【正文】 取得聯(lián)系，一起處理。（舒適的床 +營養(yǎng)豐富的早餐 +暢快的淋?。? 便捷的 服務 。 ? 嗎斯諾的需求理論 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 ? 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高 嗎斯諾需求層次理論 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 ? 賓客滿意度的充分體現(xiàn) ? 賓客滿意的“價值鏈” ? 贏得賓客滿意度的主要原因： ? 過去滿意度。 賓客投訴處理方法 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴處理方法 ?答： 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 ? 答 ? 征求了領(lǐng)導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決方法，可以耐心想客人解釋。 賓客財產(chǎn)安全受到威脅 賓客自尊受到侵害 。 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的原因 ? 客人在習慣酒店程序上不滿意 酒店銷售政策發(fā)生變化。使客人諒解。 客人要求服務時被忽視 客人登記時、結(jié)帳時被忽視 賓客需要被服務時 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的原因 ? 其他 員工情緒影響 客人醉酒 其他由于內(nèi)因、外因引起的 成為大眾旅行者的首選酒店品牌 賓客投訴的價值 ? 有利于品牌良好口碑的傳播 ? 有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高 ? 賓客