【正文】 得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)： 1． 如何看待客戶 客戶是‘上帝’ 來小區(qū)的業(yè)主和萊看房的客戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。 2． 基本溝通技巧 真誠的問候，主動的交談 大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心 來縮短你們的距離。因?yàn)椋? ◆新進(jìn)員工需要正面的鼓勵，加強(qiáng)對工作的信心。 ◎ 教導(dǎo)員工以最佳的工作方式來完成工作。 九、 對講機(jī)使用及管理規(guī)定 1. 對講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必須按規(guī)定操作 、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)； 2. 使用人交接班時，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)； 3. 對講機(jī)的充電時間必須保證四小時，但不得超過十二小時，負(fù)責(zé)充電的人員務(wù)必做好充電記錄，寫明電池標(biāo)號、充電器號、充電時間、取用時間以保證調(diào)換電池的性能正常； 4. 對講機(jī)的使用方法和規(guī)定： 發(fā)話方在呼叫時，要講明受話方的崗位名稱或稱呼（代號），讓受話方知道誰在呼叫； 受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出 的信號已經(jīng)收到； 無論發(fā)話方還是受話方在對講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放； 遇緊急呼叫時，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時，其他使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人的通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人與受話人結(jié)束通話時，應(yīng)當(dāng)注意禮貌用語，必要時要使用謝謝”、“請重復(fù)一遍好嗎？”等歉詞； 5. 對講機(jī)不得作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話的 情況發(fā)生。 ◎ 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。 ◎ 確保員工準(zhǔn)時上下班。 3． 督導(dǎo)技巧 以身作則 作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠(yuǎn)無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識的重要表現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。 上交給部門。 客戶堅(jiān)持要送禮物時，可以收下。 出客梯時應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意業(yè)主先走出客梯。 保護(hù)、收集證據(jù)。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 所以微笑服務(wù)，是 一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使業(yè)主和同事產(chǎn)生愉悅。其次應(yīng)該讓業(yè)主把話講完，然后對業(yè)主的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝業(yè)主對公司的關(guān)心。員工應(yīng)理解業(yè)主的心情，同情業(yè)主的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。如：漏電、漏稅、漏氣等。 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。 12. 日常工作的配合 保持通道暢通。 超越后，應(yīng)回頭向業(yè)主點(diǎn)頭以示謝意。 ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時，應(yīng) 先走近后再輕聲交談。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。 無工作需要不得進(jìn)入營銷中心及小區(qū)各樓任何公共區(qū)域。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。 1． 基本觀念的建立 為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn) 員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項(xiàng) 工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準(zhǔn)高的自我要求。 ◆ 當(dāng)發(fā)出指令時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。有效率的當(dāng)班管理必須明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基本任務(wù)必須完成。 ◎ 考慮工作的優(yōu)先秩序。 10. 對講機(jī)分頻道使用，禁止非工作原因改調(diào)其他頻道。 ◎ 如遇客戶投訴，應(yīng)以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。 ◆ 指出看到需改進(jìn)工作的具體情況。 ‘對不起’：當(dāng)令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認(rèn)為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負(fù)責(zé)的信任感。因此，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使客戶感到這種服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識。 務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)地、不圖虛名。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 飾物 男、女員工除 結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。登高三條措施： 組織措施 設(shè)備措施 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯誤方法： 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧 齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對待事故三不放過原則 事故原因沒查清不放過； 員工沒受到教育不放過； 防范措施未落實(shí)不放過。 住宅小區(qū)的清潔與安全同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)