【文章內容簡介】 客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售！酒店培訓心得總結與反思篇七時間過的真快，我進入博鰲國賓館培訓已經一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!雖然培訓才經歷了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎。軍訓很辛苦、也很累。說實在話，剛 酒店培訓心得總結與反思篇八酒店防控培訓是提高員工安全意識、應對突發(fā)事件能力的重要環(huán)節(jié)，對于酒店的管理和運營起著至關重要的作用。近日，我參加了一次關于酒店防控培訓，通過此次培訓，我深刻體會到了酒店防控工作的重要性，也學到了許多實用的技能和知識。在此，我將結合自己的學習體會和實際經驗，對這次培訓進行總結和回顧。第一段：培訓的背景和意義這次酒店防控培訓是由酒店管理部門組織的，旨在提高酒店員工應對突發(fā)事件的能力和安全意識。在培訓過程中，我們深入學習了火災預防及滅火知識、突發(fā)事件的應對程序以及應急救援技能等內容。這些知識和技能對于提高員工自救能力和客戶安全是非常關鍵的，也是一項非常有必要的培訓。第二段：學習的收獲與感悟通過這次培訓，我學到了很多實用的知識和技巧。首先是火災預防及滅火知識，在平時可能很少會接觸到這些知識，但在實際工作中，卻可能面臨火災等突發(fā)事件。掌握了火災的發(fā)生原因、預防措施以及滅火器使用方法等，在出現(xiàn)火災時能夠迅速有效的進行處置，保障員工和客人的生命安全。同時，我們還學習了突發(fā)事件的應對程序和應急救援技能，培養(yǎng)了應對緊急情況的能力。這些知識的學習不僅可以提高我們的安全防范意識，也為我們的個人和酒店的安全做出了貢獻。第三段：培訓中存在的問題和改進雖然這次培訓對我們的學習和成長非常有益，但也存在一些問題需要改進。首先是培訓時間較短，內容較多，有時感覺比較緊張，不能充分消化和吸收知識。其次是培訓形式相對單一，大部分時間都是老師進行講授和演示，互動性較弱。如果能夠增加一些小組討論、角色扮演等形式，會更加生動有趣。最后是培訓后的跟蹤和整改不夠到位，需要進一步加強對員工的輔導和指導，確保他們能夠將培訓成果應用到實際工作中。第四段：培訓的實際應用這次培訓結束后，我將所學的知識和技能應用到了實際工作中。例如，在客房清潔過程中，我時刻注意觀察電器設備是否存在安全隱患，避免電器故障引發(fā)火災。同時，在接待客人時，我也會向客人介紹酒店的安全設施和應急逃生通道，幫助客人提高安全意識，并在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速反應和采取措施。通過這些實際應用，我對酒店防控工作的重要性有了更深刻的認識，并能夠更好地為客戶的安全提供保障。第五段：展望與建議盡管這次酒店防控培訓已經取得了一定的成效，但還有許多可以改進和提升的地方。首先，希望能夠加大培訓力度，增加培訓的時間和頻次，確保員工能夠深入學習，真正領會到培訓的重要性。其次，建議加強培訓后的跟蹤和檢查，與員工進行反饋和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。最后，希望能夠把酒店防控培訓與公司的其他培訓項目相結合，形成一套完整的員工培訓體系，提高全員的安全意識和應對能力。通過這次酒店防控培訓，我深刻認識到了酒店防控工作的重要性，并學習到了許多實用的知識和技能。同時，我也看到了培訓中存在的問題和改進的空間。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，將所學的知識和技能應用到實際工作中，為酒店的安全運營做出貢獻。同時，我也希望酒店管理部門能夠進一步完善培訓機制和跟蹤制度，確保員工能夠全面掌握培訓內容，并能夠運用于實際工作中，提高酒店的安全防范能力。酒店培訓心得總結與反思篇九經過兩年多的學習積累，最后開始了人生的一個新的歷程——培訓。作為酒店專業(yè)的學生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的培訓崗位。深入工作崗位，了解具體的工作內容，使自已所學的理論知識與實際相結合。剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，出租車外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分