【正文】 榜樣、獎罰、成就、危機、物質(zhì)。 行為科學(xué)管理階段， 梅奧通過霍桑試驗揭開了對組織中的人的行為進行研究的序幕，結(jié)果表明影響生產(chǎn)率的根本因素不是外部工作條件，而是工人自身因素和被團體接受的融洽感和安全感，由此提出了“人際關(guān)系 ” 理論，指出工人是“社會人”，不是單純的“經(jīng)濟人” ； 企業(yè)中存在非正式組織，必須與正式組織保持平衡 ； 提高工人滿意度是提高工作效率的首要條件，高滿意度來源于物質(zhì)和精神兩種需求的合理滿足 。___________________________________________________________________________________________________________ 人力資源管理 員工滿意 進入 21世紀(jì)后，人類社會發(fā)生了巨大的變化，開始由工業(yè)經(jīng)濟時代向知識經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)變。還有吉爾布納斯夫婦的工作研究 ， 韋伯的組織理論、法約爾的一般管理理論等。 “以人為本”在人力資源管理中的實施 “以人為本”的人力資源管理思想的演變經(jīng)歷了兩次飛躍，第一次以霍桑實驗帶來的轉(zhuǎn)折為準(zhǔn)，在管理中更加關(guān)心人際關(guān)系和激勵因素，不僅僅為后來的行為科學(xué)特別 是激勵理論的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，也成為我國實施人本管理的理論支柱。斯密、阿爾弗留德 1960年，舒爾茨發(fā)表了題為《人力資本的投資》的演說，震驚了西方學(xué)術(shù)界。 人力資源管理與學(xué)習(xí)型組織 研究學(xué)習(xí)型組織與人力資源管理對建立學(xué)習(xí)型組織具有重要的指導(dǎo)意義。 馬繼民認為，在知識經(jīng)濟時代人力資源管理變化主要有 ： ①指導(dǎo) 思想由“物質(zhì)第一，人第三”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭说谝?，物質(zhì)第二” ； ②管理的側(cè)重點由“強調(diào)權(quán)威、程序、集中”轉(zhuǎn)化為“強調(diào)彈性、柔性、文化管理和動態(tài)管理” ； ③組織形式由“方陣式”轉(zhuǎn)化為“合作網(wǎng)絡(luò)式”。直至近代西方思想潮流進入中國，尤其是馬克思主義關(guān)于人全面發(fā)展的觀點對中國人力資源思想有了促進作用，調(diào)動了人民的主觀能動性和生產(chǎn)積極性。 中國人力資源管理特點 1978年以前，中國人力資源管理是典型的傳統(tǒng)人事管理階段，國家、企業(yè)、社會對勞動的衡量標(biāo)準(zhǔn)是非市場性質(zhì)的，個人與國家和企業(yè)是一種“依附”關(guān)系，沒有流動性。美國企業(yè)對于 人力資源管理有更長的歷史和更深的研究。 0、緒論 相關(guān)概念界定 員工滿意與員工滿意度 “滿意”在《辭海》中的解釋為“滿足自己的愿望，符合自己的心愿”。 人力資源管理涵義 從人力資源在管理角度的概念和特征出發(fā)，所謂人力資源管理，是為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，組織利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理理論，通過不斷的獲得人力資源，對所獲得的人力資源的整合、調(diào)控及開發(fā)，并給予他們報償，進而有效的開發(fā)和利用人力資源。酒店人力資源管理對酒店經(jīng)營管理具有關(guān)鍵作用。第三階梯是西部地帶，包括內(nèi)蒙、寧夏、新疆、青海、西藏等省區(qū)共有旅游酒店 776家，全國旅游酒店總數(shù)的 %，整個局勢是東多西少 。 集中表現(xiàn)在我國酒店業(yè)集團化集中程度低，集團化優(yōu)勢無法發(fā)揮，導(dǎo)致總體經(jīng)營成本高等原因。 高于旅游業(yè)其他產(chǎn)業(yè)的比例（表 5)；②酒店業(yè)是管理水平與世界先進水平差距最小的產(chǎn)業(yè) 。 而現(xiàn)實的旅游活動中酒店住往是游客的集散地。 其中酒店業(yè)又占有相當(dāng)重要的地位 。 1982年香港半島集團正式管理北京建國酒店，標(biāo)志著國際酒店集團開始進入中國酒店市場。中西部將成為中國酒店業(yè)的新的、最有希望的增長區(qū)域 。 酒店人力資源管理與酒店經(jīng)營管理有密切的關(guān)系，良好酒店人力資源管理能產(chǎn)生良好的酒店經(jīng)濟效益和社會效益。從個體看，作為生物有機體的人，有其生命周期 ； 而作為人力資源的人，能夠從事勞動的自然時間有被限定在其生命周期中的中間一段 ； 能夠從事勞動的不同年齡階段其勞動能力也不同。 因此，對于 企業(yè)的認識不同，對企業(yè)的投入與產(chǎn)出的理解就會有差異。 而非僅僅是企業(yè)的經(jīng)濟利益。酒店人力資源管理對酒店競爭優(yōu)勢具有很強的決定性作用和推動作用。 酒店需求的崗位從酒店營銷、公飲、房務(wù)、財務(wù)管理、電腦工程師到空調(diào)、圈電、弱電等技術(shù)工程和工程部管理員等，但是旅游院校畢業(yè)生多集中于總臺服務(wù)，客房服務(wù)、烹飪中心廳服務(wù)，而酒店工程、物業(yè)及營銷方面的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán)重 。另外，職業(yè)道德是職業(yè)經(jīng)理人的必要素質(zhì)。 酒店不僅需要操作型的服務(wù)人員，更筋要大量的智慧型的決策管理人員 。酒店根據(jù)所處環(huán)境對酒店總體目標(biāo)進行戰(zhàn)略策劃，分解為財務(wù)目標(biāo)、人力資源目標(biāo)和市場目標(biāo)，人力資源管理部門在財務(wù)目標(biāo)和市場目標(biāo)的配合下，再根據(jù)目標(biāo)確定酒店人力資源管理___________________________________________________________________________________________________________ 的一系列活動與政策，達到人力資源管理的有效性，進而實現(xiàn)酒店組織的有效性，最終實現(xiàn)酒店的效益 (圖5) 酒店人力資游管理與酒店競爭優(yōu)勢 一個酒店為了成功必須獲得和維持某種相對其競爭對手的優(yōu)勢或者發(fā)展?jié)撃埽簿褪钦f，必須形成一種競爭優(yōu)勢和相對于競爭者的優(yōu)越市場位置。②系統(tǒng)理論認為，企業(yè)是由兩個以上的生產(chǎn)要素構(gòu)成的，為了實現(xiàn)一定目標(biāo)的，相互聯(lián)系、相互作用、相互依賴的有機整體。從隱性角度看，人力資源管理會對酒店的文化，員工的精神面貌、價值觀等帶來影響，從而間接的影響酒店的效益。 人類不同于自然界其他生物之處在 于人具有目的性，主觀能動性和社會意識。工業(yè)化時代的到來， 提高了勞動專業(yè)化和生產(chǎn)力水平的同時，對生產(chǎn)服務(wù)過程的員工管理提出了更高的要求，從而出現(xiàn)了專門的管理人員，負責(zé)對員工的生產(chǎn)和服務(wù)進行監(jiān)督和對員工的有關(guān)事務(wù)進行管理 。外國的酒店投資者和酒店管理公司，也都形成了近期在中國發(fā)展高檔酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟型酒店的發(fā) 展是酒店的新機會的共識。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和國際經(jīng)濟一體化 時代的到來，國際商務(wù)活動和各種跨國旅游消費群體日益膨脹，國際旅游市場出現(xiàn)了消費地區(qū)選擇多極化和消費方式選擇多元化的趨勢。 酒店業(yè)既是固定資產(chǎn)密集的產(chǎn)業(yè)，又是提供眾多就業(yè)崗位的勞動密集型產(chǎn)業(yè) 。此外，酒店業(yè)本身也已經(jīng)成為招商引資的重要領(lǐng)域 。 二是較少受到技術(shù)進步導(dǎo)致的無形損耗的威脅。此外“希爾頓”、“ 喜來登”、“馬里奧特”等也雄心勃勃準(zhǔn)備大舉進入中國市場。以旅游涉外酒店為例， 1978年有酒店 203家， 2020年增加到 10481家，增長 51倍。酒店管理集團具有一般單體酒店沒有的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)為經(jīng)營管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、財務(wù)優(yōu)勢、市場營銷優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢等。因為人 (主要指社會勞動者 )是推動歷史和生產(chǎn)力發(fā)展的唯一能動力量。 中消研 根據(jù)在國際酒店管理集團的連鎖店人力資源部的實際工作經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)國際酒店集團在人力資源管理方面對員工滿意十分重視，而且查詢現(xiàn)有文獻，沒有系統(tǒng)的關(guān)于員工滿意方面的研究。 中美人力資源管理比較 中美價值觀之間最根本的差異在于“集體主義”和“個人 至上”，在東方國家講求“和諧”、“秩序”和“仁愛”、“禮義”等，企業(yè)組織中往往遵循各種無形的秩序，追求穩(wěn)定 ； 在西方國家講求“能力主義”，造成勞資雙方對立，溫情管理難以見效。 ___________________________________________________________________________________________________________ 中外人力資源管理實踐比較 中國企業(yè)發(fā)展在規(guī)模上迅猛，在經(jīng)營上日趨完善，在管理上逐步提高，其中在人力資源管理方面相對于國外企業(yè)來講存在較大差距，因此有必要分析一下中外企業(yè)人力資源管理方面的特點和差異 。中庸之道講究認識和掌握事物的度，孟子一生珍視天倫___________________________________________________________________________________________________________ 親情，追求自我完善，教育、提升和完善他人。人力資源管理還必須進行能力創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、文化創(chuàng)新來獲得和維持組織的持續(xù)競爭力。 彼德 如丹尼 森對美國等國家不同時期經(jīng)濟增長因素進行深入分析的基礎(chǔ)上，得出不同時期各因素對經(jīng)濟增長的貢獻情況，為人們提供了經(jīng)濟增長因素分析的新思路，說明了人力資本因素在經(jīng)濟增長中日益顯著的作用。 人力資本的形成與 發(fā)展與人力資源管理息息相關(guān)，是廣義上人力資源管理中的重要內(nèi)容。 根據(jù)對人性的三種理解，人本管理的基本方式是 ： 泰勒的科學(xué)管理、參與管理、民主管理 。 中消研 從人力資源管理思想、原理理論與實踐等方面較為系統(tǒng)的對中外企業(yè)人力資源管理研究現(xiàn)狀進行比較和分析，結(jié)合我國酒店業(yè)實際情況，借鑒國外先進的人力資源管理思想和成熟理論，融合我國特有的悠久歷史文化傳統(tǒng)，試圖找出我國酒店人力資源管理解決方案的切入點 。 當(dāng)今和未來的國際競爭，說到底是人才的競爭。從管理實踐的角度來看，經(jīng)歷了 —— 早期工廠的經(jīng)驗管理、泰勒的科學(xué)管理、梅奧的霍桑實驗、人際關(guān)系學(xué)派的職工滿意度管理、西蒙的“決策人”假設(shè)等等過程。徐建龍認為，實施“以人為本”必須堅持 ： ①科學(xué)管理與人本管理的統(tǒng)一 ； ②激勵子系統(tǒng)與管理母系統(tǒng)的統(tǒng)一 ； ③實踐經(jīng)驗總結(jié)與理論探討相結(jié)合，并進一步將“以人為本”轉(zhuǎn)化為“以人的能力為本”。人力資本作為一種理論 是 20世紀(jì) 50年代從經(jīng)濟學(xué)中分化出來的。廣義的講人力資本投資包括人力資本管理、人力資本重組和整合、人力資本擴 張等一系列的活動。 學(xué)習(xí)型組織的人力資源管理 ①學(xué)習(xí)型組織的人力資源管理是戰(zhàn)略性的。 國際人力資源管理，強調(diào)經(jīng)濟全球化條件下跨文化的人力資源管理?，F(xiàn)代系統(tǒng)理論是 20世紀(jì) 40年代末由貝塔朗菲創(chuàng)立的一門新學(xué)科，后來演化成眾多流派。 美國人力資源管理特點 所謂的美國人力資源管理模式是指以注重勞動力資源的市場配置、任意就業(yè)政策、實行制度化的管理、對抗性的勞資關(guān)系和強調(diào)物質(zhì)激勵的工資制度為特征的人力資源管理模式，是在 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初形成的。 對中國酒店人力資源管理的借鑒作用 酒店業(yè)的經(jīng)濟效益自 20世紀(jì) 90年代后期以來逐年下降，這固然與近幾年來世界經(jīng)濟發(fā)展緩慢、亞洲金融危機及國家宏觀調(diào)控政策有關(guān)，但是為什么有的酒店在激烈的競爭中能生存和發(fā)展下去呢 ？ 這就涉及到酒店內(nèi)部管理的問題，而其中最為嚴(yán)重的而且最不為重視的就是人力資源管理，目前對于酒店業(yè)人力資源管理存在的問題的研究有 ： 劉純認 為 ： ①酒店人力資源供給與旅游酒店業(yè)高速發(fā)展的需求不相適應(yīng) ； ②酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布火衡，酒店人力資源的人才流動出現(xiàn)兩個極端 ： 基層員工流動過于頻繁和中高級管理人員不正常流動。 通過員工滿意度評價可以診斷酒店人力資源管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。從管理角度看，包括人力資源的預(yù)測與規(guī)劃及人力資源的組織和培訓(xùn)。 中消研 試圖以___________________________________________________________________________________________________________ “員工滿意”為核心來構(gòu)筑酒店人力資源管理實踐的新架構(gòu)。競爭不足主要表現(xiàn)在競爭手段不足，合格的競爭主體不足 (競爭主體的自身缺陷導(dǎo)致酒店業(yè)中缺乏合格的競爭主體 )和市場競爭不足 (某些細分市場中進入企業(yè)數(shù)量 較少，缺乏競爭 )。 在此背景下，國有酒店在積極尋求發(fā)展戰(zhàn)略 。在過去的幾年中，我國入境旅游人數(shù)和旅游收入的增長速度明顯高于國民經(jīng)濟的總體增長 (表 6)。 對酒店業(yè)的投入有很強的外部性效益 ?，F(xiàn)代化酒店的發(fā)展在促進觀念轉(zhuǎn)變、體制創(chuàng)新、擴大開放和調(diào)整結(jié)構(gòu)上可以發(fā)揮巨大的作用 。由于我國國民經(jīng)濟的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，國民收入和私人財富積累促進了國內(nèi)旅游的快速發(fā)展，經(jīng)濟型酒店的市場需求和投資熱潮迅速上升。 因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。 人力資源也具有資本的一般特性。 酒店人力資源管理作為酒店經(jīng)營管理的一項重要工作，當(dāng)然是為實現(xiàn)酒店目標(biāo)服務(wù)的，要為酒店在多變和激烈的市場競爭中生存和發(fā)展提供競爭優(yōu)勢。 一項交易是通過市場還是企業(yè)內(nèi)部來完成，取決于哪種方式的成本更低 。按照正式或非正式的規(guī)則形成特定的專業(yè)化組織，在不確定的市場環(huán)境中進行生產(chǎn)經(jīng)營，并且共同分擔(dān)責(zé)任、分配權(quán)利和分享利益的系統(tǒng)。 產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略優(yōu)勢 ，即通過為顧客提供獨特的差異化產(chǎn)品與服務(wù)，滿足顧客的特殊需要，來獲得市場競爭優(yōu)勢 。在激勵機制方面，業(yè)績與報酬不掛鉤，以官員晉升機制代替市場競爭機制和貨幣化激勵制。酒店經(jīng)理人隊伍基本上是個官員化機制的經(jīng)理人隊伍，遠沒有形成市場化機制的經(jīng)理人隊伍。相對應(yīng)的員工思想與行為是強調(diào)員工的創(chuàng)新意識和品質(zhì)意識，員工行為是非重復(fù)性的、非效率性及風(fēng)險性的，要富有創(chuàng)新的沖動和高度的責(zé)任心。根據(jù)酒店的特點， 中消研 將酒店的利益相關(guān)者分成四類，即酒店投資者(股東 )、酒店外部顧客 (消費者和供應(yīng)商 )、酒店內(nèi)部顧客 (包括管理者在內(nèi)的全體 員工 )、酒店所在區(qū)域 (社區(qū) 或城市 )(圖 3)， 酒店人力資源管理與酒店效益的關(guān)系 員工個人績效與酒店效益 酒店效益決定 于 員工的個人績效。 ⑧企業(yè)的委托代理理論認為，企業(yè)是內(nèi)部的優(yōu)化激勵和企業(yè)之間的優(yōu)化合同程度 。從酒店整體目標(biāo)和從人力資源管理活動本身考察的人力資源管理效益是不同的。人力資源的潛在性決定了只有通過 開發(fā)，才能為社會和組織所用，而對人力資源進行開發(fā)需要進行物質(zhì)、資金和時間等要素的投入。 中國內(nèi)資酒店競爭力不強，關(guān)鍵因素不是技術(shù)問題，而是人員素質(zhì)問題。 2020年我國接待入境過夜旅游者為 3