20xx制度執(zhí)行情況匯報(編輯修改稿)
2025-01-17 05:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 定》，公司堅持以多種形式強化信息溝通，2020年5月，公司率先建立信息管理平臺即國泰南園物業(yè)辦公oa系統(tǒng)，網(wǎng)上實現(xiàn)公司公共信息共享、文件傳遞、通知公告等功能，實現(xiàn)辦公自動化，oa系統(tǒng)的投入使用，增強了信息交流，極大的提高了物業(yè)公司工作效率；另外，公司還每月定期召開一次辦公例會，由總經(jīng)理主持，研究討論工作運行情況及解決碰到的問題，半年召開一次全員總結大會，針對《年度目標管理責任書》分析總結完成情況，布置工作任務；各物業(yè)管理處每周召開一次管理處工作會議，傳達公司要求，分析研究管理處工作情況；公司綜合管理部每月對各管理處學習和會議情況進行檢查，對檢查情況詳細記錄，并在工作例會上進行通報。另外還規(guī)定了各種質(zhì)量會議，各部門不定期專題會議的各種類型與形式，形成了良好的溝通體系和確保了信息的暢通無阻，為保證政令暢通和集全體員工的參與管理，激發(fā)員工主人翁精神，建立了體制保障。
二、服務質(zhì)量控制制度的貫徹與實施
為規(guī)范內(nèi)部管理運作，細化工作流程，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務，2020年11月，國泰南園物業(yè)成功導入iso9001：2000國際質(zhì)量管理體系和iso14001:2020，并順利通過認證，獲as證書， 2020年11月國泰南園物業(yè)成功導入iso9001：2020國際質(zhì)量管理體系和iso14001:2020，也順利通過認證，獲as證書，質(zhì)量體系成功導入，為蘇美物業(yè)提供了規(guī)范化、標準化作業(yè)管理的平臺，為品質(zhì)管理奠定了堅實的基礎。物業(yè)管理服務工作面廣量大，如何保證服務質(zhì)量，如何進行過程控制是提高服務水平的首要問題，質(zhì)量體系的建
立與完善，從根本上把影響服務質(zhì)量的過程進行程序化設計，形成了各部門各崗位的程序文件作業(yè)指導書，全面系統(tǒng)的對日常服務管理工
作做出標準規(guī)定，使員工明確工作要求，掌握工作要領，大大提高了日常工作質(zhì)量，也方便標準化檢查和考核。從而使工作質(zhì)量有了根本保障，項目還以程序制度為培訓內(nèi)容，不斷對員工進行培訓，深入員工服務質(zhì)量意識，從而變被動的適應制度要求向主動提高工作水平過渡，從根本上保證了高水平的管理服務。
為了保證每個規(guī)定都得到確實的執(zhí)行，綜合管理部安排相關人員對體系文件進行培訓，把文件內(nèi)容貫徹落實下去，要求各項工作都按照相關規(guī)定開展。并通過各部門自檢，上級對下級的定期、不定期檢查，綜合管理部的抽查等來規(guī)范各部門的有效實施。綜合管理部按體系要求組織各部門進行內(nèi)審工作，由具有內(nèi)審資格的人員對各部門的體系運行情況進行全面檢查，對體系運行過程中的不符合體系運行的行為采取糾正和預防措施，確保體系按照文件規(guī)定的要求運行。此類不符合體系的情形包括項目日常檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合及例行的內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合，各相關部門均按文件規(guī)定要求在期限內(nèi)實施了有效的糾正措施。整改完畢后，綜合管理部組織開展管理評審，各部門對本部門運行體系的情況進行總結，并明確下階段需要解決的問題，從而保證各部門在下一階段更好地開展工作。另外，公司與質(zhì)量體系審核中心簽訂了每年對體系情況進行監(jiān)查審核的技術服務合同，從而更為專業(yè)地為體系的運行提供技術支持和專業(yè)監(jiān)督，確保公司沿著國際標準化的道路穩(wěn)步的發(fā)展。
體系運行以來，各部門均按照體系文件的要求開展工作，員工根據(jù)在實際工作中遇到的問題，操作上存在的困難，對質(zhì)量體系進行了不斷的修改，盡量減少文件的層次結構，使相關的管理體系更貼合實際操作，使管理體系的可操作性大大增強。
三、受理訴求制度的建立與實施
我們在下大力氣抓好管理規(guī)范的同時，十分重視傾聽業(yè)主的聲音，做好服務業(yè)主訴求的受理工作。我們堅持以服務業(yè)主為中心，以規(guī)范管理為目標，以業(yè)主滿意為目的，堅持把服務業(yè)主放在第一位，在服務中實施管理，在管理中體現(xiàn)服務，把服務貫穿于管理的每一個 環(huán)節(jié)，實施于管理的全過程控制。根據(jù)質(zhì)量體系文件《服務接待工作規(guī)程》《管理服務量化標準》等相關文件要求，我們制定實施了““三監(jiān)督”即 “業(yè)主監(jiān)督、政府監(jiān)督、社會監(jiān)督”。此外，我們重視企業(yè)品牌和企業(yè)信譽，重視精文明建設，注重營造建設文明小區(qū)的良好氛圍，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提高規(guī)定對業(yè)主電話訴求的三天內(nèi)整改完畢；對業(yè)主通過意見箱訴求的，一周內(nèi)整改完畢；對上門走訪中業(yè)主訴求的，在次月的15日前整改完畢；對問卷調(diào)查中業(yè)主訴求的，一個月內(nèi)整改完畢。在堅持上述四種聯(lián)系和受理業(yè)主訴求的基礎上，我們還在各項目公開投訴電話號碼為業(yè)主提供更多的訴求空間和途徑。
四、走回訪制度的建立與實施
走回訪制度是為深入了解廣大業(yè)主的意見和建議的有效手段，公司質(zhì)量管理體系全面規(guī)定了定期和不定期回訪業(yè)主制度，《投訴處理工作規(guī)程》《業(yè)主溝通工作規(guī)程》等系列文件中規(guī)定各項目以電話、上門等多種形式每月的回訪不少于一次，對于意見征詢中響應的業(yè)主及每次提供服務的業(yè)主要重點走訪，物業(yè)管理員每月走訪業(yè)主10戶以上，并做好走訪記錄和統(tǒng)計分析。08年國泰南園物業(yè)所屬十多個項目管理處根據(jù)各項目不同的特點，制定有針對性的走回訪計劃，除其他形式回訪外，管理員主動走訪業(yè)主累計達1000余次。對業(yè)主所有訴求落實到人，限時整改或?qū)嵤┓?，之后逐一進行回訪，由訴求業(yè)主評價簽名。2020年各管理處共受理業(yè)主訴求并形成記錄的820次，實施整改項目83個，再回訪業(yè)主726次，滿意和基本滿意680次，%，比較全面徹底的了解了業(yè)主關注的主要問題，解決了部分業(yè)主的實際困難，也接近了物業(yè)管理與業(yè)主的感情，增進了相互理解。
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