【文章內(nèi)容簡介】 人們的網(wǎng)上購物提供科學(xué)合理的指導(dǎo)，在權(quán)益受到損害時(shí)充分運(yùn)用法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)利，并且給相關(guān)立法部門提供實(shí)踐結(jié)果總結(jié)的法律意見，以便網(wǎng)購立法更加完善，形成有法可依、有法必依的良好局面。這次我們本著簡單方便、高?？茖W(xué)的設(shè)想，實(shí)踐主要在網(wǎng)上以調(diào)查問卷的形式展開，以廣大網(wǎng)民、電商和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、工商局的工作人員為對(duì)象發(fā)放問卷，走訪調(diào)查，調(diào)查網(wǎng)民們是如何應(yīng)對(duì)物品破損等退貨情節(jié)出現(xiàn)，如何與電商進(jìn)行溝通，以及其中出現(xiàn)其它問題時(shí)如何解決，同時(shí)分析電商如何應(yīng)對(duì)合理的與不合理的退貨請求，怎樣與消費(fèi)者溝通協(xié)商妥善處理問題以使雙方利益損失減少到最小，利益的天平得以平衡。此外，我們?yōu)榱俗非笳{(diào)查報(bào)告的深度與廣度，還對(duì)網(wǎng)民與電商的共同責(zé)任主體—消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和工商管理部門的工作人員進(jìn)行了問卷調(diào)查并且查看了其關(guān)于網(wǎng)購問題這一部分的接收和處理情況，努力使我們的問卷報(bào)告涉及多方面多角度多層次，為主題所涉及的個(gè)人或單位提供良好的參考或借鑒材料。二、實(shí)踐內(nèi)容：人員安排時(shí)間安排（1）7月8日7月10日：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、宣傳單；（附：調(diào)查問卷一份）（3）7月16日7月18日：對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行分析整理，制定一系列應(yīng)對(duì)措施；（4）7月19日7月20日：將我們活動(dòng)成果借助不同渠道進(jìn)行宣傳，提高人們的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)他們的維權(quán)技巧。在實(shí)踐開始之初由組長負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，我利用問卷星這一網(wǎng)頁工具，完成了調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，問卷共兩套（附錄2），一套是針對(duì)廣大的網(wǎng)上購物消費(fèi)群體，共計(jì)18道問題， 內(nèi)容涉及對(duì)象的基本信息的調(diào)查（性別、購物經(jīng)歷、網(wǎng)購原因、網(wǎng)站的選擇等等）、網(wǎng)購的具體情況（物品價(jià)格范圍、產(chǎn)品類型、能接受郵費(fèi)的水平和配送時(shí)間等等）、對(duì)七天后悔權(quán)的了解與看待、退/換貨具體過程中的問題的看法（退貨原因、退貨費(fèi)用的分配、對(duì)商家應(yīng)對(duì)及時(shí)性的評(píng)價(jià)、退貨結(jié)果、退貨行為對(duì)未來購物影響的評(píng)估或者選擇不退貨的原因等等）、最后征集對(duì)“七天無理由退貨”相關(guān)規(guī)定的建議與意見；另一套是針對(duì)電商群體的，共計(jì)12道題，內(nèi)容囊括對(duì)電商網(wǎng)店經(jīng)營狀況的基本調(diào)查（經(jīng)營類型、時(shí)間、月銷量等）、涉及七天后悔權(quán)的調(diào)查（是否常遇退貨、對(duì)顧客的退貨理由的看法、是否遵照規(guī)定辦理退貨、如何看待“七天”的時(shí)限、郵費(fèi)由誰承擔(dān)適合、七天后悔權(quán)對(duì)店銷量的影響、后悔權(quán)存在的利弊等）。對(duì)問卷進(jìn)行認(rèn)真反復(fù)的修改之后，作為隊(duì)長的我即將 任務(wù)分配下去，隊(duì)員們眾志成城，委身投入到問卷的推廣和整理收集上面，我們充分調(diào)動(dòng)人脈，為吸引更多人的關(guān)注更在問卷填寫之后增加抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，增加人氣。在這過程中我們也遇到了一些困難，對(duì)調(diào)查問卷深惡痛絕的人們一見到要填寫問卷本身已產(chǎn)生抵觸情緒，問卷訪問量少的可憐；填寫過后抽到保險(xiǎn)的獎(jiǎng)不理解，揚(yáng)言我們是騙子；原先設(shè)定的一周時(shí)間對(duì)于高量的問卷訪問量需求日顯不足，我們不得不把實(shí)踐延長，乞求用時(shí)間來彌補(bǔ)缺陷?；侍觳回?fù)有心人，在我們?nèi)后w人的共同努力下，我們調(diào)查問卷的來訪者從開始的小于50，慢慢地突破100大關(guān)，最后獲得了177份有效答卷。經(jīng)過初步的統(tǒng)計(jì)分析，我們不難發(fā)現(xiàn)以下一些事實(shí)：1）網(wǎng)購已經(jīng)不是女性的專利，越來越多的男同胞也加入到網(wǎng)購的陣營中，淘寶、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)站憑借其豐富的產(chǎn)品和良好的服務(wù)成為消費(fèi)者們的選擇對(duì)象，網(wǎng)購帶來了實(shí)實(shí)在在的便捷的福利。2）廣大消費(fèi)者尤其是在校大學(xué)生這一群體熱衷于在網(wǎng)上購買服裝鞋帽、圖書影音、食品、化妝品飾品等商品，價(jià)格多在0200元之間，并且期待在盡可能快的配送時(shí)間內(nèi)承擔(dān)較少的郵費(fèi)（10元以內(nèi)）。但對(duì)于運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)調(diào)查顯示商家墊付和消費(fèi)者給付近似1:1，%的人表示能夠成功退貨，美中不足的地方是商家辦理退貨的及時(shí)性和服務(wù)態(tài)度與消費(fèi)者的要求還相差甚遠(yuǎn)，長時(shí)間的拖欠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了消費(fèi)者所能忍受的37天的處理時(shí)限。商家處理事情的不妥導(dǎo)致退貨周期非正常延長、手續(xù)繁瑣等，網(wǎng)購中消費(fèi)者不會(huì)輕易選擇退貨，然而，%的受訪者表示退貨的成功與否及其處理的效果會(huì)影響后期的購買決策和行為。4）問及對(duì)于“7天無理由退貨”的規(guī)定有何意見或建議時(shí)，90%的人都給出了比較中肯的建議和意見，集中表現(xiàn)為簡化退貨手續(xù)縮短退貨時(shí)間以督促商家盡快退貨、細(xì)化七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定增加其可執(zhí)行力、通過延長退貨時(shí)限等方法來軟化退貨要求、平衡雙發(fā)利益注意審查等等。同樣地對(duì)電商給出的答案我們也不難發(fā)現(xiàn)在受調(diào)查的眾多新新網(wǎng)店中，%的店家表示在經(jīng)營過程中，只是偶爾會(huì)遇到退貨，而顧客選擇退貨的理由也多是商品破損、與描述不符、質(zhì)量問題等等，但讓商家最不能接受的是顧客以未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨而提出退貨。調(diào)查也顯示，商家們并不十分看好“七天后悔權(quán)”的相關(guān)規(guī)定，實(shí)行過程也只是走馬觀花似的，電商列舉有些顧客利用不正當(dāng)理由惡意退貨造成不良影響，增加了經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)與成本。對(duì)于七天這一時(shí)限長短的看法，%的人認(rèn)為剛好、%的人嫌太長、%的人抱怨太短了、%的人表示無所謂。當(dāng)被問及郵費(fèi)應(yīng)由誰承擔(dān)一項(xiàng)時(shí)，絕大部分的人贊同應(yīng)有顧客負(fù)擔(dān)。當(dāng)問題轉(zhuǎn)向“網(wǎng)購七天無理由退貨”對(duì)網(wǎng)店的銷量有何影響時(shí)，%的受調(diào)查者答道無明顯影響，%的人表示明顯增加銷量，其余的坦言降低了銷量。第三份材料是來源于我們蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的20xx上半年投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)告指出20xx年半年度互聯(lián)網(wǎng)投訴率95件，20xx年上半年256件，同比增長169%。資料還顯示遠(yuǎn)程購物引發(fā)退換貨糾紛明顯增多，廣告宣傳虛夸：從上半年的投訴數(shù)據(jù)顯示，共接到有關(guān)遠(yuǎn)程購物引發(fā)退換貨糾紛的投訴為295件。%，%。從購買途徑上來看，網(wǎng)絡(luò)購物最多為221件，電視購物為56件，電話購物為10件，郵購為8件。一是涉及“7日內(nèi)無理由退貨”問題糾紛多，退貨處理周期長、效率低；二是家電產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽成為退換貨率最高的三類商品；三是引發(fā)退換貨的主要原因是購買到的商品與實(shí)際不符或者存在質(zhì)量、計(jì)量等問題。受理遠(yuǎn)程購物投訴中，涉及虛假品質(zhì)表示投訴112件,占投訴總量的38%。而從遠(yuǎn)程購物投訴反映的物品種類來看，主要集中于內(nèi)衣（38件）、保健品（27件）、數(shù)碼產(chǎn)品（19件）。其中商家投放虛假廣告是消費(fèi)者投訴的主要問題。通過對(duì)問卷的簡單整理，我們可以看出以上事實(shí)，就如下幾個(gè)問題進(jìn)行了討論與總結(jié)：1）引起消費(fèi)者退貨的關(guān)鍵原因是什么2）七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定有何漏洞？3）怎樣讓市場充分發(fā)揮其作用之后，七天后悔權(quán)的規(guī)定更加人性，兼顧雙方利益，規(guī)定更加具體可行？三、實(shí)踐結(jié)果此次社會(huì)實(shí)踐我們不忘初衷，思考如何能讓調(diào)查實(shí)至名歸，打破沉默，喚醒更多的人在權(quán)益受到侵犯或不公平待遇時(shí)能勇敢地站出來，捍衛(wèi)權(quán)利！問卷法作為最簡單實(shí)用的調(diào)查方法之一，事實(shí)上也完全展現(xiàn)了它的優(yōu)勢。小組成員們通過對(duì)真實(shí)可靠的問卷材料的整理、分析，提出了三個(gè)大的問題進(jìn)行討論，即在第二部分末尾提及的：引起消費(fèi)者退貨的關(guān)鍵原因是什么？七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定有何漏洞？怎樣讓市場充分發(fā)揮其作用之后，七天后悔權(quán)的規(guī)定更加人性，兼顧雙方利益，規(guī)定更加具體可行？我們在此將逐一介紹：引起消費(fèi)者退貨的關(guān)鍵原因是什么？ 退貨行為選擇的背后必然一定的理論支撐—原因。探究行為選擇的原因，我們初步將心理學(xué)引入應(yīng)用消費(fèi)心理。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)確理解消費(fèi)行為的前提。而消費(fèi)行為是消費(fèi)心理的外在表現(xiàn)。研究消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律有助于我們追本溯源，對(duì)于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對(duì)于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。常見的消費(fèi)心理有從眾心理、求實(shí)心理、求便心理、攀比心理等十多種，按照年齡層次可以劃分為少年兒童消費(fèi)心理（喜歡參照群體，有較強(qiáng)的依賴性，好奇心強(qiáng)）、青年消費(fèi)心理（追求時(shí)尚和新穎，展示自我個(gè)性，容易沖動(dòng)）、中年消費(fèi)心理（購買隨欲求穩(wěn)，注重商品實(shí)用便利）、老年消費(fèi)心理（精打細(xì)算，品牌忠誠度高等）；按性別可分為男性消費(fèi)心理（動(dòng)機(jī)形成具有被動(dòng)性，但形成過程迅速果斷，充滿自信）和女性消費(fèi)心理（追求時(shí)髦，追求美觀，從眾心理強(qiáng)，有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心）。%的人為女性，%為男性?；谙M(fèi)心理做出行為選擇，站在消費(fèi)者的角度，男性消費(fèi)者因其在購買商品時(shí)決策果斷，求實(shí)心理重，十分理性，因自身原因選擇退貨的比較少，在整個(gè)退貨群體中男性也只是占了一小部分；而女性消費(fèi)者則呈現(xiàn)出完全不同的特點(diǎn)，女性顧客們追求美觀，追求時(shí)髦的特性使她們往往經(jīng)不住琳瑯滿目的商品的刺激，尤其恰逢雙日（如12月12日）商家“甩貨”的時(shí)候，女消費(fèi)者們常常守候在電腦面前等著時(shí)間閘門的開啟。瘋狂購物的結(jié)果難免選擇了自己不需要或者不滿意的商品。這種不夠理智的消費(fèi)模式是消費(fèi)者選擇退貨的直接誘因。從電商的角度分析，提供的商品有瑕疵，發(fā)貨時(shí)間過于漫長等原因?qū)е孪M(fèi)者失去耐心。總之，消費(fèi)者選擇退貨是消費(fèi)者本身和電商兩個(gè)方面的原因造成的，我們不能“厚此薄彼”，消費(fèi)者消費(fèi)心理作祟和電商不誠信（僥幸）經(jīng)營模式是消費(fèi)者選擇退貨的關(guān)鍵。七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定有何漏洞？(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！狈赏瑫r(shí)保障了消費(fèi)者的損害賠償請求權(quán)，規(guī)定當(dāng)無法通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)找到銷售者、服務(wù)者時(shí)，可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者追償。七天后悔權(quán)賦予了消費(fèi)者在一定期限內(nèi)的單方合同解除權(quán)，打破了以往消費(fèi)者因信息嚴(yán)重不對(duì)稱而處于的劣勢地位，用法律形式加以固定，使得權(quán)益受到威脅的消費(fèi)者有章可循，增強(qiáng)了維權(quán)的可行性。然而，這種權(quán)利受到很大程度的限制。從權(quán)利實(shí)行的范圍來看，后悔的權(quán)的實(shí)行領(lǐng)域太模糊，不但法律條文中規(guī)定的定做等四大類商品不享受7天無理由退貨，其他“不宜退貨”的商品也不在保護(hù)內(nèi)，如何判斷“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”；退款貨物“應(yīng)當(dāng)完好”在實(shí)際的購買中為了查驗(yàn)商品的好壞經(jīng)常會(huì)將標(biāo)簽揭下進(jìn)行試穿，“揭下商標(biāo)”這一行為是否屬于破壞其完成性的行為，消費(fèi)者就此還會(huì)有所疑慮；“7日”是否為七個(gè)工作日；如何應(yīng)對(duì)商家的霸王格式條款等疑慮仍縈繞在消費(fèi)者心間，消費(fèi)者在為維權(quán)的道路上仍然面臨重重阻礙。針對(duì)以上疑問，消協(xié)給出了如下解釋：商品的完好指商品本身；七日指從商品交換完成之日起連續(xù)七天，包含法定節(jié)假日；網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法第十七條對(duì)格式條款問題進(jìn)行了解釋，強(qiáng)調(diào)商家有解釋說明義務(wù)，不得利用技術(shù)手段強(qiáng)制交易以致顯失公平。但是對(duì)于不宜退貨的商品的定義新消法并沒有具體條款解釋，這為不法電商的不自覺提供了可乘之機(jī)—利用此“漏洞”來不斷地?cái)U(kuò)大不適用無理由退貨商品的范圍，威脅消費(fèi)者的利益。怎樣讓市場充分發(fā)揮其作用之后，七天后悔權(quán)的規(guī)定兼顧雙方利益，更加具體可行？的商品，還要注重消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，及時(shí)履行告知義務(wù)。據(jù)調(diào)查，目前京東等大型電商均作出了7天退貨的承諾，其中行業(yè)龍頭亞馬遜更是將退貨期限寬限至30天，但實(shí)際的退貨過程并非那么順利，京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜承諾無條件退貨，易迅則在退貨條款中設(shè)置了障礙。網(wǎng)購商城入駐的大量第三方網(wǎng)店以及淘寶網(wǎng)和天貓上的第三方網(wǎng)店退貨的規(guī)定五花八門，退貨無門時(shí)有發(fā)生。針對(duì)現(xiàn)行規(guī)定存在的問題，我們組成員紛紛表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。絕大部分人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)明細(xì)“不宜退貨”的商品類別，根據(jù)商品的特點(diǎn)、運(yùn)輸過程中是否會(huì)發(fā)生損耗等具體明確哪些類型的商品免除后悔權(quán)；經(jīng)營者“應(yīng)當(dāng)”退貨并支付貨款——設(shè)定了消費(fèi)者新的責(zé)任形式——無過錯(cuò)責(zé)任，將所有的責(zé)任推給消費(fèi)者，給惡意退貨者留下檔口，不符合合理性原則，應(yīng)當(dāng)充分考慮相關(guān)因素確定適當(dāng)比例責(zé)任，避免責(zé)任主體單一化；“消費(fèi)者支付的貨款”范圍需要進(jìn)一步明確，爭議處理應(yīng)按照雙方協(xié)議，沒有協(xié)議本著“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則解決，不能無論經(jīng)營者以次充好還是消費(fèi)者惡意消費(fèi)都由消費(fèi)者承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用。 七天后悔權(quán)的規(guī)定應(yīng)本著彌補(bǔ)市場調(diào)節(jié)的不足，調(diào)節(jié)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的緊張關(guān)系?，F(xiàn)行規(guī)定仍有許多可修繕之處：1） 消費(fèi)者“后悔權(quán)”行使范圍新《消法》第二十五條沒有對(duì)“無理由退貨”的范圍進(jìn)行詳細(xì)說明，“無理由退貨”過程中不應(yīng)讓消費(fèi)者出具質(zhì)檢報(bào)告。一方面防止經(jīng)營者以格式條款“消費(fèi)者必讀”、“概不退貨”等形式無限擴(kuò)大拒絕退貨的范圍，另一方面，排除在后悔權(quán)外的商品要細(xì)化，減輕惡意消費(fèi)者通過退貨牟取暴利，損害合法經(jīng)營者的權(quán)益。長此以往，不僅打擊經(jīng)營的積極性，也會(huì)帶來市場秩序的不穩(wěn)定。2) 行使方式和期限退貨費(fèi)用，應(yīng)由雙方平攤。一方面，一般情況下要求消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)無疑加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，且在經(jīng)營者蓄意欺詐的情形下，仍由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)似有不公；此外，要求消費(fèi)者承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)能一定程度上遏制消費(fèi)者惡意退貨的情形，七天時(shí)間也足夠平息購物沖動(dòng)的情緒?！昂蠡跈?quán)”期限的起算點(diǎn)表述卻不甚明晰?！笆盏缴唐分掌稹钡囊?guī)定并未考慮快遞公司積壓商品的情況。鑒于不同的起算點(diǎn)會(huì)影響“七天無理由退換”的存續(xù)時(shí)間及行使效果。我們認(rèn)為應(yīng)在消費(fèi)者簽收商品或是網(wǎng)頁確認(rèn)收貨后才開始計(jì)算。意識(shí)、商家自律相互配合，以減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。更重要的是，未來應(yīng)該出臺(tái)如《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)。除了監(jiān)管部門，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者要自覺履行責(zé)任。針對(duì)第三方網(wǎng)購平臺(tái)缺乏有效手段對(duì)入駐商家信息的真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，呼吁銀行等系統(tǒng)進(jìn)一步對(duì)其開放數(shù)據(jù)，最后，還要建立失信企業(yè)黑名單制度，讓誠信的企業(yè)脫穎而出，失信的企業(yè)被市場淘汰。暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告社會(huì)實(shí)踐報(bào)告篇八xx年的暑假，我沒能像其他學(xué)子一樣奔向那期盼已久的溫暖窩——家。實(shí)習(xí)的原因，我們留在了學(xué)校，到云南省農(nóng)科院進(jìn)行實(shí)習(xí)，我的暑假就這樣在實(shí)習(xí)的氣氛中完了。所幸的39。是，這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)并沒有因?yàn)闆]有回家而有所遺憾，我們已經(jīng)是成年人了，不能老想家了，也要靠自己出去闖一闖。在這個(gè)實(shí)習(xí)的假期，我可以說是受益匪淺，實(shí)習(xí)期間我學(xué)到的不僅是知識(shí)是技術(shù)，更重要的是學(xué)到了做人之道，經(jīng)過實(shí)習(xí)，我又成長了。我們實(shí)習(xí)所在的課題組是做水稻育種，在粳稻中心，帶我們的老師對(duì)我們很關(guān)心，給我們介紹了許多有關(guān)水稻方面的知識(shí)，也傳授一些水稻方面的技術(shù)。我們做水稻的小區(qū)評(píng)比和抗冷性鑒定。小區(qū)評(píng)比在昆明市北郊桃圓村，首先，我們進(jìn)行了分蘗數(shù)的調(diào)查，然后進(jìn)行了小區(qū)試驗(yàn)品比——肥料試驗(yàn)。在這個(gè)過程中，我知道了做研究要一絲不茍，認(rèn)真觀察。在炎炎烈日的關(guān)懷下，我們戴上草帽，換上水鞋下田做一些調(diào)查。隨后，我們?nèi)ダッ靼∽訝I進(jìn)行水稻的抗冷性基地進(jìn)行調(diào)查，我們要走過崎