪員平時多用方言交流,用時即可脫口而出。為獲得真實可靠完整的第一手資料,確保記錄與整理資料的完整性、正確性不可或缺。盡管記錄與整理看起來非常簡單,但錯誤經(jīng)常在記錄階段發(fā)生,訪問員應(yīng)當(dāng)使用記錄技巧。一是用備用紙記錄,按記敘文的六要素來簡明扼要記下概況。二是重復(fù)應(yīng)答者的回答。逐字逐句重復(fù)應(yīng)答者的回答,這也許會刺激應(yīng)答者擴展他(她)的回答。三是記錄封閉式問題的應(yīng)答規(guī)則相對簡單,一般是在反映應(yīng)答者回答的代碼前打鉤或畫圈。四是記錄開放式問題的規(guī)則,盡量使用應(yīng)答者的語言;不要摘錄或釋義應(yīng)答者的回答;記錄包括與問題的目標有關(guān)的一切事物及所有的追問情況。訪問技巧的最后一個方面是如何結(jié)束訪問并退出系統(tǒng)。避免匆促離開以便保持通話時所帶來的愉快氣氛是關(guān)鍵。訪問員在所有相關(guān)信息未到手之前不應(yīng)當(dāng)結(jié)束訪問,如果訪問員匆促掛機,他(她)可能就不能夠記錄所有正式問題被問后,應(yīng)答者提供的自發(fā)性評論或補充性意見。而這些評論或意見可能會產(chǎn)生新的思想或其他創(chuàng)意性思維。如果應(yīng)答者問起研究的目的,訪問員也應(yīng)當(dāng)盡己所能給予解釋。同時進行初步整理,可在心理重訪一次,并在良好的氣氛下結(jié)束。首先語言上的暗示及表示謝意,再是道別語“有機會的話再請教你”。也許在未來的一段時間里會再次訪問被訪者。因此,訪問完成后,訪問員需要對受訪者道謝之后提示“請掛機”,再友好地離開。不要為了追求速度而節(jié)約適當(dāng)?shù)母兄x。且表達感謝要真誠,不要公事公辦成敷衍。訪問結(jié)束,訪問員需要對每一個受訪者道謝,我們應(yīng)當(dāng)為他們付出的時間和合作得到感謝。即便拒訪也要彬彬有禮地道別。記住每一個樣本都是未來潛在的受訪者。總之,“養(yǎng)成良好的電話習(xí)慣,態(tài)度誠懇真摯和諧;事先清楚調(diào)查目的,主動亮明身份;聲音力求自然悅耳;適當(dāng)尊稱增進彼此的關(guān)系;抓住對方談話要點;適時提示掛斷電話?!笔情_展cati調(diào)查的關(guān)鍵所在。訪問中的每一環(huán)節(jié)都有不少技巧,時時注意取得對方的信任與合作是關(guān)鍵,只有善于觀察與思考,結(jié)合實際情況,采用靈活多變方法,確保抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)的真實可信,才能提高調(diào)查質(zhì)量。當(dāng)然訪問應(yīng)對技巧學(xué)無止境,需在實踐中不斷探索。借
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