【正文】 等的審核報(bào)批，并進(jìn)行建設(shè)工程的招投標(biāo)；（2）辦理各類(lèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊(cè)登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類(lèi)事務(wù)政策咨詢(xún)服務(wù)。窗口工作人員的頻繁調(diào)動(dòng)不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來(lái)了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來(lái)了一定的壓力。中心管理層對(duì)窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀(jì)現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時(shí)更換和處理。窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門(mén)集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對(duì)窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問(wèn)題，還是致使辦事群眾在辦事過(guò)程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)辦下來(lái)需要花費(fèi)不少精力和時(shí)間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。四、窗口服務(wù)及管理的對(duì)策（一）針對(duì)窗口人事管理中存在的問(wèn)題提出的對(duì)策注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇（1）由于行政服務(wù)中心建立時(shí)間不是很長(zhǎng)，因此總體上管理工作還處于一個(gè)摸索階段。第二，本人感到，如果僅僅對(duì)窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒(méi)有抓住根本。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對(duì)直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評(píng)分、管理人員評(píng)分、現(xiàn)場(chǎng)考查評(píng)分和辦事群眾滿(mǎn)意度得分四部分，按比重匯總合成一個(gè)被考核窗口的年度最終得分。（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。（2）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)窗口服務(wù)離不開(kāi)實(shí)際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進(jìn)行有效服務(wù)的前提之一。正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。凡是制度的出臺(tái)、考核辦法的施行都應(yīng)堅(jiān)持從群眾中來(lái)，到群眾中去的思想方針和工作途徑。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺(tái)、實(shí)施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。因此，從辦法制度的審計(jì)到實(shí)施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。為人民群眾和市場(chǎng)主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅(jiān)持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門(mén)辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量的考核指標(biāo)之一。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。群眾“滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”還是要群眾說(shuō)了算，只是在工作中隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督、評(píng)估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口運(yùn)作中存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作，努力實(shí)踐“使服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意”的宗旨。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行ISO9000是發(fā)達(dá)國(guó)家長(zhǎng)期質(zhì)量管理實(shí)踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿(mǎn)意、全員參與、公開(kāi)透明、源頭管理、過(guò)程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。用ISO專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)描述的話(huà)，那就是中心通過(guò)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)使廣大群眾滿(mǎn)意。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，中心的“顧客”就是前來(lái)申請(qǐng)審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。參考文獻(xiàn)[1]周定國(guó)、官余標(biāo)：鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心創(chuàng)建概覽，鎮(zhèn)海區(qū)行政審批管理辦公室編印，2007年。[3]戴文輝：便民服務(wù)中心效能建，2004年。[7]邱士金：管理研究，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年。第二篇：縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法為加強(qiáng)縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。上班時(shí)間，各個(gè)窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經(jīng)中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。收費(fèi)管理嚴(yán)格按政策和中心的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，得10分。辦事結(jié)果在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分。衛(wèi)生保潔保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。二、窗口工作人員考核辦法從德、能、勤、績(jī)四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分，最高分110分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分；不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)，經(jīng)查實(shí)每起扣2分；政策執(zhí)行不當(dāng)，每起酌情扣1－3分；協(xié)調(diào)不力，影響其他部門(mén)和服務(wù)對(duì)象開(kāi)展工作的，每起扣2分；文字表達(dá)不清，文字材料送發(fā)不及時(shí)，每起扣1分；不能在承諾時(shí)限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)，每件次酌情扣5分。政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會(huì)，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣3分，缺席每次扣5分；③自覺(jué)遵守值班制度和值班紀(jì)律，得6分。②在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得15分；辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。三、考核實(shí)施辦法考核由中心督查科負(fù)責(zé)實(shí)施。年底根據(jù)窗口考核結(jié)果，評(píng)定示范窗口35個(gè)。窗口組織討論并形成本窗口工作總結(jié)。⑵個(gè)人小結(jié)和窗口工作總結(jié)材料統(tǒng)一交“中心”領(lǐng)導(dǎo)審閱。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)先進(jìn)窗口、先進(jìn)個(gè)人發(fā)給獎(jiǎng)品和證書(shū)，根據(jù)精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)結(jié)合的原則，召開(kāi)全體干部職工大會(huì)發(fā)獎(jiǎng)，并通報(bào)其原單位。公安窗口全年無(wú)休，工作日中午、雙休、節(jié)假日均有值班。第四篇：行政服務(wù)中心窗口自查報(bào)告欒川縣城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室 行政服務(wù)窗口工作自查報(bào)告2010年，城鄉(xiāng)規(guī)劃辦公室行政服務(wù)窗口在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持幫助下，在縣優(yōu)化辦和行政服務(wù)中心的正確指導(dǎo)下，在業(yè)務(wù)科室及“中心”工作人員的共同努力下，嚴(yán)格按照《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《行政許可法》等法律、法規(guī)，依法審核受理規(guī)劃建設(shè)項(xiàng)目，全年行政服務(wù)中心規(guī)劃辦窗口共受理各類(lèi)規(guī)劃審批事項(xiàng)311件，按期辦結(jié)各類(lèi)事項(xiàng)311件，辦結(jié)率達(dá)100%。本著構(gòu)建審批與服務(wù)、審批與責(zé)任掛鉤的原則，實(shí)行審批一條龍、服務(wù)一站式的行政審批機(jī)制，真心實(shí)意為群眾解決實(shí)際問(wèn)題，認(rèn)真落實(shí)所有行政審批項(xiàng)目進(jìn)駐中心到位，行政審批職能授權(quán)到位，使規(guī)劃行政審批職能向行政服務(wù)中心集中，扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃工作全面科學(xué)發(fā)展。（二）進(jìn)一步規(guī)范審批事項(xiàng)，規(guī)范收費(fèi)管理，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)的原則，要求所有審批事項(xiàng)從受理到收費(fèi)到辦結(jié)全部進(jìn)駐窗口，進(jìn)行辦理，杜絕兩頭受理現(xiàn)象。通過(guò)相關(guān)制度建設(shè)不斷提高服務(wù)水平和辦事效率。年終評(píng)出“先進(jìn)窗口”和“先進(jìn)個(gè)人”?？己藘?nèi)容如下：一、窗口單位考核(一)工作紀(jì)律（25分）工作人員按時(shí)到崗并進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉工作業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立辦事能力，遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；窗口建立崗位“A、B崗”制度，不缺崗，不脫崗，切實(shí)為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，得25分。（二）規(guī)范服務(wù)（20分）工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得20分?？鄯猪?xiàng)目如下：可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣1分；承諾件未出具承諾單，每件次扣1分；已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對(duì)象出具詳細(xì)的補(bǔ)件清單，每件次扣1分；已作退件處理，未向服務(wù)對(duì)象出具退回件通知書(shū)的，每件次扣1分；屬聯(lián)辦件的，未與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，或未按中心管理要求按時(shí)辦結(jié)的,每件次扣2分；各類(lèi)辦件未在當(dāng)日準(zhǔn)確錄入中心辦件管理系統(tǒng)，；未辦結(jié)而在中心辦件管理系統(tǒng)中作辦結(jié)處理，或已辦結(jié)而在中心辦件管理系統(tǒng)中未作辦結(jié)處理的，；審批事項(xiàng)辦件逾期的,每件次扣2分(特殊情況向中心業(yè)務(wù)科作書(shū)面說(shuō)明)；工作人員不負(fù)責(zé)任造成較嚴(yán)重后果的，每次扣2分。承諾件提前辦結(jié)，酌情加1―2分。加分項(xiàng)目如下。由值周人員對(duì)窗口衛(wèi)生管理情況進(jìn)行周評(píng)定，出現(xiàn)下列情況的，相應(yīng)扣分：工作間內(nèi)地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；辦公桌面、服務(wù)臺(tái)面資料和設(shè)備用具擺放不整齊，亂堆亂放,；故意損壞中心公用設(shè)施、設(shè)備，每次扣1分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣2分。上述各項(xiàng)扣分至基本分扣完為止。（二）規(guī)范服務(wù)（20分）按照管理要求，做到規(guī)范化服務(wù)，得20分。（四）、工作實(shí)績(jī)（20分）高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績(jī)顯著，骨干作用突出，得20分。（五）、其它受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)的，經(jīng)中心認(rèn)定，每件次加1分（最多加5分）；向中心書(shū)面提出業(yè)務(wù)工作建議，被采納的，每件加2分（最多加5分）；做好事、辦實(shí)事（窗口反映、中心認(rèn)定），每件次加1分（最多加5分）；受到省、市、縣表彰的，每次加5分；省級(jí)以上的，每次加8分；積極撰寫(xiě)工作簡(jiǎn)報(bào)及其它材料，刊用一次加