20xx大堂副理競(jìng)聘演講詞范文(編輯修改稿)
2025-01-16 22:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事同時(shí)也是好事。投訴的顧客有如一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫橘e館提供診斷，以便我們能夠?qū)ΠY下藥，通過(guò)改進(jìn)我們的服務(wù)和設(shè)施來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在處理客人投訴時(shí)我們應(yīng)該坦然面對(duì)，不應(yīng)回避。另在處理過(guò)程中，我們要做到事事有紀(jì)錄、有答復(fù)；及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，盡力縮小影響；要以維護(hù)賓館及客人的利益為原則，靈活的處理問(wèn)題。同時(shí)也不能忽視了客人的真實(shí)意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。我們要準(zhǔn)確的讀懂客人的心態(tài)，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，有時(shí)不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。此外，我認(rèn)為在處理完客人投訴之后，還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)，那就是編輯。我們可以把每一個(gè)案例進(jìn)行編輯，過(guò)后利用賓館每周六充電日的案例分析這一課程，大家一起來(lái)分享和探討，得出一個(gè)最佳解決方案。之后再次重新編輯，包括案例的發(fā)生過(guò)程以及會(huì)后得出的最佳處理方式方法，每個(gè)部門(mén)都發(fā)放一份帖于各部門(mén)內(nèi)部員工方便看得到的地方。讓大家都從中學(xué)習(xí)，如果內(nèi)部員工有更好的處理方式方法，他們也可以已口頭或書(shū)面的形式給賓館提出他們的見(jiàn)解，這樣一來(lái)即可以調(diào)動(dòng)大家的積極性，也可以避免今后由不同的員工犯下相同的錯(cuò)誤。長(zhǎng)期下來(lái)，我們還可以把這些一遍遍的案例累積起來(lái)，編輯成冊(cè)、成書(shū)。一本屬于我們萍鄉(xiāng)迎賓館的案例分析書(shū)。
三、在橫向與縱向方面
大堂副理是一根紐帶，從橫向來(lái)看他聯(lián)系著賓館各個(gè)相關(guān)部門(mén)。賓館就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部
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