【正文】 用高水平的服務(wù)質(zhì)量吸引顧客？如何以一流的管理水平穩(wěn)定客源？從市場(chǎng)銷售角度來說， IT 系統(tǒng)是最大眾化、最經(jīng)濟(jì)的信息傳播手段；就管理而言，最好的管理辦法就是通過 IT 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；要提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力，同樣需要IT 系統(tǒng)，甚至連企業(yè)文化建設(shè)都離不開 IT 系統(tǒng)。PMS 這套系統(tǒng)是在杭州香格里拉第一次使用的。 第三階段，有的說平體系統(tǒng)，有的說協(xié)同，前臺(tái)系統(tǒng)，后臺(tái)系統(tǒng)各種系統(tǒng)協(xié)同發(fā)展。但是，酒 店業(yè)屬于以人為本的勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)， IT 行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)，由于行業(yè)間本質(zhì)上的差異，部分技術(shù)密集型行業(yè)把最先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給了酒店，其結(jié)果通常是酒店付出了昂貴的代價(jià)卻不盡如人意。酒店不但需要耗費(fèi)大量財(cái)力去維護(hù)不同的平臺(tái)，而且當(dāng)未來同一連鎖集團(tuán)的酒店共享服務(wù)中心或?qū)嵤╇娮由虅?wù)時(shí)，平臺(tái)整合的任務(wù)非常困難和昂貴。 第三是酒店軟件產(chǎn)品穩(wěn)定性有待提高。 其次，就管理而言，酒店集團(tuán)化發(fā)展必然會(huì)涉及到酒店的外延擴(kuò)張。 從以上多方面來看，信息技術(shù)已成為酒店業(yè)發(fā)展重要推動(dòng)力，信息化建設(shè)成為酒店集團(tuán)提升自身的必由之路。金陵在建設(shè) IT 系統(tǒng)過程中，得到了 IBM 公 司的大力協(xié)助，建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 還有網(wǎng)上采購系統(tǒng)。 （ 4）集團(tuán)酒店信息化難點(diǎn) 困難一，基礎(chǔ)。而且信息技術(shù)的使用也可以培植酒店新的營業(yè)收入增長點(diǎn)，管理者也可隨時(shí)掌握酒店的經(jīng)營狀況。酒店的效率和運(yùn)作速度也是其他零售業(yè)無法相比的。讓既懂酒店專業(yè)知識(shí)，又懂信息技術(shù)開發(fā)的復(fù)合型人才隊(duì)伍不斷壯大，使得信息化實(shí)際操作能力明顯增強(qiáng)。 困難四，投資。集團(tuán)化發(fā)展就現(xiàn)狀而言需要信息化來帶動(dòng)。目前，金陵擁有分析管理系統(tǒng)、集團(tuán)網(wǎng)站等等。這是一個(gè)工程，是一件非常不容易的事情。所以 IT 系統(tǒng)是一個(gè)深入管理、提高管理水準(zhǔn)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。沒有信息系統(tǒng)與現(xiàn)代技術(shù)的酒店，要進(jìn)行集團(tuán)化發(fā)展是不可能的?？头恐醒腩A(yù)定系統(tǒng)，在中國存在很大的發(fā)展空間。 酒店信息化主要存在的問題 我國酒店信息化主要存在以下幾個(gè)問題： 首先是軟件不統(tǒng)一。然而，酒店是一個(gè)以服務(wù)為本的行業(yè)，依靠客人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度來提升酒店的經(jīng)營效益。有一些步步情愿上新七系統(tǒng)，但是因?yàn)楣膊坑幸粋€(gè)規(guī)定，所有酒店客人的檔案，必須當(dāng)夜或第二天早上傳到公安局，華誼搭這個(gè)便車，酒店業(yè)不愿意上信息化，不愿意搞自動(dòng)化系統(tǒng)，也是在政府的要求之下，普及了信息化，所以 90年代前臺(tái)系統(tǒng)普及，后臺(tái)系統(tǒng)開始，主要是實(shí)現(xiàn)二線部門的，財(cái)務(wù)部、人事部、工程部等的辦公自動(dòng)化，還有管理信息化。但又有資料表明，由于經(jīng)營管理不善，以及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，全國只有 20%左右的酒店處于贏利狀態(tài)。當(dāng)時(shí)功能比較簡(jiǎn)單，就是前臺(tái)使用的排房系統(tǒng)，開創(chuàng)了中國酒店業(yè)自主研發(fā)酒店管理系統(tǒng)的先河。這是從 21世紀(jì)開始，為了更多整合酒店內(nèi)外部的各種資源，更好地實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和產(chǎn)業(yè)互動(dòng)，更快地滿足酒 店不同客戶的個(gè)性化需求，許多酒店或集團(tuán)開始開創(chuàng)于基于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)的在線 旅游 服務(wù)、運(yùn)營與管理的信息平臺(tái)，此階段的酒店信息化主要表現(xiàn)在建立或建設(shè)獨(dú)立網(wǎng)站或網(wǎng)頁，實(shí)時(shí)預(yù)定平臺(tái)，采購庫管平臺(tái)，收益管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。 終端亦是酒店信息化不可缺少的一部分。 對(duì)于酒店軟件系統(tǒng)的選型，酒店業(yè)主主要考慮到價(jià)格，而忽略了軟件系統(tǒng)的質(zhì)量和功能。中國酒店業(yè)發(fā)展 20 多年，整體發(fā)展基本趨于成熟，但是在酒店軟件產(chǎn)品的穩(wěn)定性和完整性方面，與國外存在一些差距。對(duì)于酒店集團(tuán)這樣一個(gè)酒店群體而言 — 相當(dāng)數(shù)量遍布全國甚至世界各地 — 對(duì)于這樣的酒店需要規(guī)范管理，需要控制，最好的管理辦法就是通過 IT 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 （ 2）系統(tǒng)建設(shè)非一日之功 (以金陵集團(tuán)的信息系統(tǒng)建設(shè)為例 ) 建立信息系統(tǒng)是集團(tuán)化發(fā)展的大趨勢(shì)，金陵集團(tuán)的信息系統(tǒng)建設(shè)從醞釀到實(shí)施現(xiàn)在已經(jīng)兩年多了。集團(tuán) IT 系統(tǒng)框架的合理性、規(guī)模以及可發(fā)展空間和未來發(fā)展趨勢(shì)是完全符合的。所有的成員酒店能夠在網(wǎng)上進(jìn)行聯(lián)合采購，所有的企業(yè)都能看到酒店的價(jià)格，很透明，所有的業(yè)主都能看到金陵有多少新供貨商和合作伙伴。對(duì)于酒店行業(yè)而言，酒店很多管理人員和員工平時(shí)每天進(jìn)行的是對(duì)很多小的單個(gè)問題的管理。 酒店信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)決策是關(guān)鍵。如何提高自有資源的使用效率和社會(huì)資源的配置效率應(yīng)該是最重要的問題。因此，要充分利用各種途徑、方式，建設(shè)全方位、多層次、高素質(zhì)的信息化人才隊(duì)伍，創(chuàng)造適合信息化人才發(fā)展的環(huán)境和空間，以崗位培訓(xùn)和繼續(xù)再教育培訓(xùn)為重點(diǎn)，對(duì)管理人員進(jìn)行不同類型、不同層次的信息技術(shù)培訓(xùn)。所以當(dāng) IT 技術(shù)需要成員酒店與集團(tuán)公司完全接軌時(shí)，這時(shí)碰到的理解和障礙是較多的。這樣的進(jìn)程在國外做了幾十年。經(jīng)營好這些酒店就需要很好的信息系統(tǒng)，需要很好的媒介，把金陵飯店經(jīng)驗(yàn)克隆出去。 IT 系統(tǒng)建設(shè)必須要符合這個(gè)戰(zhàn)略的要求。核算、考核層次越細(xì)分越好，越能說明問題，越能調(diào)動(dòng)員工積極性，每個(gè)員工的業(yè)績都能夠準(zhǔn)確地通過高效的信息系統(tǒng)反映出來。信息技術(shù)對(duì)酒店集團(tuán)化的影響，簡(jiǎn)單來說，是全方位的。如果旅行社的系統(tǒng)和酒店的客房預(yù)計(jì)系統(tǒng)連接起來，他們就能更方便