售后部個人年終工作總結(jié)格式(編輯修改稿)
2025-04-02 00:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。 二處理顧客投訴與抱怨 1。建立客戶意見表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。 3。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 1。耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。 2。態(tài)度好一點(diǎn) 態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3。動作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 4。語言得體一點(diǎn) 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。 5。層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。 6。辦法多一點(diǎn) 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。 四、平息顧客的不滿 1。認(rèn)真聽取顧客的每一句話 2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題 3。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4。提出有效的解決辦法 5。詢問顧客的意見 6。跟蹤服務(wù) 7。換位思考，站在客戶的立場上看問題 以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1