【正文】 訓(xùn) ?調(diào)查對(duì)象： 上司、受訓(xùn)人員、相關(guān)部門(mén)、客戶 調(diào)查程序 ?需求調(diào)查表 步驟 內(nèi)容 具體作法 1 評(píng)估現(xiàn)況 我們現(xiàn)況如何？ 2 未來(lái)期望 成功時(shí)應(yīng)該是什么樣子？ 3 收集信息 問(wèn)誰(shuí)？問(wèn)什么？如何問(wèn)？ 4 整理分析 期望情況、現(xiàn)況描述、界定問(wèn)題 5 結(jié)果發(fā)表 內(nèi)容方面、發(fā)表對(duì)象、發(fā)表工具、發(fā)表技巧 6 制定決策 是否舉辦培訓(xùn)課程？指定相關(guān)負(fù)責(zé)人員、設(shè)定工作進(jìn)度表 需求調(diào)查 收集信息 ?問(wèn)誰(shuí)？ 誰(shuí)需要參與 誰(shuí)有不同觀點(diǎn) 誰(shuí)會(huì)有好點(diǎn)子 誰(shuí)了解情況最多 誰(shuí)能提供相關(guān)信息 誰(shuí)對(duì)培訓(xùn)成果最在意（挑剔）：對(duì)誰(shuí)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)會(huì)有關(guān)聯(lián) 需求調(diào)查 收集信息 ?問(wèn)什么？ 您對(duì)現(xiàn)況有何看法？ 您覺(jué)得需要完成何事？ 最需要的培訓(xùn)是什么？ 培訓(xùn)將帶來(lái)什么幫助？ 如果要改進(jìn)現(xiàn)況，您最關(guān)心的是什么？ 您認(rèn)為我們還需要請(qǐng)教誰(shuí)？ 需求調(diào)查 收集信息 ?如何問(wèn) 四種調(diào)查方法 問(wèn)卷調(diào)查法： 相對(duì)成本低，人員廣、速度 快；準(zhǔn)確度和互動(dòng)性不夠；可發(fā)現(xiàn)普遍問(wèn)題 人員訪談法： 時(shí)間成本、訪談技巧 現(xiàn)場(chǎng)觀察法： 記錄分析法： 完整的數(shù)據(jù)報(bào)表（質(zhì)量錯(cuò)誤） 需求調(diào)查 收集信息 ?問(wèn)卷調(diào)查要點(diǎn)： 題目有易入難，不易用開(kāi)放的問(wèn)題 7~35題之間（除非特殊設(shè)計(jì)） 記名或不記名 統(tǒng)一或分開(kāi)：集中寫(xiě)問(wèn)卷，回收率高， 但浪費(fèi)時(shí)間 自愿或挑選人員 答題方式：是非、選擇（單、復(fù)）、評(píng)分、問(wèn)答 需求調(diào)查 ? 人員訪談要點(diǎn)： 選擇適當(dāng)?shù)膶?duì)象 安排適合環(huán)境：不受干擾、可單獨(dú)談話 座位與肢體語(yǔ)言： 90度、聽(tīng)、點(diǎn)頭、記錄 建立信賴與安全感：開(kāi)始就 opening 由淺入深、有易入難 約 15到 40分鐘 可單獨(dú)亦可小團(tuán)體 注意問(wèn)話技巧，不作主觀判斷 專心聆聽(tīng)，紀(jì)錄 鼓勵(lì)發(fā)言： 10~15秒，在教學(xué)中可停 30秒 1如需錄音應(yīng)事先征求同意 1必要時(shí)作保密約定 需求調(diào)查 ?現(xiàn)場(chǎng)觀察要點(diǎn)： 可用內(nèi)部人員或外部專家 注意被觀察對(duì)象的心理狀態(tài) 必要時(shí)事先告知 觀察前先列出重點(diǎn) 如觀察者較多，需統(tǒng)一方法與標(biāo)準(zhǔn)，以除去個(gè) 人偏好 取樣的客觀性與代表性（一般部門(mén)與代表部門(mén)） 運(yùn)用感官與次感官 定性與定量都需要 需求調(diào)查 ?紀(jì)錄分析要點(diǎn) 挑選分析項(xiàng)目 取得必要資料 注意資料是否完整正確 找出相關(guān)性 可用管理圖表輔助分析 找出關(guān)鍵點(diǎn) 界定問(wèn)題（有的放矢） 需求調(diào)查 ?結(jié)果發(fā)表 敘述分析方法 信息發(fā)布 界定問(wèn)題 接受反饋 相互討論 達(dá)成共識(shí) 需求調(diào)查 ?發(fā)表對(duì)象： 針對(duì)老板、針對(duì)主管、針對(duì)學(xué)員 ?發(fā)表工具： 善用多媒體、運(yùn)用圖表、 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)字、運(yùn)用權(quán)威資料 ?發(fā)表技巧： 內(nèi)部行銷、三種層次需求、正反面說(shuō)明 目標(biāo)確認(rèn) 單元目標(biāo) ?了解培訓(xùn)目標(biāo)的制定方式 ?學(xué)會(huì)分辨抽象與具體目標(biāo) ?學(xué)會(huì)使用目標(biāo)數(shù)工具 ?了解目標(biāo)定性與定量方法 ?能夠制定合理、切合實(shí)際的目標(biāo) 目標(biāo)確認(rèn) ?目的與目標(biāo) 目的 目標(biāo) 功能 表示最終的結(jié)果 過(guò)程的具體目標(biāo) 性質(zhì) 定性的 定量的 特性 抽象的 具體、可衡量的 層次 較高的 中層的 舉例 提高客戶滿意度 電話響聲不得超過(guò) 2分鐘、結(jié)賬速度小于 20秒、產(chǎn)品知識(shí)對(duì)答如流 提高工作效率 打字速度每分鐘 80字、全體員工都會(huì)使用 WORD 增進(jìn)專業(yè)知識(shí) 熟悉合同法、熟悉產(chǎn)品五大知識(shí)、了解工藝與流程 提高工作士氣 提高出勤率、建立自我超越的態(tài)度、改善勞資關(guān)系 目標(biāo)確認(rèn) 目的涵蓋范圍： ?Q：質(zhì)量、數(shù)量 ?C：成本 ?D：交期、時(shí)間 ?M：士氣、人員 ?S：安全 ?S：服務(wù) 目標(biāo)確認(rèn) ?目標(biāo)樹(shù)使用法 將核心目的寫(xiě)于最上方（ 1~3條作總結(jié)） 分解成次目標(biāo) 如果未能明白表示、可作二次分解 直到每個(gè)項(xiàng)目均能清楚定義 目標(biāo)確認(rèn) ?目標(biāo)樹(shù)范例：新進(jìn)人員培訓(xùn) 于 2001年底前快速建立新的 工作團(tuán)隊(duì)并有效與員團(tuán)隊(duì)融合 企業(yè)文化 4小時(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 20小時(shí) 銷售技巧 10小時(shí) 目標(biāo)確認(rèn) ?目標(biāo)樹(shù)練習(xí)： 您的主題 目標(biāo)確認(rèn) 目標(biāo)評(píng)估