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正文內(nèi)容

20xx酒店管理的心得體會范文(編輯修改稿)

2025-01-25 06:12 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 僅得其中,降低了標準,員工實際的表現(xiàn)有可能更差。
  三、督而不導(dǎo),忘記了漸變性原則
  酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進的原則。管理人員在一線,既要對員工的工作進行有效的監(jiān)督,更要給予下屬改進工作的切實指導(dǎo)。許多管理人員也常在酒店服務(wù)一線巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。
  我曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時,酒店服務(wù)員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道:“后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴?!币粋€餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當。當我們環(huán)視餐廳,發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。
  四、就事論事,缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力
  酒店服務(wù)一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣,對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的,而是和其他一些事情息息相關(guān),這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則,就事論事地處理面臨的問題,其結(jié)果往往不是解決了問題,而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如:某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員,小盧和小鄭。這日,小盧負責的客房客人剛走,新入住的客人就來了,小鄭見小盧忙不過來,就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房,有客掛牌要求清掃,見20分鐘都沒有人來,便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委,把小鄭訓(xùn)斥了一頓:“記著,以后沒有命令,不要去幫別人,先管好自己再說?!钡诙?,情況剛好相反,小鄭忙得不可開交,小盧想去幫忙又不敢去,當班的則是另一位領(lǐng)班,要求小盧幫小鄭“搶房”,并訓(xùn)斥小盧道:“記著,以后遇到這樣的事,不用問馬上去幫忙?!?br />  這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的,但他們都沒有把一線發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一,不見其二,就事論事處理問題的做法,只是轉(zhuǎn)移了問題,造成了一線工作的混亂。酒店一線管理中,這種現(xiàn)象并不鮮見。
  五、只當巡警,缺乏對自身
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