【文章內容簡介】 名汽車服務工程專業(yè)的大學生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態(tài)及技術，掌握汽車相關的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經(jīng)驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。(1)實習時間和地點20xx年5月份中旬。湖南省長沙市中南汽車世界a01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務有限公司是梅賽德斯奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權的湖南首家特許服務中心。學校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場的現(xiàn)狀，汽車的發(fā)展史，了解以后的實習環(huán)境。(2)實習單位背景介紹與眾多4s店相鄰，交通比較便捷，員工素質精良盡責。奔馳4s店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳4s店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務質量，努力的在前進中。因為公司在發(fā)展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營奔馳汽車，主要銷售車型為:c級，e級，s級，g級等。實習部門介紹售后維修部。售后的服務項目比較完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約成交——交車——售后跟蹤接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。報價協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解。簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。(1)4s店服務流程接待準備：服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。準備好必要的表單、工具、材料。環(huán)境維護及清潔。迎接顧客：主動迎接，并引導顧客停車。使用標準問候語言。恰當稱呼顧客。環(huán)車檢查：安裝三件套。基本信息登錄。環(huán)車檢查。詳細、準確填寫接車登記表?，F(xiàn)場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。故障確認：可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用：查看dms系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。預估完工時間：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。制作任務委托書1安排顧客休息(2)售后服務工作的內容整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務：業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項。(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。(6)咨詢服務。(7)走訪客戶。通過這次的實習，我對自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領我們實習的專業(yè)老師的講解，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業(yè)的學生，我們所的知識是與專業(yè)息息相關的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。并且對專業(yè)的實際應用有了更多的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。在兩個實習單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到4s店后是如何在銷售，車內裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上提供服務的。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的，并且需要進一步的再學習。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西，也讓我對自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選擇。雖然只是短短一下午的奔馳4s店的參觀，但我懂得了服務的重要性，從在4s店的參觀中，我看到了很多不同的部門，為我們介紹的學姐學長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協(xié)作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅是靠學到的那點小小的理論知識所能替代的，關鍵在于你會不會與人交流。因此，這次參觀，在另一種意義上，它告訴我要看自己的性格適合什么樣的工作，因此好給自己今后的人生定位，感謝老師帶我們一起去完成了這次實習以及對我們的細心指導，同時感謝學校給我們這次寶貴的實習機會。汽車s店實訓心得體會篇七一、實習目的經(jīng)過二年專業(yè)理論知識的學習,現(xiàn)在踏身于實踐當中,理論與實踐的結合,使我學習到一些:(一)不良反應的處理辦法(三)轉向系零件的檢查與維修(四)轉向系零件的檢查與維修(五)對密封性能處理的要點二、實習內容(一)不良反應的處理辦法不良反應：車下滴漏出一攤莫名其妙的液體，且冷卻液的液面高度下降。原因：通常情況下造成滴漏的原因是連接冷卻液箱和發(fā)動機間的橡皮管有裂縫。解決方法：變質的冷卻液防銹品質下降，不但容易導致散熱器、管路、軟管等部件的損壞，而且因冷卻液的主要成分是乙二醇，滴漏到地上也會造成環(huán)境和空氣污染。但我們很難通過目測判斷冷卻液是否變質，所以要定期更換冷卻液，切莫等到出現(xiàn)故障再去更換冷卻液。一般建議車輛每行駛4萬公里或兩年須更換新的冷卻液，另外每兩年須更換冷卻風扇皮帶。不良反應：發(fā)動機點不著火。原因：發(fā)動機的啟動是靠電瓶的電流推動火花塞點火完成的，因而啟動系統(tǒng)出現(xiàn)故障，很可能是由于電瓶生銹或者電瓶滴漏造成的。解決方法：每一兩個月要查看電瓶內的電瓶液是否充足。如果不足，可添加蒸餾水至適當?shù)母叨?。目前轎車大都采用免維護電瓶，則不可擅自加水。此外，每年都要檢查一下電瓶的正負端接點有無生銹或污濁的現(xiàn)象。如果有，要及時到4s店清除干凈，以保持電路的暢通。電瓶修復后，可延緩電瓶的報廢時間，減少資源浪費和廢棄電瓶對環(huán)境的污染。不良反應：發(fā)動機排氣的噪聲增加，廢氣排放也超標。原因：發(fā)動機的廢氣經(jīng)高溫發(fā)生氧化作用，很可能導致排氣系統(tǒng)泄漏。解決方法：檢查排氣系統(tǒng)的管路、接口處是否被廢氣腐蝕，接口墊有沒有被沖壞。若發(fā)現(xiàn)排氣系統(tǒng)泄漏應及時修理或更換泄漏的部件。每年檢查一次不僅可以保證排氣系統(tǒng)正常運轉，更重要的是減少尾氣中有害物質對環(huán)境的污染。(二)汽車發(fā)動機和空調系統(tǒng)散熱不良，造成水溫過高會出現(xiàn)以下幾種故障現(xiàn)象及解決方法：在交通不暢堵車或長時間怠速時，發(fā)動機水溫表顯示過高，電子風扇高速擋工作時間過長，發(fā)動機噪音增大，氣溫過高開空調時故障最為明顯。解決方法：熱車后，檢查防凍液儲水罐上端的回水管回水情況，若回水不暢或堵塞會造成水溫過高。提醒：在維修中不要盲目拆件和換件。在氣溫過高開空調時，怠速不穩(wěn)轉速浮動過大，急加速無力，發(fā)動機有異響。解決方法：檢查冷凝器與水箱之間的灰塵是否過多，用高壓氣徹底清洗，保證水箱和冷凝器有良好的散熱性能。提醒：平時注意擦拭冷凝器與水箱之間的灰塵。熱車熄火十幾分鐘后，在啟動時不容易著車。熱車行駛時有時會自動熄火。解決方法：在熱車時，檢查水箱上下水管的溫差，如果溫差太大，需要檢查節(jié)溫器的開度和水泵是否有轉速丟轉的故障。提醒：水箱上下水管的溫差不能太大。冷車時空調制冷溫度很涼，熱車時空調制冷效果不明顯。而且空調系統(tǒng)內有較大的共振嗡鳴聲。解決方法：由于防凍液的添加和更換不規(guī)范，會造成發(fā)動機水道和水箱提前堵塞，出現(xiàn)水溫高的現(xiàn)象。防凍液兩年更換一次，在更換和添加時必須使用原廠配件。提醒：發(fā)動機冷卻系統(tǒng)內加入水后，或者加入的防凍液的濃度超過了60%以上，都會造成水溫過高。車平時沒什么毛病，可是最近在行駛時離合器老有異常響動。請問遇到這類情況車主該如何應急?異響的原因是什么?故障分析：當踏下離合器踏板時，能清楚地聽到離合器部位有異響。當放松踏板的一瞬間更為明顯，導致這種情況的原因主要是：離合器壓盤彈簧折斷或分離軸承松動。離合器鋼片碎裂。離合器分離杠桿折斷、磨損過度或分離杠桿調整螺栓折斷。大多是離合器分離軸承出現(xiàn)了質量問題。這種情況更提醒車主要及時去維修。提前去維修，也許車主只需要更換分離軸承和導套，但如果長時間拖延，將會導致要更換一系列的東西，而且費用會更加昂貴。如果車主遇到這種異響，也不要過于驚慌。首先應該和前車保持一定的車距，將汽車停在適當位置，拉緊手制動器，墊好三角木，將變速器掛入空擋位置。然后司機可以打電話咨詢4s店，了解一些具體的應急操作方法，或者低速行駛將車開到4s店盡快維修。(三)轉向系零件的檢查與維修1)檢查轉向柱與轉向管柱的變形與損壞情況不允許補焊或矯正，若變形或損壞嚴重必須更換。檢查轉向柱軸承的磨損與燒蝕情況，嚴重時應更換。2)轉向傳動軸萬向節(jié)的檢查用手檢查萬向節(jié)在十字軸的兩個方向的徑向間隙，若發(fā)現(xiàn)有間隙時，應更換萬向節(jié)的軸承。拆卸萬向節(jié)時，先將軸承拆下，再拆下十字軸(拆前做好萬向節(jié)與傳動軸的對正標記)。裝配時，應先將萬向節(jié)與傳動軸的對正標記對準，先裝上十字軸，然后用臺鉗壓人軸承。3)轉向柱支承環(huán)的檢查捷達轎車轉向柱支承環(huán)的檢查。檢查轉向柱上支承環(huán)的磨損與損壞情況，嚴重的應更換。4)安全柱銷及橡膠支承套的檢查桑塔納轎車安全柱銷及橡膠支承套的檢查。檢查轉向柱上的安全銷是否損壞，橡膠襯套及聚乙稀套管是否損壞。檢查橡膠支承環(huán)是否老化、損壞。檢查彈簧是否損壞或彈力減弱。1)機械轉向器的檢查檢查轉向小齒輪與齒條有無磨損與損壞，轉向器殼體上是否有裂紋，并注意轉向器上的零件不允許焊接或矯正，只能更換。還要檢查軸承及襯套的磨損與損壞，以及油封、防塵套的磨損與老化情況，并及時更換之。2)轉向減振器的檢查桑塔納轎車轉向減振器的檢查。檢查轉向減振器是否漏油，規(guī)定油量為86ml。檢查轉向減振器的行程。工作行程l應為最大長度(lmax)556mm與最小長度(lmin)。行程不足時應更換。檢查轉向減振器的阻尼力，最大阻尼載荷為560n，最小阻尼載荷為180n(在試驗臺上進行)。檢查轉向減振器的支承是否開裂。檢查轉向減振器端部的橡膠襯套是否損壞老化。3)動力轉向器的檢查檢查所有漏油處，更換全部o形圈及密封墊。液壓分配閥若有問題必須整體更換或更換分配閥上的密封環(huán)。檢查小齒輪、齒條是否損壞。檢查軸承、油封是否損壞。檢查防塵罩是否損壞與老化。檢查轉向器外殼是否有裂紋和漏油處。動力轉向泵所有金屬元件的清洗只能使用酒精。流量控制閥的檢查，檢查流量控制閥，保證其能在泵殼、泵體孔滑動自如，若卡住，檢查控制閥的泵殼、泵體孔是否存在雜質