【正文】 答 0 通話中出現(xiàn)推諉，引起客戶不滿 耐心服務(wù) (5) 5 通話過程中始終保持服務(wù)狀態(tài)，未出現(xiàn)不耐煩的語氣或表現(xiàn) 2 通話中出現(xiàn)輕微情緒波動(dòng)，但能及時(shí)調(diào)整，未對服務(wù)質(zhì)量造成太大影響 0 通過中出現(xiàn)較為明顯的情緒波動(dòng)，出現(xiàn)音調(diào)突然提高或不耐煩的言辭、哀聲嘆氣被客戶感知，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)禮貌 (5) 5 服務(wù)過程中注重服務(wù)禮儀，靈活運(yùn)用各類禮貌用語，客戶感知度佳 4 通話中未適當(dāng)使用禮貌用語，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量 2 電話尚未掛機(jī)或者通話中，客服人員未使用靜音鍵，互相交談 0 忽視必要的電話禮儀，語氣強(qiáng)硬，客戶感知度差 整體感知 (5) 5 整個(gè)服務(wù)過程業(yè)務(wù)使用流暢，語言表述簡明扼要，完全符合服務(wù)規(guī)范 2 服務(wù)過程尚存改進(jìn)之處，整體感知一般 0 整體服務(wù)過程感知極差，完全不符合服務(wù)規(guī)范 一票否決 ：通話中語氣傲慢，與客戶起爭執(zhí)，出現(xiàn)辱罵、訓(xùn)斥、命令客戶的現(xiàn)象 ：向客戶提供錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)受理出錯(cuò)，常識性問題回答錯(cuò)誤，引起客戶投訴 ，要求投訴 ，違背首問責(zé)任制 ，且未主 動(dòng)回?fù)芸蛻? ，卻未提交相應(yīng)的《新問題提交單》。 考核 評定： 1． 評語_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2． 依據(jù)本次考核，特決定該員工： [ ]轉(zhuǎn)正：在 ____________任 ______________職 [ ]升職至 ______________任 _____________________ [ ]續(xù)簽勞動(dòng)合同 自 _____年 _____月 ____日至 _____年 ____月 ____日 [ ]降職為 _________________________ [ ]提薪 /降薪為 _________________________ [ ]辭退 [ ]其它 ___________________________________________________________________ 經(jīng)理簽字： _______________ 日期： _________年 ______月 _______日 附件 七 ： 不良事故記錄單 不良事故記錄單 時(shí)間 違規(guī)人 開單人 事故內(nèi)容 當(dāng)事人簽字 備注欄 附件八：工作行為與態(tài)度考核表 考評內(nèi)容 指標(biāo)類型 具體指標(biāo) 得分 工 作 能 力 (70%) 創(chuàng)新能力（ 10 分） 自動(dòng)改進(jìn)工作方法或提出建議，成效良好（ 910） 能擬訂工作方法或提出建議，成效普通（ 68） 滿足現(xiàn)狀，份內(nèi)工作少有改進(jìn)，成效稍差（ 05） 知識與技能（ 20分） 有豐富的學(xué)識和技能，了解業(yè)務(wù)狀 況，足以完成本身工作（ 1820） 知識和技能均為一般水準(zhǔn)，尚能完成本身工作（ 1217） 知識與技能稍感不足，執(zhí)行職務(wù)需詳細(xì)提示（ 011） 交涉協(xié)調(diào)能力 （ 10 分） 能與有關(guān)部門（區(qū)域）交涉協(xié)調(diào)良好，順利完成工作，及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度（ 910） 有缺少交涉協(xié)調(diào)之行為，較少主動(dòng)匯報(bào)（ 68） 本位主義濃厚，缺乏與人交涉協(xié)調(diào)（ 05） 工作效率 （ 10 分） 工作效率高，常能提前完成（ 910） 工作效率一般，在督促情況下能按時(shí)完成（ 68） 不能 按時(shí)完成，完成不了也不主動(dòng)匯報(bào)（ 05） 處事能力 （ 10 分） 善于及時(shí)、正確地解決現(xiàn)場反饋和工作中碰到的重大、疑難問題。 真正了解一種生活，也當(dāng)如此。 實(shí)習(xí)經(jīng)歷 學(xué) 員互評制：每位學(xué)員發(fā)一張?jiān)u分表，按照評分表根據(jù)不同項(xiàng)目進(jìn)行打分，單項(xiàng)滿分為 10 分，不足之處可用文字在空格內(nèi)表示。 本期培訓(xùn)班選用《 30 天精英演講速成》作為自學(xué)教材，共計(jì)劃十次面授課程，利用每周四晚間 19:00~20： 00 開展，每課九十分鐘。 專業(yè)課程 10% 8. 授權(quán) /控制能力 ,有效分配工作 ,并給予相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任； 、回顧，確保目標(biāo)達(dá)成； 。 1公安端開通的企業(yè)未及時(shí)導(dǎo)入 CRM 系統(tǒng)（超過 6個(gè)工作日） 2 未及時(shí)將培訓(xùn)數(shù)據(jù)更新至 CRM 系統(tǒng)（按照培訓(xùn)手冊要求為準(zhǔn)） 1 2未及時(shí)將“物料出入管理數(shù)據(jù)”更新至 CRM 系統(tǒng)（以抽查的及時(shí)狀態(tài)為準(zhǔn)） 1 2 CRM 中登記的培訓(xùn)數(shù)據(jù)與培訓(xùn)報(bào)告 不一致 1 省廳維護(hù)人員考核 2未經(jīng)允許，將 Admin 賬號泄露給公安人員 5 2未經(jīng)允許，擅自修改系統(tǒng)參數(shù)或預(yù)警信息等設(shè)置 5 2違反省公安廳安全制度，給公司造成負(fù)面影響。 本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時(shí)亦同。 績效考核管理小組 組成人員： ? 組長； ? 組員。 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) ：為 不能量化，但是對完成工作非常重要的工作目標(biāo) ，例如行政性的工作。 ? 非管理職能崗位的 KPI經(jīng)本級考核負(fù)責(zé)人審核 后， 報(bào)客服管理部審批后生效。 5. 績效管理 職責(zé) 考核負(fù)責(zé)人 組成 人員 ：一般由 被考核人 的直接上級主管。 8. 文件說明 本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應(yīng)條款。 1 賬號有效期設(shè)置錯(cuò)誤：如企業(yè)開通 1 年賬號，有效期改變?nèi)臧耄ɑ蛉曩?zèng)三個(gè)月） 退款登記已做，充值界面沒做返充值。 10% 5. 領(lǐng)導(dǎo)力 ； 、激勵(lì)； ，提高職業(yè)技能和忠誠度； ，保證組織效率； ； 。 _______________________________________________________________ 1983/081988/06 華東理工大學(xué) 生產(chǎn)過程自動(dòng)化 學(xué)士 ___ 獲得的證書與獎(jiǎng)項(xiàng) 8. 結(jié)束。 語言能力 .城市 FI 客 概念商街，體驗(yàn)生活進(jìn)行中 .正式開始 樂得家 .金瀚家園： 水邊的香格里拉 生活的真諦源于自然， 自然的奧意在于和諧， 和諧的精髓表達(dá)完美。（ 05） 計(jì)劃性 （ 10 分） 有優(yōu)越的計(jì)劃力， 能嚴(yán)格執(zhí)行工作計(jì)劃（ 910） 對例行工作有計(jì)劃完成（ 68） 缺乏計(jì)劃性，未達(dá)成目標(biāo)（ 05） 工 作 態(tài) 度 (30%) 學(xué)習(xí)力 (10 分 ) 學(xué)習(xí)主動(dòng)性 高、能力強(qiáng)，能舉一反三、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題（ 910） 學(xué)習(xí)主動(dòng)性偏弱、能力一般，對已經(jīng)指出的問題能夠及時(shí)糾正（ 68） 學(xué)習(xí)能力差，疏忽大意，常犯同樣的錯(cuò)誤（ 05） 責(zé)任感（ 10 分） 極有責(zé)任感，遇到困難均有突破難關(guān)（ 910） 對所交代的工作，均有負(fù)責(zé)任去完成（ 68） 經(jīng)常推委責(zé)任，無責(zé)任感（ 05） 執(zhí)行力(10 分 ) 服從管理，對上級的要求能夠心領(lǐng)神會，正確把握，嚴(yán)格執(zhí)行（ 810） 對交待的工作經(jīng)過少量糾正后基本能完成。 5 記錄不完整、用簡稱、或存在錯(cuò)別字 0 未填寫或胡亂輸入 來電電話 (10) 10 記錄完整、正確 0 未填寫、胡亂輸入 聯(lián)系人員（ 10） 10 與來電企業(yè)一致，且記錄完整、無錯(cuò)別字 5 記錄不完整，或存在錯(cuò)別字 0 未填寫或胡亂輸入 問題分類（ 10） 10 分類完全正確（多個(gè)問題咨詢，以首次提問類型為準(zhǔn)） 5 分類部分正確（如：大類選擇正確、子類錯(cuò)誤） 0 問題與分類完全不符合，或未分類 問題記錄（ 55） 問題描述（ 20） 20 描述完整、詳細(xì)、正確、與事實(shí)相符，多個(gè)問題逐一記錄，無錯(cuò)別字 10 問題記錄不完整，比較簡單，存在錯(cuò)別字，但不影響對問題的理解 0 未記錄或過于簡單、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄。 被考核人 對考核結(jié)果有疑義的， 可 在收到考核結(jié)果后 5個(gè)工作日內(nèi) 提出申訴 ，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，調(diào)整考核分?jǐn)?shù)。 考核實(shí)施： 由下級評分（ 20%）、自評分（ 20%） 、 上級主管評分（ 60%）組成。[鍵入文字 ] XX信息 公司 客服 KPI考核 方案 目 錄 1. 考核目的 ..................................................................................................................... 2 2. 考核對象 .................................................................................................................... 2 3. 考核周期 .................................................................................................................... 2 4. 考核內(nèi)容 .................................................................................................................... 2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） ............................................................................................ 2 工作目標(biāo) ............................................................................................................... 3 工作行為與態(tài)度 ........................................................................................