淺析酒店管理信息化的發(fā)展-文庫吧
2024-11-25 21:50 本頁面
【正文】 向左走，還是向右走 ?誰能撼動行業(yè)未來的市場格局 ? 伴隨著顧客對個性化、智能化、互動性服務(wù)的迫切需求， 傳統(tǒng)酒店業(yè)開始尋求改變。“數(shù)字化酒店”、“數(shù)碼 E 房”等概念相繼推出，酒店信息化這個新型行業(yè)也應(yīng)運而生。業(yè)內(nèi)人士預測，在今后的幾年中，酒店的競爭將主要圍繞智能化、信息化方面展開，店內(nèi)裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競爭和價格競爭將退居二線。 據(jù)統(tǒng)計，中國目前共有星級飯店超過 15000 家。在今后幾年內(nèi)，數(shù)字信息技術(shù)產(chǎn)品在中國酒店業(yè)的應(yīng)用將達到高峰，最大市場容量高達 2300 億元。龐大的市場牢牢吸引住了數(shù)字信息技術(shù)相關(guān)行業(yè)，中國電信推出“完美酒店聯(lián)盟”，清華同方推出“數(shù)字化酒店”系統(tǒng)，惠普鵬博士合作推廣酒店“ 數(shù)碼 e 房”，康佳推出“康佳視訊”等。電信霸主、 IT 巨頭、知名家電企業(yè)先后入市，酒店信息化行業(yè)競爭迅速進入白熱化。 酒店信息化的基礎(chǔ)是通信，中國電信憑借其通信霸主地位的強大資源優(yōu)勢，從 2021 年開始推出“完美酒店聯(lián)盟”計劃。然而，酒店是一個以服務(wù)為本的行業(yè)，依靠客人對各項服務(wù)的滿意度來提升酒店的經(jīng)營效益。以通信起家的電信企業(yè)很難提供讓酒店和酒店客人同時滿意的優(yōu)秀服務(wù)。 酒店的信息化建設(shè)除了需要通信網(wǎng)絡(luò)，還需要硬件和軟件的支持。包括 IT巨頭惠普、清華同方在內(nèi)的眾多 IT 企業(yè)都瞄準這一靶心紛紛出擊。但是，酒 店業(yè)屬于以人為本的勞動密集型服務(wù)行業(yè)， IT 行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)，由于行業(yè)間本質(zhì)上的差異，部分技術(shù)密集型行業(yè)把最先進的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給了酒店，其結(jié)果通常是酒店付出了昂貴的代價卻不盡如人意。 終端亦是酒店信息化不可缺少的一部分。知名家電企業(yè)康佳集團就注資成立了康佳視訊，其推出的康佳酒店電視包括 VOD 視頻點播系統(tǒng)和酒店專用定制功能。但是，終端畢竟只是信息化的一個不可缺少的部分，并不能代替整個酒店信息化系統(tǒng)，注定了家電廠商很難做市場獨行俠。 以上幾個特點造成了我國酒店信息化與國際相比還存在一段距離。 很多從其他行業(yè)半路出家的企業(yè)由于本身與酒店行業(yè)接觸較少，很難真正了解酒店需要什么，顧客需要什么。 信息化的快速發(fā)展使人們的需求發(fā)生了變化。生活在信息化時代的顧客對酒店信息化提出了更高的要求，他們不但需要接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，更追求能隨時隨地在酒店內(nèi)享用高效便利、防護嚴密的語音、影像及數(shù)據(jù)傳送等功能。 作為國內(nèi)領(lǐng)先的酒店數(shù)字化服務(wù)解決方案提供商及內(nèi)容運營商，安美數(shù)字服務(wù)集團總裁王占宏認為：作為生活中商業(yè)活動和社會活動必不可少的驛站 ———酒店，人們對它的要求已不再是單純?yōu)橘e客提供住宿餐飲服務(wù)，更為重要的 是還要為顧客提供優(yōu)美的環(huán)境，簡潔、貼心、方便的生活感受，同時為客人提供一流的商務(wù)交流平臺和強大的信息服務(wù)。 然而，業(yè)內(nèi)分析人士認為：現(xiàn)在的酒店并不能完全滿足顧客的需求。酒店信息化不止是一種服務(wù)工具，更是一個服務(wù)平臺。酒店信息化是酒店的發(fā)展方向，而信息化服務(wù)平臺則是酒店信息化發(fā)展的方向。 酒店信息化主要存在的問題 我國酒店信息化主要存在以下幾個問題： 首先是軟件不統(tǒng)一。國內(nèi)酒店業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)不同，各家供應(yīng)商的軟件也各不相同。對于一家酒店，如果各部門使用的是不同的平臺、不同的軟件，當員工進行軟件操作時，需要學習各種軟件，這樣不但使員工的學習成本增高，也同時影響酒店的效率。 對于連鎖酒店集團而言，信息系統(tǒng)沒有實施標準化是非常嚴重的。酒店不但需要耗費大量財力去維護不同的平臺，而且當未來同一連鎖集團的酒店共享服務(wù)中心或?qū)嵤╇娮由虅?wù)時，平臺整合的任務(wù)非常困難和昂貴。 對于酒店軟件系統(tǒng)的選型，酒店業(yè)主主要考慮到價格，而忽略了軟件系統(tǒng)的質(zhì)量和功能。如果酒店應(yīng)用了一個不適合的系統(tǒng)，降低了客戶的滿意度，會直接影響酒店現(xiàn)在及以后的生意。如果集團應(yīng)用統(tǒng)一的、標準化的軟件，不但員工可以使用得心應(yīng)用，同時集 團報表也會非常統(tǒng)一，便于集團化的管理。 對于酒店的業(yè)主來說，一個不錯的建議是：應(yīng)保持著眼于長期業(yè)務(wù)策略、采用標準化的系統(tǒng)產(chǎn)品，而不僅僅是在成本比較的基礎(chǔ)上去選擇技術(shù)和產(chǎn)品。 第二是缺少中央預定系統(tǒng)。中國酒店信息化程度總體水平與國外相差 5～ 10年。在國外的酒店行業(yè)，流行應(yīng)用“中央全球預計網(wǎng)”，這個會員制第三方的網(wǎng)絡(luò)平臺，吸引著全球的酒店集團的加入。這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與每家會員酒店的客房預定系統(tǒng)實現(xiàn)對接，客人可以自己從網(wǎng)上訂到自己希望下榻的酒店和房間。 而國內(nèi)，大部分的客人是通過旅行社來幫助自己預定酒店。 旅行社仍然采用手工定房的方式，向合作的酒店預定固定數(shù)量的房間。如果旅行社的系統(tǒng)和酒店的客房預計系統(tǒng)連接起來，他們就能更方便的知道酒店是否有空房。客房中央預定系統(tǒng)，在中國存在很大的發(fā)展空間。 從入住的手續(xù)來看，在中國，客人辦理酒店的入住手續(xù)比較復雜，登記、審查，還要出示身份證等，相比較而言，國外的入住流程就簡化很多。辦理入住的手段也比較豐富，有些國外的酒店，可以允許客人在未到之前，在網(wǎng)上登記入住。還有一些高檔的酒店，給客戶提供無線網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，客戶應(yīng)用 PDA 等手持設(shè)備，就可以通過酒店的無線網(wǎng)絡(luò)，將自己的個人 信息傳遞到酒店
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