【文章內容簡介】 員工允許自愿報名參加。　?、芸己耍号嘤柶陂g將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，酒店將進行一次大考核?！　、菁钆c處罰機制：激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級；在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級，扣當月獎金以及年度獎金?！　。?）員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃并落實執(zhí)行，辦公室負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。　　員工入店培訓　　新進員工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進員工進行循序漸進的崗位培訓?！　徢芭嘤杻热荩簫徫宦氊煛⒉块T規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構、需要聯(lián)絡的部門及聯(lián)系電話、部門服務意識及服務標準、業(yè)務知識與技能、部門的培訓政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標準、同事的介紹、操作程序等；　　正式錄用后培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等?！　⌒聠T工入店培訓由辦公室負責?！　⌒聠T工入職培訓具體情況視新員工人數(shù)而定，時間安排避開部門營業(yè)的高峰期?！　∨嘤柡笕宿k公室將進行考核，考核結果將作為員工轉正的依據(jù)。酒店培訓工作計劃5　　散餐操作程序　　(一)、散餐服務要求　　啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)?！　淞希?醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等　　(二)、開餐前的檢查工作　　參加班前例會，聽從當日工作安排?！　z查儀容儀表?！　∨_面擺設：　　餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。　　臺椅的擺設：　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。　　工作臺：　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜?！　z查花草?！　z查地面?！　?三)、迎接客人　　迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺?！　〔蛷d服務員　　(1)站立迎賓　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。　　(2)拉椅讓座　　服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓?！　?3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好?！　?四)餐中服務　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。　　增減餐具　　斟茶：　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上?！　÷洳徒?、脫筷套：　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。　　為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒?！　∈招∶恚河媒韸A逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)?！　↑c菜：　　介紹菜式　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有___菜是挺不錯的，今天有特別的品種___您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。　　推銷欽品：　　同菜式推銷?！　↑c完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等?！　∈栈夭藛?、酒水單：　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。　　下訂單：　　下訂單時，第一聯(lián)交收銀員。第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證。第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存?！　∮猛斜P將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人?！　?第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。1上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！薄　?上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果?！　「鞑烷g在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名?！　?上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些?！　?菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果?！　?巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換?！　、茖⒖詹说⒖諟爰翱站破砍纷?。⑶及時撤換骨碟?！　、燃皶r添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件?！　?收撤菜碟餐具：　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具?！　?上熱茶：　　提供茶水服務(用蓋碗茶)。　　1上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)　　遞上小毛巾`　　2結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清?！　?拉椅送客：　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。酒店培訓工作計劃6　　一、指導思想　　以飯店經濟工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作的重要性，帶動員工整體素質的全面提高?！　《?、酒店的現(xiàn)狀　　當前酒店員工服務技能及服務意識與我店四星級目標的標準還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務意識不強，員工業(yè)務不熟等方面?！　∪?、當前的目標和任務　　xx年度的員工培訓以酒店發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導員工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型員工?！　∷?、培訓方法和內容落實　　以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。擬在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高員工的崗位技能?！　　　?1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度，定期組織由酒店總經理、副總或資深經理人培訓的關于提高管理技能培訓課程。　　(2)總臺、房務中心等作為飯店優(yōu)質服務的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓課程。具體計劃　?、?時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓課(共計24課時)?！　、?目標：提高員工外語基本會話能力開展，達到能用外語與外賓進行基本交流的水平?！　、?對象：前廳部全體員工、及房務中心、總機員工強制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加?！　、?考核：培訓期間人事部將以小測試的方式進行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓結束后，人事部將進行一次大考核，考核主要針對口語測試進行。　?、?激勵與處罰機制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選。處罰、對于考核不合格的人員給予補考機會，不合格人員將考慮延緩晉級?！　?3)員工業(yè)務技能培訓：以部門為培訓單位，部門每月制定員工培訓計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負責跟蹤監(jiān)督，并對培訓提出合理建議。　　員工入店培訓　　員工辦理入職手續(xù)　　培訓內容：員工手冊、酒店概況、服務禮儀、行為規(guī)范及服務意識、消防及安全知識、服務技能、酒店知識等?！　】?核　　員工轉正培訓　　員工晉升培訓　　員工轉正考核　　員工晉升考核　　工作方向：　　　　定期檢