20xx酒店管理的心得體會范文(編輯修改稿)
2025-01-25 06:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 僅得其中，降低了標準，員工實際的表現(xiàn)有可能更差。
三、督而不導(dǎo)，忘記了漸變性原則
酒店質(zhì)量管理應(yīng)貫徹持續(xù)改進的原則。管理人員在一線，既要對員工的工作進行有效的監(jiān)督，更要給予下屬改進工作的切實指導(dǎo)。許多管理人員也常在酒店服務(wù)一線巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。
我曾應(yīng)邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時，酒店服務(wù)員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴?！币粋€餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環(huán)視餐廳，發(fā)現(xiàn)身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應(yīng)是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監(jiān)護。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。
四、就事論事，缺乏系統(tǒng)地處理問題的能力
酒店服務(wù)一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。如果背離系統(tǒng)的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結(jié)果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉(zhuǎn)移了問題。例如：某酒店有兩位客房酒店服務(wù)員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領(lǐng)班便來查原委，把小鄭訓(xùn)斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說?！钡诙?，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領(lǐng)班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓(xùn)斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙?！?br /> 這兩位領(lǐng)班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把一線發(fā)生的問題放在客房管理系統(tǒng)中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉(zhuǎn)移了問題，造成了一線工作的混亂。酒店一線管理中，這種現(xiàn)象并不鮮見。
五、只當巡警，缺乏對自身
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