20xx神秘顧客調(diào)查報告(精選多篇)(編輯修改稿)
2025-01-17 01:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在問題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。
，必須于收到調(diào)查結(jié)果后1個
工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。
，《神秘顧客調(diào)查表》填寫不完整，
數(shù)據(jù)不真實，視情況及時更換。
，質(zhì)量管理部必須
更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；
，對違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬
實,按按《督導巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關(guān)制度進行獎罰。
.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為分店cpi考核指標，評分達到80分的
分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店cpi 5分/次，評分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵與店經(jīng)理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當月評分低于60分店數(shù)達到3家,給予區(qū)域（督導）經(jīng)理50100元罰款。
《神秘顧客調(diào)查表》
《神秘顧客勞務協(xié)議書》
第三篇：神秘顧客調(diào)查
神秘顧客調(diào)查
神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。
應用范圍：
神秘客戶在服務營銷領(lǐng)域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：
服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設(shè)備的使用狀況（包括atm機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。
服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。
服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結(jié)果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性
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