【正文】 機智和服務(wù)能力。,第一講 什么是服務(wù)意識,第一講 什么是服務(wù)意識,二、什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識的概念 是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。,第一講 什么是服務(wù)意識,服務(wù)決定成敗 服務(wù)是利潤的源泉，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，每個人都要為他人服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司 客戶實現(xiàn)三贏，劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己,第二講 為什么要有服務(wù)意識,服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì) 自覺主動地為客戶服務(wù)，服務(wù)意識要滲透到血脈里面，服務(wù)水準差一點，服務(wù)意識差一截 ，每個人都要有服務(wù)意識，強化自己的服務(wù)意識，堅持提供客戶需要的服務(wù)，有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工,第二講 為什么要有服務(wù)意識,服務(wù)的重要性 沒有服務(wù)就沒有客戶； 沒有客戶就沒有利潤； 沒有利潤公司就無法生存； 服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了客戶的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報酬。,第三講 怎么提升服務(wù)意識,二、服務(wù)意識的心理障礙 擔心遭到拒絕： 這是由以往曾經(jīng)遭遇過客戶的拒絕所造成的心理障礙。 反思意識 時常保持“能有更好的方法嗎？”的思路，想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意，受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？,第三講 怎么提升服務(wù)意識,謝 謝 大 家！,鐵肩擔道義，妙手著文章。 應(yīng)答：“應(yīng)答”是面對面的交談中，電話中，在語言上的你來我往，形式方便，快速、簡單。以恰當?shù)恼Z言、恰當?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)出對客戶的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。,第一講 什么是服務(wù)意識,服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下,服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。,第一講 什么是服務(wù)意識,客戶、服務(wù)、意識的關(guān)系 客戶是什么，客戶是購買我們產(chǎn)品的人。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務(wù)過程中得到了全面提升。幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧，結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默，生活無樂趣,第三講 怎么提升服務(wù)意識,肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。公司一直以來不忘為人民健康謀福祉之根本，傳承勤奮務(wù)實、