【正文】 根據(jù)服務(wù)對(duì)象評(píng)議結(jié)果，分別給予加分或扣分。其他凡有群眾來(lái)信反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表?yè)P(yáng)或投訴內(nèi)容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，根據(jù)表?yè)P(yáng)或投訴內(nèi)容每件分別加或扣2－3分。⑷進(jìn)行民主評(píng)選，選出先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人名單。我辦所有審批事項(xiàng)均實(shí)行四級(jí)審批制度，即科室出具審查意見(jiàn)后報(bào)主管主任、主任和主管縣長(zhǎng)審批，有的甚至還要上縣規(guī)劃委員會(huì)進(jìn)行研究，所有審批事項(xiàng)均需拿回單位審核、簽字、蓋章，致使所有審批項(xiàng)目不能夠當(dāng)場(chǎng)辦理，辦事效率還不夠高。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的每人次扣1分；工作人員請(qǐng)假半天及以上，經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人寫(xiě)明代班情況（有兩名及以上工作人員的窗口，部門(mén)派員確有困難，在保證窗口正常對(duì)外服務(wù)的前提下，可適當(dāng)靈活掌握，但必須保證有一位工作人員在崗代辦有關(guān)事項(xiàng)）報(bào)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（七）衛(wèi)生管理（10分）養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，愛(ài)護(hù)公用設(shè)施,保持窗口地面、桌面、服務(wù)臺(tái)面清潔。所在窗口獲“紅旗窗口”稱號(hào)的，每人每次加1分。（三）、業(yè)務(wù)技能（30分）熟悉各項(xiàng)運(yùn)行程序和運(yùn)作制度,熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí),熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備,具有較高政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力,得30分。（六）辦件質(zhì)量（15分）在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，按時(shí)、準(zhǔn)確辦結(jié)各類事項(xiàng)，得15分?？己宿k法為每天扣分情況在次日公布,每周扣分情況在下周一公布,每月考核情況在次月初公布。現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況自查匯報(bào)如下：一、主要工作及成效（一）簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高中心服務(wù)水平?！爸行摹比w工作人員總評(píng)由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負(fù)責(zé)人參加。工作實(shí)績(jī)高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績(jī)明顯，得40分。檔案管理檔案管理規(guī)范，資料齊全，得3分。[9]黃云海：關(guān)于加強(qiáng)窗口工作人員人事管理工作的調(diào)研報(bào)告，象山便民中心，2006年。因此中心要象一部機(jī)器，充分發(fā)揮每個(gè)部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運(yùn)轉(zhuǎn)。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的窗口業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系和考核體系，通過(guò)目標(biāo)導(dǎo)向推動(dòng)管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對(duì)服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進(jìn)行明確定位，對(duì)中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進(jìn)行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率在一定意義上來(lái)說(shuō)，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門(mén)的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。一方面中心管委會(huì)專門(mén)組辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員通過(guò)參加一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識(shí)、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。因?yàn)榇翱谑桥神v單位的窗口，窗口的運(yùn)作時(shí)直接受制于其派出單位的。窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊目前，窗口工作人員中存在大量的臨時(shí)工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨(dú)立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。25%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)用了2次。窗口服務(wù)的建立，對(duì)深化行政管理體制的實(shí)施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進(jìn)一步提高窗口的行政審批效能，爭(zhēng)做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問(wèn)題需要研究解決。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。1%的被調(diào)查者對(duì)窗口工作人員投訴過(guò)。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進(jìn)入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達(dá)到了80%。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個(gè)有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。其次從軟件上來(lái)說(shuō)，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開(kāi)展一些娛樂(lè)活動(dòng)，不僅增加了各個(gè)窗口工作人員之間的互相了解，也增進(jìn)了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營(yíng)造一個(gè)互相幫忙、互相理解、互相激勵(lì)、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。中心管理人員面對(duì)的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門(mén)，面對(duì)的管理對(duì)象是這幾十家政府組成部門(mén)派駐的工作人員，如果處事和考核離開(kāi)了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實(shí)抓好中心窗口建設(shè)。通過(guò)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來(lái)的實(shí)踐中不斷增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高群眾滿意度。[6]張國(guó)慶：管理學(xué)概論，北京大學(xué)出版社，2003年。超過(guò)承諾時(shí)限，每件次扣5分。病事假全年累計(jì)超過(guò)15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；②自覺(jué)遵守各項(xiàng)會(huì)議制度，得7分?？偨Y(jié)工作個(gè)人進(jìn)行工作總結(jié)，形成1500－3000字的小結(jié)材料。滿意度回訪電話：057385061716。根據(jù)考核得分，每月評(píng)出“紅旗窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”。（五）辦事效率（10分）承諾件延期辦結(jié)，(因服務(wù)對(duì)象原因除外)?？鄯猪?xiàng)目如下：上班遲到或早退，每次扣1分；無(wú)故曠工，每次每半天扣2分；半天以內(nèi)打卡請(qǐng)私假外出，每次扣1分；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫崗，視作曠工處理；空崗時(shí)間超過(guò)15分鐘（不含參加中心會(huì)議、值周檢查、中心內(nèi)外聯(lián)系工作等），；上班時(shí)間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲、看（聽(tīng)）影視音像等，每次扣1分；上班時(shí)間有聽(tīng)隨身聽(tīng)、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態(tài)的現(xiàn)象，；中心召開(kāi)各類會(huì)議，組織的各類培訓(xùn)等缺席每次扣1分；（不含會(huì)前向中心請(qǐng)假的）；忘記打卡后，未在事后一個(gè)工作日內(nèi)向中心科室負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況，；上班時(shí)間從事帶小孩，織毛衣等與工作無(wú)關(guān)的行為，；隨地吐痰，隨地倒茶渣等不衛(wèi)生行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。本細(xì)則未盡事宜，由中心主任辦公會(huì)議研究決定處理意見(jiàn)。（八）其他服務(wù)對(duì)象向中心提出口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng)，每件次加1分（最多加5分），工作人員授意服務(wù)對(duì)象向中心提出表?yè)P(yáng)，每次扣1分?？鄯猪?xiàng)目如下：接聽(tīng)電話時(shí)，未使用禮貌用語(yǔ)，；上班未佩戴工作證，未按規(guī)定著裝，；下班后未及時(shí)關(guān)掉電腦、打印機(jī)等電源的,每件次扣05分；上班時(shí)間穿拖鞋或后跟無(wú)帶的涼鞋，；出現(xiàn)翻越服務(wù)臺(tái)等不文明單位行為，；規(guī)范性文本及樣表、《辦事指南》不上服務(wù)臺(tái)或未作及時(shí) 調(diào)整的，；審批依據(jù)準(zhǔn)備不齊全或提供失效審批依據(jù)的，每次扣1分；未按“四清”（咨詢一次寫(xiě)清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清）要求辦理事項(xiàng)，經(jīng)查實(shí)，；書(shū)寫(xiě)的批文、單據(jù)等出錯(cuò),。最大程度的方便企業(yè)和群眾的要求，同時(shí)對(duì)受理的事項(xiàng)一定按時(shí)辦結(jié)。第三篇：平湖行政服務(wù)中心窗口服務(wù)電話表行政服務(wù)中心現(xiàn)執(zhí)行作息時(shí)間：周一至周五工作日 上午8:30——11：30 ；下午2：00——5：30。綜合科、業(yè)務(wù)科須將考勤等相關(guān)數(shù)據(jù)按時(shí)送交督查科。思想品德思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好，得20分。項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣2分，缺席每次扣5分。[2]王美萍、毛捍軍、洪萍：便民具有通用性，適用于一切社會(huì)組織。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，堅(jiān)持民主管理的基本思想。（2）為調(diào)動(dòng)窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺(tái)了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門(mén)考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)2000元人民幣。窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠一是目前各個(gè)服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒(méi)有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立?；谝陨系恼{(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，行政服務(wù)中心認(rèn)為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識(shí)去年跟今年相比較60%的被調(diào)查者，認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識(shí)有顯著增強(qiáng)，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平目 錄一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì).....................................1（一）調(diào)查情況...............................