【正文】 （ 4） 是否主動和客人確認訂餐； (十一 )、大堂副理 （ 1）打大堂副理電話 進行問 訊服務。 具體項目參照行程安排。 粵海廳 迎賓服務 （ 1） 是 ___否 __有迎賓員站位；站位是 ___否 __規(guī)范；是 ___否 __禮貌問候并詢問消費場所；迎賓員儀容儀表如何；引領是 ___否 __規(guī)范； （ 2） 迎賓員詢問客人預訂情況，對預訂信息掌握是否熟練； （ 3）客人表示在粵海廳消費時， 迎賓員 是 ___否 __征求客人對餐位的意見 ； 引領客人到所坐的餐位后， 是 ___否 __協(xié)同區(qū)域服務員為客人拉椅、讓座， 是 ___否 __將菜牌展示給客人 ； 粵海廳服務 （ 1） 服務員 是 ___否 __微笑、熱情問候，精神狀態(tài)及儀容儀表如何； （ 2）是 ___否 __在 在規(guī)定的時間內（ 1 分鐘），從客人右邊遞送香巾； （ 3） 是 ___否 _介紹責任牌 （ 4） 服務員 是 ___否 __及時為客人展口布、撤筷套并詢問喝什么茶水， 是 ___否__為客人介紹茶葉 。 送餐服務 （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 1） 送餐電話接聽是 ___否 ___規(guī)范，是 ___否 ___能詳細的為客人介紹菜品及價格，可用英語與其對話，看是 ___否 ___能流利的進行交流，在訂餐結束后是 ___否___同客人進行確認； （ 2） 多長時間可以將所要的食物送到房間 （此處請詳細寫明） ； （ 3） 也可以通過客房臺班幫忙訂餐 （此處請詳細寫明） ； （ 4） 要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以在下午的時間點一些茶點，或要求送香煙及酒水飲料 （此處請詳細寫明） ； 青島海景花園大酒店 9 （ 5） 送餐 員進房間時是 ___否 ___按規(guī)定敲門并報身份，進房間后是 ___否 ___與客人確認是 ___否 ___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何 （此處請詳細寫明） ； （ 6） 是 ___否 ___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是 ___否 ___干凈整潔，餐具是 ___否 ___光亮整齊配備齊全，所送食物是 ___否 ___和所點的一致；是 ___否 ___按照送餐要求提供了送餐服務； （ 7） 送餐員離開時是 ___否 ___有道別語； （ 8） 菜品質量如何 （此處請詳細寫明） ； （ 9） 是 ___否 ___及時的提供賬單，賬單是 ___否 ___準確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付， 用外幣結賬看對方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務員如何處理 （此處請詳細寫明） ； （ 10） 收撤餐具是 ___否 ___及時。 GRO 服務 （ 1）登記入 住過程中，有無 GRO 主動上前自我介紹，并與客人交流。青島海景花園大酒店 1 海景花園大酒店暗訪手冊 （ 2021 修訂版） 酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務過程中存在的差距與不足。 （ 2） 在引領客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候； （ 3） 在引領客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務項目及設施 （此處請詳細寫明） ； （ 4） 在引領客人進入房間后，是 否 征求客人意見具體介紹一下房間；爭得客人同意后是 否 向客人介紹房間內設施設備的位置及使用方法，具體包括 電視、空調 、 音響、 背景音樂、 床控板、冰箱、保險箱、電吹風、熱水器等； （ 5） 在引領過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是 否 及時給客人以 答復 （此處請詳細寫明） ； （ 6）是 否 發(fā)放藍吧免費消費券； （ 6）離開時是 否 有道別語。 1 常規(guī)服務 （ ___月 ___日 ___時 ___分）： （ 1） 無煙房向服務員提出要煙缸，看服務員如何處理； （ 2） 來的朋友多了，而客房服務員亦沒有問茶水服務時，向臺班要求增加蓋杯，看對方如何處理 （此處請詳細寫明） ； （ 3） 可在朋友離開后，找服務員要求再打掃房間 （此處請詳細寫明） ； （ 4） 要求麻將 /撲克服務，看多長時間到位、收費如何 （此處請詳細寫明） ； （ 5） 可向臺班要毛巾 /枕頭 /被子 /冰塊 /鮮榨果汁等物品，看多長時間 到位 （此處請詳細寫明） ； （ 6） 提出加床服務，看多長時間完成 （此處請詳細寫明） 。 （ 5） 服務員點菜時 是 ___否 __為客人介紹特色菜品， 5 位以下的客人 是 ___否 __為其推薦半例菜品； （ 6）點完菜品后，服務員讓客人確認所點的菜品； 是 ___否 __詢問客人對菜品有什么忌諱； 是 ___否 __詢問客人 喝什么酒水 （ 7）第一道菜品菜 是 ___否 __在下單 10 分鐘上來； （ 8） 是 ___否 __及時更換骨碟；是 ___否 __按要求換三道香巾； （ 9） 餐具、布草衛(wèi)生、就餐環(huán)境衛(wèi)生情況如何； （ 10）對吃剩的或多點的食物在就餐結束時看服務員 是 ___否 __提醒打 包； （ 11） 就餐前有無贈送開胃酸奶并介紹，就餐結束后有無贈送水果； 青島海景花園大酒店 16 （ 12）就餐結束后，有無服務員及管理人員送客并征求意見； 宴會服務 （ 1） 服務員 是 ___否 __微笑、熱情問候，精神狀態(tài)及儀容儀表如何； （ 2）是 ___否 __在 在規(guī)定的時間內（ 1 分鐘 ），從客人右邊遞送香巾； （ 3） 是 ___否 _ 上 責任牌 （ 4）服務員 是 ___否 __及時為客人展口布、撤筷套并詢問喝什么茶水， 是 ___否__為客人介紹茶葉 ； （ 5） 是 ___否 __餐前有無贈送開胃酸奶及點心并介紹； （ 6）服務員點菜時 是 ___否 __為客人介紹特色菜品， 5 位以下的客人 是 ___否 __為其推薦半例菜品； （ 7）點完菜品后，服務員讓客人確認所點的菜品； 是 ___否 __詢問客人對菜品有什么忌諱； 是 ___否 __詢問客人喝什么酒水 （ 8）第一道菜品菜 是 ___否 __在下單 10 分鐘上來； 是 ___否 __先上齊涼菜再上熱菜； 餐中上菜速度廚師長 是 ___否 __控制在 510 分鐘一道菜品； （ 9）餐中有無管理人員征求意見； （ 10） 是 ___否 __及時更換骨碟；是 ___否 __按要求換三道香巾； （ 10） 餐具、布草衛(wèi)生、就餐環(huán)境衛(wèi)生情況如何； （ 11）對吃剩的或多點的食物在就餐結束時看服務員 是 ___否 __提醒打包； （ 12）就餐結束后有無贈送水果； （ 13）就餐結束后，有無服務員及管理人員送客并征求意見； （ 五 ） 西餐廳 （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 11） 有無迎賓員引領，迎賓員如何與客人進行交談，是 ___否 ___為客人介紹吸煙區(qū)和 無煙區(qū)； （ 12） 提出未帶房卡看服務員如何處理 （此處請詳細寫明） ； （ 13） 服務員服務是 ___否 ___及時，菜品是 ___否 ___有斷檔現(xiàn)象，菜品質量如何，飲料質量如何 （此處請詳細寫明） ； （ 14） 請朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其 它 出口離開，看是 ___否 ___有人注意并加以制止 （此處請詳細寫明） ； 青島海景花園大酒店 17 （ 15） 如在食物中吃出異物或有變質現(xiàn)象即提出投訴，看如何進行處理 （此處請詳細寫明） ； （ 16） 在明檔點海鮮、煎蛋、 意面等，看是否準時送達；服務員是否記清客人特征，還是到桌號后詢問具體點餐人； （ 17） 菜品口味如何；布菲擺臺效果如何；有無背景音樂； （ 18） 餐 廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何 （此處請詳細寫明） ； （ 19） 結賬是 ___否 ___準確及時； （ 20） 離開時是 ___否 ___有道別語。 海景花園大酒店 企管部 2021 年 1 月 1 日 。 （ 七 ）、 醫(yī)務室 （ ___月 ___日 ___時 ___分） （ 1） 電話詢問