【文章內容簡介】 ． 2 定單調度中心 定單調度中心為整個大電信網的生產調度中心，它的管理對象為各個生產組織的實體，即各個生產部門。定單調度中心將各種電信業(yè)務內部施工的作業(yè)加以規(guī)范化，以統(tǒng)一的調度指令來指揮各個生產環(huán)節(jié)協(xié)調作業(yè)，產生各個生產環(huán)節(jié)的施工工單，保證施工工單的及時回籠，保證客戶定單的及時竣工，保證客戶帳單的及時銷帳 ，加強三單的管理，實現(xiàn)大電信網的經營管理由粗擴型項集約型轉軌。 定單調度中心的職能是： 將客戶定單轉化為個生產部門的施工工單； 實現(xiàn)“三單”的閉環(huán)管理，保證工單回籠、定單竣工、帳單銷帳； 利用“三單”管理協(xié)調各生產部門的工作； 負責整個電信業(yè)務處理流程的調度指揮工作； 監(jiān)控大電信網上“三單”的運行狀況； 2． 1． 3 號線中心 號線中心是對整個大電信網生產資源的維護管理中心，它的管理對象是大電信網的支撐實體（如交換機的號碼資源、線路資源等）。號線中心對這些資源進行正常的維護管理，進行合理的資源分配， 資源的合理整治等。它是大電信業(yè)務網高效、可靠運行的基礎； 號線中心的職能是： 負責號線資源的維護和管理； 負責號線資源的合理分配（配線、配號）； 負責戶線工程的線路整治、割接工程、線路擴容、機線資源 17 的工程驗收； 負責向終端公司提供施工依據(jù)，確保機線資源數(shù)據(jù)一致性、 完整性； 監(jiān)控大電信網號線資源的運行使用情況； 2． 1． 4 工單管理部門 工單管理部門是對整個市話網生產的運行維護管理中心，它的管理對象是市話網的工單施工部門（如對交換機的用戶數(shù)據(jù)施工、對測量臺施工、外線施工等）。運行維護中心對這些資 源進行正常的施工管理，對異常工單的處理。 工單管理部門的職能是： 負責對的整個市話網生產的運行維護和管理； 負責對程控交換機的用戶數(shù)據(jù)施工； 負責對測量臺施工 負責向終端公司提供施工依據(jù)，確保機線資源數(shù)據(jù)一致性、 完整性； 負責對外線測量（裝移拆）施工 18 2． 2 生產組織機制建設目標 1. 職責劃分明確 營業(yè)中心進行全網的電信營銷經營策劃 , 開拓電信市場，向用 戶提供優(yōu)質高效的服務；定單調度中心管理、協(xié)調各個生產組 織的運行，提高電信網的生產運行效率；號線中心管理維 護電 信網的號線資源的使用； 2. 加強“三單”管理 營業(yè)中心向社會用戶提供服務承諾，向用戶提供“三單”的監(jiān) 督機制和手段；定單調度中心強調“三單”的跟蹤處理，實時 監(jiān)控“三單”處理結果（工單回籠、定單竣工、帳單銷帳）， 保證承諾服務完成的質量；號線中心強調“三單”所涉及到的 電信網資源的維護、使用的合理分配，是“三單”處理的基礎； 3. 加強閉環(huán)管理 營業(yè)中心強調面向用戶的服務質量 , 保證服務窗口向社會提 供優(yōu)質的電信服務 , 樹立良好的電信企業(yè)形象 ；定單調度中心 實現(xiàn)大環(huán)節(jié)的各個生產組織閉環(huán)的調度、閉環(huán)管理。號線中心 作為生產組織的一個環(huán)節(jié)，可以在其內部嚴格實施閉環(huán)管理， 杜絕無單施工，有線配無線等現(xiàn)象。三者協(xié)調一致，可大大提 高全網生產運行的經濟效益和社會效益； 4. 規(guī)模經營 營業(yè)中心組織大規(guī)模的營銷市場攻勢 , 加強宣傳力度，增設營 業(yè)服務網點和服務內容 , 為規(guī)模經營創(chuàng)造良好的市場環(huán)境；調 度中心可實現(xiàn)全網的生產組織的調度，號線中心可實現(xiàn)全網的 號線資源集中維護管理，這樣可實現(xiàn)規(guī)范經營，實現(xiàn)大電信 網 的經營管理由粗擴型向集約型的轉軌； 5. 提供科學化的決策依據(jù)； 營業(yè)中心可提供第一手的市場信息 , 及時收集市場的反饋信 19 息，為及時調整電信業(yè)務的服務對策提供準確的依據(jù)；定單調 度中心可實現(xiàn)各個生產部門的量化管理，號線中心可實現(xiàn)全網 資源的量化管理，這些都為各級領導提供科學的決策依據(jù)，提 供切實可行的監(jiān)督管理手段； 2． 3 營銷中心設置 一、營銷中心基本生產動作 業(yè)務互斥判斷 客戶信息的提取 確定客戶等級 客戶信息的錄入 客戶受理信息合法性校驗 受理編號生成 計算申請費用 打印客戶審核單 受理環(huán)節(jié)流水判斷 統(tǒng)計營業(yè)受理信息 收款環(huán)節(jié)判斷 記錄差錯信息 收、退款單據(jù) 打印收退單據(jù) 質檢發(fā)送處理 營業(yè)外勘處理 違章處理 對系統(tǒng)參數(shù)的新增、刪除、修改 提交審核 審核確認、否認 20 二、營銷中心工位的劃分及浮動 對營銷中心的所有電信業(yè)務生產的流程都能夠劃分為如下幾個環(huán)節(jié)：營業(yè)受理、收款、班長質檢、營業(yè)管理、查詢?？梢愿鶕?jù)這些環(huán)節(jié)對營銷中心的工作劃分為如下幾個工位：營業(yè)受理工位、收款工位、班長質檢工位、營業(yè)管理工位、查詢工位，對營業(yè)受理工位還可以劃分為錄入工位和確認 工位。對應每個工位有許多動作，以完成其相應的職能。每個工位可以封裝成具有一定業(yè)務特征的生產組織構件，形成生產組織的基本要素。 對營銷中心，上述工位中，營業(yè)受理工位、收款工位、營業(yè)管理工位是必須的。根據(jù)各局及系統(tǒng)的實際情況，班長質檢工位、查詢工位具有一定的浮動性，可以在需要的時候劃分出來。在沒有班長質檢工位的時候，其工作可以由營銷中心工位和定單調度完成；沒有營銷中心查詢工位的時候，查詢功能可由系統(tǒng)的綜合查詢完成。 三、各工位的職能； 受理工位；接受并登記用戶的申請，接受客戶查詢，對受理過程進行管理， 對撤單申請，改申請信息等業(yè)務進行處理，處理客戶現(xiàn)場或以其它方式（信函，電話等）提交的申請登記，對信息進行審核，并輔助客戶填準必要的信息，將客戶登記信息錄入計算機，要整個營銷中心工作中，它主要解決與客戶的交互問題。包括： 客戶信息的錄入 客戶受理信息的審核 客戶受理信息的合法性校驗 受理編號生成 計算申請費用 打印客戶審核單 受理環(huán)節(jié)流水判斷 客戶新受理信息的修改 記錄差錯信息至營業(yè)員差錯統(tǒng)計表 保留已經審核未確認的客戶申請信息，以便下次繼續(xù)本業(yè)務 客戶受理信息的確認 21 將申請信息寫入業(yè)務信息表 2. 收款工 位：收取用戶業(yè)務申請費用、撤單申請的退費、違章罰款，收取電話月租費和話費以及其他業(yè)務費用，打印收據(jù)。包括： 收、退環(huán)節(jié)判斷 收、退款信息的提取 收、退款操作 打印收、退單據(jù) 3. 班長工位：對營業(yè)廳內的其他所有座席的業(yè)務進行檢查、監(jiān) 督和協(xié)調，負責受理單的檢驗與復核。包括： 對異常單和違單用戶進行處理 業(yè)務信息的審核與確定 業(yè)務信息的發(fā)送 4. 管理工位：對本地營業(yè)區(qū)域劃分以及對營業(yè)區(qū)域信息進行管理和維護，對營銷政策信息進行管理，對每個營業(yè)區(qū)、分局、營業(yè)廳或每個營業(yè)部門的各種生產環(huán) 節(jié)、生產模式和控制方式等參數(shù)進行設定，對不同營業(yè)區(qū)的收費環(huán)節(jié)和答復用戶環(huán)節(jié)進行設定和調整，對分期付款、收費參數(shù)、利率等進行設定和修改，對營業(yè)情況進行監(jiān)督和管理，對電信業(yè)務類型的各種基本信息進行管理和維護。包括： 對營業(yè)情況及客戶情況進行分析統(tǒng)計。 對系統(tǒng)參數(shù)的修改 新增某個系統(tǒng)參數(shù)對象（如新增一個工作站工位，一個工號等） 刪除某個系統(tǒng)參數(shù)對象 提交審核 查詢待審核設置 /查詢原參數(shù)設置 審核確認 審核否認 5. 查詢工位：接受各種查詢，支持以多種方式向客戶提供裝移機處 理情況、業(yè)務 處理情況規(guī)程和費用信息查詢。包括： 機線情況的人工電話營受理和計算機查詢 22 業(yè)務處理規(guī)則的通過人工電話應答受理和通過聲訊服務系統(tǒng)受理 以業(yè)務登記號碼為索引的業(yè)務處理進程查詢 以電話號碼為索引的一般電話使用費用查詢和交納狀況查詢 以聯(lián)系號碼或結帳號碼為索引的單位的營業(yè)收費費用查詢 工位處理流程 用戶用戶申請表受理工位在前臺收費收款工位收據(jù)存根班長工位質檢發(fā)送后臺調度 在以后 收款系統(tǒng)設置業(yè)務統(tǒng)計管理工位查詢信息查詢工位 23 2． 4 生產調度中心工位設置 一、生產調度中心的工位的設置 生產調度中心（調度室）是整個電信營業(yè)和生產過程的核心和樞紐。它要負責對客戶定單進行調度和校驗，調度和協(xié)調營 業(yè)廳、號線中心、程控室、測量室、外勘、外線施工及竣工處理。 調度室根據(jù)實際的要求設有主任管理座席，調度規(guī)則設定座席，調度執(zhí)行座席，三個邏輯工位，適應不同的工單調度模式，進程調度靈活機動。 二、三個工位的相關職責 1 調度主任職責 職責一：對調度規(guī)則設定坐度