【正文】 ：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 總機服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。3)話務(wù)員崗位職責：、準確地接待每一個通過交換臺的電話。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。amp。行李房門鎖定期更換。10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。8）鑰匙：移交鑰匙。8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進一步再核實姓名、房號。3）待查：初查無結(jié)果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4）文件打出后，必須請客人校對。12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。7） 行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。嚴格操作。、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀律。3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復(fù)印鍵。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。，播出悅耳的音樂。2）寫迅速，反應(yīng)快。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語。那時我不知是生氣還是尷尬。可以說，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。2）務(wù)員應(yīng)答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。2） 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。9） 代客人換零錢時要交行李員去做。5） 上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。行李員崗位紀律：1） 搬運行李時須小心，不交接班程序：1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2）當客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。打印程序：1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。2）收費：在進行服務(wù)之前告之客人收費標準，及付費方式。6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。2）客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。3）對旅行團的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。(6). 每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李?！癡IP”的頭銜、姓名及住房。，按照制度實施獎懲。員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客