【正文】 、營銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國家還有很大的差距；我國的現(xiàn)代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場還很不完善。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。包括：渠道選擇、倉儲運(yùn)輸?shù)?。?）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個命運(yùn)共同體。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時因為汽車產(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點。例如，汽車發(fā)生故障后，對維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。市場占有率是反應(yīng)企業(yè)競爭狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營銷狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。（6）分級授權(quán)。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。我們以奧迪A6 ?？蛻魧α⒓春灱s意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機(jī)。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。2）簽訂契約的時候當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進(jìn)行分析。針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。編制公司代碼后將車輛入庫單、車輛檢測單、車輛合格證、廠方車輛交接驗收單第六聯(lián)遞交財務(wù)入庫。銷售商品車盤點：庫存盤點是為了精確的計算當(dāng)月和當(dāng)年的營運(yùn)狀況，以月年為周期執(zhí)行清點公司內(nèi)的商品車和零配件、原材料等，特訂制本公司倉儲之盤點作業(yè)準(zhǔn)則，以便對倉儲貨品的收發(fā)結(jié)存等活動進(jìn)行有效控制，保證倉儲貨品完好無損、帳物相符，確保經(jīng)營正常進(jìn)行。如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請收領(lǐng)取現(xiàn)金或網(wǎng)銀支付后，給客戶代辦刷卡支付相關(guān)稅費(fèi)費(fèi)。第四篇：汽車4S店整車銷售流程￥￥公司整車銷售流程：：訂貨清單由總經(jīng)理確認(rèn)后上傳。B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。提供最新的情報為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。當(dāng)你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。4）使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。7）成交接下來就是交貨了。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產(chǎn)品非常重要?？呻S意聊聊天氣，社會上的熱點新聞，時尚，家庭，興趣愛好，體育活動等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點而加以贊美，那就更好了。在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%80%來自用戶的建議。（2）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理 提高汽車服務(wù)的質(zhì)量，既能帶來較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽(yù)的同時，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務(wù)的開支。汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價格戰(zhàn)略、營銷渠道戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類型。 （1）提高服務(wù)質(zhì)量 如何通過服務(wù)質(zhì)量管理，來提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競爭能力。Eden Berg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務(wù)、保證等。銷售，它是一種時間的積累，專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。他們的需求越來越多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來越高。（2）、車輛介紹的技巧與方法心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內(nèi)的概念。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。人員能力的提升確保了經(jīng)銷商的市場競爭力。經(jīng)分析寶馬汽車最可能購買的群體是：。但是實際情況是，為了業(yè)績上的競爭，每組成員之間競爭過于激烈，甚至發(fā)生搶客戶的事情。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。（九）后續(xù)服務(wù)，應(yīng)該在銷售咨詢過程中獲得以下顧客信息： 1）姓名,用于稱呼顧客；2）電話號碼便于與顧客保持聯(lián)系；3）郵政地址,便于向顧客發(fā)出更多的邀請，保持長期的聯(lián)系。，查看一下試乘試駕的計劃表，確認(rèn)試駕車可用。立即歡迎顧客，同時點明經(jīng)銷店的名稱。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。寶馬集團(tuán)的產(chǎn)品在上世紀(jì)八十年代就開始出現(xiàn)在中國市場上。1923年，第一部BMW摩托車問世。在初創(chuàng)階段，公司主要致力于飛機(jī)發(fā)動機(jī)的研發(fā)和生產(chǎn)。在注重各品牌獨特性的同時，BMW集團(tuán)將通過推出新產(chǎn)品進(jìn)軍新領(lǐng)域，并把公司的系列產(chǎn)品推廣到更多新市場。二、寶馬汽車銷售流程概述寶馬銷售環(huán)節(jié)與和其他品牌相似，但是對各個環(huán)節(jié)的要求卻有著自己嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，介紹寶馬汽車銷售流程及其要求寶馬銷售流程示意見圖2。，基于事實，坦誠地比較BMW和競爭對手的車型，提供令人信服的介紹。，并向顧客展示和介紹汽車的內(nèi)設(shè)（如配套設(shè)施、中央控制臺、內(nèi)設(shè)材料等）。(如果必要的話)(八)成交交付，不得缺少相關(guān)證件，為客戶提供準(zhǔn)確信息。案例二：很多寶馬銷售顧問很多時候會遇見這樣的客戶，客戶的觀點是：“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。銷售顧問往往沒有得到自身素養(yǎng)的增強(qiáng)，徒添了工作的壓力，這也困擾著銷售顧問，既要抓業(yè)績，又要增加工作難度。（二）產(chǎn)品策略寶馬汽車所有的設(shè)計都是圍繞著優(yōu)異的駕駛性能而開展開的，而優(yōu)異的駕駛性無疑使得消費(fèi)者在駕車過程中感受到其自我的實現(xiàn)。寶馬對經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)采用“選、育、用、留”的完整流程，針對不同崗位提供專業(yè)性高、實用性強(qiáng)的課程，并以關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)認(rèn)證、以賽促學(xué)等方式促進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，塑造出合格的人才。此外，高素質(zhì)的銷售顧問不僅給企業(yè)帶來了利潤，同時也會虧了自己，達(dá)到了雙贏的目的，因此了解銷售流程對銷售人員有著深遠(yuǎn)意義。二．車輛展示與介紹（1）、車輛展示新車的展示總是“真實的時刻”。汽車市場營銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識與汽車工程領(lǐng)域知識的有機(jī)結(jié)合。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。美國營銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術(shù)。市場營銷戰(zhàn)略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創(chuàng)造和反復(fù)的過程。3)長遠(yuǎn)性汽車市場營銷戰(zhàn)略長遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來，要指導(dǎo)和影響未來較長時期內(nèi)的營銷活動，是對未來營銷工作的通盤籌劃。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲存或退換。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達(dá)到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。一般在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長時間停留在某種型號的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發(fā)動機(jī)蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，爭取給客戶留下最深刻的第一印象。4）介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。5）試駕在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007年。同時收受汽車、客戶身份證復(fù)印件或（公司組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件）。盤點方法：，然后通過人工在倉庫中的實際盤點數(shù)進(jìn)行一一對比，判斷是否存在數(shù)量或其他方面的誤差。按承兌匯票票號填寫銀行合格證領(lǐng)用申請單，將款項劃入各保證金賬戶，由銷售部安排人員前往銀行拿取合格證。若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。6）同類認(rèn)同假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。2）社會認(rèn)同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。其實不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。這是一個取得客戶信賴的機(jī)會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。（1）顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。通常而言市場占有率高，表明企業(yè)營銷狀況好，競爭能力強(qiáng)，在市場上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營銷狀態(tài)差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務(wù)。實施過程中通過要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來體現(xiàn)確保營銷戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系。便利是客戶價值不可或缺的一部分。4P理論是營銷學(xué)的基本理論，許多市場營銷學(xué)都是以這四個要素為基礎(chǔ)展開的。營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。第三篇：汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的