【正文】 問和詢問是否需要送醫(yī)院求治，并及時(shí)做好聯(lián)系和安排工作。⑶ 商務(wù)中心A、設(shè)有十人以上的小型會(huì)議室和洽談室，會(huì)議桌、椅等家具齊全完好，質(zhì)地優(yōu)良?？鸵孪礈旆?wù)⑴ 交洗的客衣嚴(yán)格按照收送客衣流程進(jìn)行操作，檢查清點(diǎn)及時(shí)，收送手續(xù)完備，交接清楚；⑵ 客衣洗滌與熨燙嚴(yán)格按照洗滌及熨燙工作流程進(jìn)行操作，做到洗滌潔凈，熨燙平挺、松柔，包裝規(guī)范，無質(zhì)量事故發(fā)生。墻飾、商品宣傳畫安裝合理、美觀。墻飾用手觸摸無灰塵，門窗墻面玻璃光潔，無印跡、污點(diǎn)。⑶ 始終堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，在柜前巡視，注意客人需要。⑷ 及時(shí)填寫日報(bào)表和交款單，做到票據(jù)、報(bào)表、金額三相符。C、各種設(shè)備器械完好有效，完好率不低于98%。B、營業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對照，置于明顯位置，一目了然。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無損，完好率不低于98%。D、各種健身器材始終保持完好有效。B、球網(wǎng)清潔，無破損。B、熱情禮貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及時(shí)。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100LX，并有通風(fēng)裝置，空氣清新。⑷ 接待服務(wù)A、提供預(yù)訂服務(wù)，預(yù)訂記錄完整準(zhǔn)確，安排及時(shí)。D、各種設(shè)備設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。第二篇：酒店培訓(xùn)房務(wù)部服務(wù)用語房務(wù)部服務(wù)用語“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?，應(yīng)對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。物資物料的管理。過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源?？头烤S修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：工作質(zhì)量，精益求精。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)，酒店房務(wù)部工作總結(jié)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本，工作總結(jié)《酒店房務(wù)部工作總結(jié)》。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失?；A(chǔ)設(shè)施的管理。保潔人員5xxxx，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)?！保瑧?yīng)對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。音像服務(wù)⑴ 采集的錄音帶風(fēng)格流派齊全，有飯店主要客源國的流行名曲和世界名曲。⑷ 接待服務(wù)嚴(yán)格按照舞廳服務(wù)工作流程做好營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。C、門前標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對照，字跡清楚醒目。B、禮貌熱情接待每一位客人，安排球桌迅速，提供球竿、球桌及時(shí)。⑶ 衛(wèi)生質(zhì)量A、球場各種設(shè)施和器具清潔光亮，球道每日清潔上油，每周清洗二次。C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。C、客人游泳完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，不斷改進(jìn)工作。D、設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的、男女分設(shè)的更衣箱、淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施，標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長凳。桑拿按摩室⑴ 設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全，并有專用或與其它康樂設(shè)施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。⑵ 商品進(jìn)出倉庫嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)貨、要貨工作流程，實(shí)行先進(jìn)先出的原則，做到登賬記卡及時(shí)，定期檢查、盤點(diǎn)，保證貨、卡、賬三相符。⑾ 做好每班商品交接、現(xiàn)金交接和其他事項(xiàng)的交接記錄。背襯、色彩、燈光適宜，具有廣告藝術(shù)效果，有推銷吸引力。盆栽盆景、花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。商場設(shè)備⑴ 門窗寬大，嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無雜音。⑵ 設(shè)備與用品管理各種設(shè)備和用具實(shí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，嚴(yán)格按照使用說明和工作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛惜使用。C、服務(wù)臺(tái)配設(shè)電腦，與飯店電腦聯(lián)網(wǎng)，各種宣傳品和用具完好無損。B、檢查客房 a、送別客人后，應(yīng)迅速回客房檢查客人有無遺留物品和有否使用過小酒吧；如有遺留物品應(yīng)按客人失落物品處理流程準(zhǔn)確處理；如若使用過小酒吧，應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處；b、同時(shí)應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無缺損，如有短缺或損壞，應(yīng)按賓客損壞或帶走飯店財(cái)物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免飯店利益受到損害。⑵ 賓客入住 A、房間準(zhǔn)備a、按接待要求布置客房，達(dá)到總臺(tái)抵店客人通知單上的布置要求；b、房內(nèi)清潔，達(dá)到客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；各種設(shè)施設(shè)備完好有效；各類用品齊全，完好無損，擺放規(guī)范、整齊?？头坑闷房头坑闷返燃墶⒁?guī)格、數(shù)量應(yīng)符合飯店星級標(biāo)準(zhǔn)。(十)前廳部大堂經(jīng)理服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)有工作臺(tái)，可環(huán)視大堂，配專線電話和接待客人使用的坐椅。設(shè)備維修保養(yǎng)及技術(shù)性能良好、運(yùn)轉(zhuǎn)自如，完好率不低于98%。預(yù)訂處環(huán)境整潔，臺(tái)面文具文件整齊有序。交班銜接時(shí)，交接班工作記錄清楚。⑷ 庭院(花園)、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無落葉等雜物和垃圾。⑶ 車場、車道和人行通道無自行車停放。⑸ 大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺(tái)階階面干凈。承辦行李寄存領(lǐng)取，按規(guī)定的工作流程操作，認(rèn)真清點(diǎn)檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯(cuò)。住宿登記表、房卡等工作表單、各種問訊資料、以及飯店的各種宣傳品、服務(wù)指示用品齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。交接班工作清楚，并有交接記錄。掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。⑹ 其他房內(nèi)用品A、應(yīng)配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標(biāo)貼、及防火廢物筒；B、各類用品制作精良、美觀，與飯店星級檔次協(xié)調(diào)；C、各類用品擺放規(guī)范，方便取用。C、客房小酒吧服務(wù) a、結(jié)合每天的客房清潔和做夜床服務(wù)，對房內(nèi)小酒吧進(jìn)行2次檢查和補(bǔ)充，VIP房還應(yīng)結(jié)合小整理隨時(shí)檢查補(bǔ)充；b、檢查補(bǔ)充時(shí)，必須做到：小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品，確保在有效保質(zhì)期限內(nèi)；客人使用過的小酒吧，要核對客人填寫的酒水單，未填酒水單的要代為填寫，耗用報(bào)帳和補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)完備，準(zhǔn)確無誤。(十二)客房部房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作設(shè)備配置 ⑴ 工作間A、位置布局合理，面積能滿足工作需要； B、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材。B、能提供國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務(wù)和可供出租的電腦。(十五)公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備用具與使用管理⑴ 清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品A、應(yīng)配備合頁梯子、吸塵機(jī)、地毯清洗機(jī)（配不同用途刷頭）、地毯烘干機(jī)、地毯拔松機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)（配蠟盤或刷盤）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品； B、各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。⑸ 地面采用花崗石或水磨石，平整光潔⑹ 燈具造型美觀舒適，安裝位置適當(dāng)，照明充足，室內(nèi)照度不低于80LX，柜臺(tái)、貨架照明不低于70LX。⑶ 地面平整，光亮、無廢紙雜物及衛(wèi)生死角。見到客人熱情招呼，對?？秃突仡^客能稱呼姓名。售后服務(wù)⑴ 售出的商品，客人要求退換，做到接待主動(dòng)耐心，無借故推托和不理睬客人等現(xiàn)象發(fā)生。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門外裝有多變霓虹標(biāo)志，美觀、大方。C、保持整潔、安靜、舒適氣氛。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、總體印象美觀、舒適、優(yōu)雅。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對照，掛放位置得當(dāng)，一目了然。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標(biāo)牌光潔明亮。C、客人玩球期間，嚴(yán)格按照保齡球服務(wù)工作流程，做到操作設(shè)備準(zhǔn)確，巡視服務(wù)及時(shí)，糾正違反球場規(guī)則禮貌耐心。B、門外標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。B、熱情禮貌接待每一位客人。⑵ 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、廳、室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點(diǎn)綴?！保骸跋壬?小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！钡谌壕频攴縿?wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，**年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。3月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合?？头孔兏碍h(huán)保卡”，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。np。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。基礎(chǔ)設(shè)施的管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。二、管理要素的實(shí)施情況。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺； 版權(quán)所有 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理?！?，應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***”，應(yīng)講“ 您好！先生/小姐，請問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？”，進(jìn)入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？”，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。⑶ 各種設(shè)備完好，播放效果良好。B、各種設(shè)備及桌椅拭擦干凈，無灰塵。B、照明、通風(fēng)良好，光線柔和，空氣清新。⑷ 接待服務(wù)A、預(yù)訂服務(wù)良好，記錄齊全準(zhǔn)確。C、營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對照，掛放于顯著位置，一目了然。B、場內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、茶幾和太陽傘，可供客人休息。B、客人游泳期間，嚴(yán)格按照游泳池服務(wù)急救流程，切實(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)和急救工作。C、池的周圍有防