【正文】 自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報(bào)告。7） 做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯?。，并?jù)此安排和調(diào)整班次。(10). 提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無誤交給客人。(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。三、沒膽量。二、沒資格證。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程。4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。4)報(bào)警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:、確認(rèn)。性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。3）“免電話打擾”服務(wù)：、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。(9). 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。6） 離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。2） 站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。8） 愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。16）遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。6）單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。客人取票時(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對(duì)車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。無主取報(bào)程序：1）填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號(hào)。5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。5）核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。（1）無房號(hào)、無姓名，在信封上注明無主收報(bào)，存放10天，歸檔。