【正文】 源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。（3）信息和知識的分析技術(shù)。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營緊密相關(guān)的運(yùn)營型客戶關(guān)系管理，包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化等業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)用。但據(jù)保守估計(jì)，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點(diǎn)阻礙了CRM的應(yīng)用。2000年,中國移動(dòng)就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。潛在客戶開發(fā)問題?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長，對我國電信企業(yè)來說要結(jié)合自身優(yōu)勢,分階段實(shí)施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對象作為研發(fā)對象,開發(fā)出更有價(jià)值、更有針對性、更全面的CRM系統(tǒng)。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術(shù)支持。與客戶的接觸點(diǎn)眾多。實(shí)施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預(yù)知客戶的期望。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。通過顧客資料的不斷積累，酒店對顧客越來越熟悉，并能夠預(yù)知顧客的期望。二、酒店的業(yè)務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)酒店作為一種特殊的服務(wù)形態(tài)，其業(yè)務(wù)主要有如下特點(diǎn)：前臺工作人員多于后臺人員對于一般的制造業(yè)企業(yè)來講，人員主要集中在生產(chǎn)部門，而在這些企業(yè)里面生產(chǎn)人員被列為后臺人員，很少和客戶直接打交道。大量的客戶信息可能來源于龐大的客戶群，也可能來源于客戶復(fù)雜的購買行為。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識，尤其是客戶價(jià)值理論、客戶細(xì)分理論、客戶價(jià)值挖掘和客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)理論等，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個(gè)部門之間的客戶信息沒有實(shí)現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費(fèi)，服務(wù)效率低。T等把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)競爭的有力武器。但國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然處于萌芽期,因而國內(nèi)市場客戶關(guān)系管理仍然沒有得到很好的發(fā)展，其具體表現(xiàn)主要在以下幾方面：幾乎所有的企業(yè)在開發(fā)或引進(jìn)CRM時(shí),往往都希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷售業(yè)績。著名軟件SAP公司認(rèn)為CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略,核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理,通過對客戶消費(fèi)行為狀態(tài)的記錄并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析模型,為企業(yè)經(jīng)營決策分析和決策提供支持,實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的客戶保持能力和客戶認(rèn)知能力,最終達(dá)到客戶收益最大化目的。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內(nèi)電信運(yùn)營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環(huán)境。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務(wù)人員管理市場行為管理合作伙伴關(guān)系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對客戶需求進(jìn)行分析。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費(fèi)客戶的時(shí)間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。4．高度關(guān)注與客戶溝通的語言技巧。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費(fèi)傾向、購買時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通。（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。它的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)動(dòng)作并實(shí)現(xiàn)整體化的自動(dòng)化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。有助于開拓市場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。據(jù)研究表明，企業(yè)獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的46倍，因此電信運(yùn)營商需要不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩(wěn)定的關(guān)系。以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型客戶關(guān)系管理，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，著重用于客戶關(guān)系的深度分析。CRM昂貴的投資和系統(tǒng)的復(fù)雜程度高，再加上中小型企業(yè)缺乏專業(yè)的管理知識和經(jīng)驗(yàn)，使中小型企業(yè)CRM應(yīng)用受到阻礙。而中國電信和中國聯(lián)通則在2004年開始全面重視和建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，中國電信和中國聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要工作。4 總結(jié)面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競爭。一旦信息的數(shù)量超過了手工方式所能承擔(dān)的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。一般的企業(yè)與客戶接觸點(diǎn)主要集中在銷售部、客戶服務(wù)部等，而酒店與客戶的接觸點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個(gè)部門。一線員工通過系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門。四、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。第四階段：客戶成熟期?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期營銷一、背景隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源