【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)按對外公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，所收取的費(fèi)用當(dāng)日交財務(wù)部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和《借用物品證明》。3. 倉庫保管員憑《借用物品證明》辦理借用，物品歸還時需在《借用物品證明》上注明歸還時間。4. 服務(wù)總臺人員憑押金收據(jù)和《借用物品證明》退還押金。1. 服務(wù)總臺人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費(fèi)用的對帳登記工作。2. 如物品借用時間超過一小時的則需收費(fèi)。3. 根據(jù)《借用物品登記表》對未及時歸還的物品進(jìn)行督促歸還。區(qū)域經(jīng)理《借用物品登記表》2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時應(yīng)按照《消費(fèi)者商品投訴受理工作指引》確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。2. 重要投訴：接受投訴后1小時內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動處理程序。3. 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。根據(jù)投訴事項(xiàng)的嚴(yán)重程度，按照《投訴處理規(guī)范》界定投訴性質(zhì)。營運(yùn)主管《消費(fèi)者商品投訴受理工作指引》《投訴處理規(guī)范》投訴受理1. 服務(wù)總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到《顧客接待登記表》。2. 其他工作人員收到顧客投訴時應(yīng)第一時間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。1. 按《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》接待投訴。2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。區(qū)域經(jīng)理《顧客接待登記表》《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》投訴處理1. 填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。2. 投訴處理期限及要求執(zhí)行《投訴處理規(guī)范》。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)商品及營業(yè)員投訴處理。2. 物管部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類投訴處理。相關(guān)部門經(jīng)理《相關(guān)方投訴處理表》《投訴處理規(guī)范》跟蹤并反饋1. 受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴處理進(jìn)度及時反饋信息給投訴人。2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進(jìn)程并反饋給投訴人。3. 處理時間超過5個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫記錄。1. 相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)要求進(jìn)行處理。2. 投訴人對處理結(jié)果不接受時，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級，再次組織有關(guān)責(zé)任部門對投訴進(jìn)行處理。受理部門《相關(guān)方投訴處理表》投訴統(tǒng)計(jì)分析商業(yè)組每月統(tǒng)計(jì)一次投訴情況統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析匯總后，形成《相關(guān)方投訴分析報告》向公司管理層報告區(qū)域經(jīng)理《相關(guān)方投訴分析報告》 3．設(shè)立值班經(jīng)理設(shè)立服務(wù)總臺值班經(jīng)理1．在服務(wù)總臺設(shè)立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并公示的管理層人員擔(dān)任。2．服務(wù)總臺值班經(jīng)理工作時間：開店前30分鐘——閉店后30分鐘3．服務(wù)總臺值班經(jīng)理的工作內(nèi)容包括：1）現(xiàn)場巡視；2）受理投訴；3）值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的協(xié)調(diào)處理。4）檢查現(xiàn)場營運(yùn)、消防、安全、工程、保潔狀況。4．做好《服務(wù)總臺值班經(jīng)理值班記錄》。1．當(dāng)值期間值班經(jīng)理有權(quán)調(diào)動除副總以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、技工、保安人員等）；2．值班經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門解決當(dāng)值期間發(fā)生的事件；3．如值班經(jīng)理無法解決的事件應(yīng)及時請示營運(yùn)主管處理。.區(qū)域經(jīng)理《服務(wù)總臺值班經(jīng)理值班記錄》《服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范》《現(xiàn)場巡視工作指引》《值班經(jīng)理值班工作指引》4滿意度調(diào)查4滿意度調(diào)查策劃1. 調(diào)查實(shí)施20日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 對消費(fèi)者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進(jìn)行。3. 對商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。4. 發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計(jì)分析方法等等。區(qū)域經(jīng)理《顧客滿意度調(diào)查問卷》《顧客滿意度分析報告》《糾正預(yù)防措施報告》人員確定及培訓(xùn)1. 人員確定及分工。2. 實(shí)施前2日對參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)。營運(yùn)主管負(fù)責(zé)對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)施按調(diào)查方案進(jìn)行實(shí)施。1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷。統(tǒng)計(jì)分析1. 收集調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2. 形成滿意度調(diào)查報告。3. 對調(diào)查結(jié)果中評價較低的項(xiàng)目采取糾正措施進(jìn)行整改。4. 相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束5日內(nèi)歸檔。商業(yè)組負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗(yàn)證。5顧客溝通溝通事項(xiàng)內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:1. 公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。2. 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項(xiàng)。4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 重要通知必須保證及時傳達(dá)到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時，應(yīng)再次電話確認(rèn)。區(qū)域經(jīng)理《座談會記錄》《會議紀(jì)要》溝通途徑1. 座談會。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設(shè)立服務(wù)熱線。1. 溝通者應(yīng)態(tài)度誠懇，不得談與工作無關(guān)的話題。2. 有關(guān)客戶消費(fèi)者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。3. 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。溝通對象1. 物管部負(fù)責(zé)主力店的溝通,應(yīng)每月進(jìn)行一次。2. 商業(yè)組負(fù)責(zé)商戶的溝通,應(yīng)視工作需要進(jìn)行,每月至少一次。3. 消費(fèi)者的溝通每年進(jìn)行一次。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項(xiàng)的落實(shí)。區(qū)域經(jīng)理 客戶經(jīng)營業(yè)績管理項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1計(jì)劃銷售管理目標(biāo)1. 每月為商戶制定銷售目標(biāo)；2. 每日監(jiān)督各商戶目標(biāo)完成情況；3. 每周統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績；區(qū)域經(jīng)理為主要工作實(shí)施人，營運(yùn)主管負(fù)責(zé)經(jīng)營銷售目標(biāo)的制定和審批營運(yùn)主管區(qū)域經(jīng)理2銷售數(shù)據(jù)分析1. 每周分析銷售數(shù)據(jù)達(dá)成情況；2. 分析商戶銷售數(shù)據(jù)的同比、環(huán)比情況；3. 分析原因；4. 行程周報以及月報總結(jié)。區(qū)域經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并形成報表區(qū)域經(jīng)理3根據(jù)分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行商戶針對性管理1. 對問題商戶進(jìn)行有效溝通，討論改進(jìn)方案；2. 調(diào)整不適合經(jīng)營商戶或業(yè)態(tài)；3. 組織實(shí)施有針對性的促銷活動。營運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)組織會議，討論商戶經(jīng)營改善方案，并報公司管理層審批營運(yùn)主管編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第36頁 共36頁5. 營運(yùn)管理制度 目標(biāo)商戶保有管理制度（1）目的：保有目標(biāo)商戶，維持良好商業(yè)環(huán)境，降低因商戶頻繁變更導(dǎo)致的營運(yùn)額外營運(yùn)成本。（2）職責(zé)：l 商業(yè)組負(fù)責(zé)目標(biāo)商戶的各項(xiàng)政策制定及實(shí)施；l 管理層負(fù)責(zé)政策的審批；（3）適用范圍：社區(qū)商業(yè)街內(nèi)優(yōu)質(zhì)商戶、主力店等（4）方法與過程控制：l 招商期：為主力目標(biāo)商戶規(guī)劃優(yōu)質(zhì)鋪位；采用租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營不善時討論減租；或裝修補(bǔ)貼；l 營運(yùn)期：178。 日常營運(yùn)管理過程中，為商戶經(jīng)營提供方便，對于商戶需求，向公司申請配合；178。 營銷推廣中，采取少收或免收商戶宣傳費(fèi)用，主推商戶產(chǎn)品及活動宣傳，如，宣傳資料醒目版面給予商戶；幫商戶做專題促銷；178。 發(fā)行代金券，且限定代金券只能在目標(biāo)商戶內(nèi)消費(fèi)，代金券對應(yīng)金額由運(yùn)營方適當(dāng)承擔(dān)；178。 營運(yùn)過程中，商戶出現(xiàn)經(jīng)營不善時，討論對其減租；178。 營運(yùn)管理過程中，管理人員和商戶負(fù)責(zé)人保持順暢溝通，保證合作的緊密性，為商戶經(jīng)營創(chuàng)造好的環(huán)境。l 保證金約束，如出現(xiàn)商戶違約，保證金將作為違約金賠償營運(yùn)方，不予退款。178。 經(jīng)營面積15平方左右，收取保證金2萬；178。 經(jīng)營面積20平方左右，；178。 經(jīng)營面積30平方左右，收取保證金3萬； 商戶檔案管理制度（1）目的：規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。（2）職責(zé)：l 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對內(nèi)的借閱申請及清單、檔案管