【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 內(nèi)容主要針對(duì)公司20xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架。人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式?；卦L(fǎng)工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶(hù)客服主管針對(duì)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)流程進(jìn)行講解。此次培訓(xùn)還邀請(qǐng)三家營(yíng)業(yè)部的客服主管關(guān)于客服經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了分享，福清營(yíng)業(yè)部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶(hù)挽留的工作心得，復(fù)興路營(yíng)業(yè)部客服主管潘偉分享了關(guān)于營(yíng)業(yè)部呼叫中心前期運(yùn)營(yíng)和股民課堂經(jīng)驗(yàn)周末開(kāi)放日的經(jīng)驗(yàn)，泉州溫陵北路營(yíng)業(yè)部陳瑩瑩分享了客服常見(jiàn)問(wèn)題，并且結(jié)合營(yíng)業(yè)部呼叫中心建立進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享。通過(guò)營(yíng)業(yè)部客服主管的經(jīng)驗(yàn)分享，其他營(yíng)業(yè)部的客服主管都學(xué)有所獲，并且在分享過(guò)程中都想到自己在營(yíng)業(yè)部工作中的一些實(shí)際案例，對(duì)大家今后營(yíng)業(yè)部客服工作有積極的幫助。客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商金證技術(shù)人員針對(duì)坐席系統(tǒng)功能也向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，通過(guò)對(duì)坐席系統(tǒng)功能的學(xué)習(xí)有助于各營(yíng)業(yè)部客服主管對(duì)今后工作平臺(tái)有了詳細(xì)的了解。邀請(qǐng)的培訓(xùn)公司老師也針對(duì)如何創(chuàng)造一個(gè)企業(yè)的品牌和提升服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了講解，其中結(jié)合了很多有趣的案例進(jìn)行分析，并與實(shí)際工作進(jìn)行有效結(jié)合。短暫的三天培訓(xùn)時(shí)間，時(shí)間緊任務(wù)重，所有參與人員都認(rèn)真的學(xué)習(xí)、積極的討論，此次培訓(xùn)也給大家提供了一次面對(duì)面的溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)溝通討論相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。福州分公司對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的培訓(xùn)工作也給予了大力的支持與配合，安排各營(yíng)業(yè)部客服主管參觀了當(dāng)?shù)氐拇┪镳^，在學(xué)習(xí)的同時(shí)了解當(dāng)?shù)氐奈幕?。希望通過(guò)此次培訓(xùn)對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管日后的工作有幫助，并且各營(yíng)業(yè)部主管能夠根據(jù)此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠提高客服工作的滿(mǎn)意度，增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)客服培訓(xùn)心得體會(huì)篇五上個(gè)月，我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫(xiě)出來(lái)，希望與各位客服人員共勉。 在培訓(xùn)的過(guò)程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個(gè)月，我公司開(kāi)展了一次關(guān)于客服人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓(xùn)后的心得寫(xiě)出來(lái)，希望與各位客服人員共勉。在培訓(xùn)的過(guò)程中，培訓(xùn)人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業(yè)主之間的溝通、與同事之間的溝通。那么何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，就是情感通融。通過(guò)“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？這次培訓(xùn)中告訴我們，在物業(yè)管理中，溝通的`技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。我認(rèn)為，“熟能生巧”就是這個(gè)道理。首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。我覺(jué)得須做到以下幾點(diǎn)：一、尊重不卑亢我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人。我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各行各業(yè)，切不可以貌取人，看到有錢(qián)人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。二、熱情不冷漠三、誠(chéng)信不敷衍在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了