【正文】 。，就客人提供的意見和經(jīng)常投訴的問題，逐步更改和完善服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，改善賓客入住體驗，留住客人。五、加強與相關(guān)部門的溝通amp。前廳部將認真貫徹落實酒店工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定20xx工作。計劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準上。進一步加強前廳部員工的強化培訓(xùn)，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。（1）前廳部將根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓(xùn)銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進行促銷，并通過不斷完善改進，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客人，吸引回頭客。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，并對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意識。D增印行李標(biāo)簽E增印團隊鑰匙袋。加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。，遵守酒店的各種規(guī)章制度前廳部工作計劃6一、加強前廳的銷售能力強化預(yù)訂的功能。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務(wù)號碼，賓館所處位置的簡易圖)。員工要求：（1）具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進心。主管趙立紅負責(zé)前臺接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制通過質(zhì)量反饋，找出服務(wù)工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。本部作出一些改進，具體為：（1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費種類多樣化、消費結(jié)構(gòu)多元化的特點，為客人建立個性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。我部實行“部門責(zé)任制”。：計劃完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%。完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質(zhì)量。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細介紹客房內(nèi)設(shè)施及酒店經(jīng)營場所，必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂，餐飲場所。通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間，提升酒店服務(wù)形象，從而提高酒店的地拉。需大力加強質(zhì)檢力度。四、提高員工安全意識，加強部門安全管理。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。組織員工再度學(xué)習(xí)會議團體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。以上計劃實施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識等服務(wù)標(biāo)準。以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴格控制訂房數(shù)量及房價。與銷售部制定相應(yīng)價格政策，盡量搶奪OTAamp。： GSA——Senior GSA——跟代GSM班——GSM——Senior GSM——FOM，創(chuàng)造相應(yīng)的條件讓優(yōu)秀的GSA去學(xué)習(xí)GSM內(nèi)容。，給客人提供有效咨詢。第三篇：前廳部工作計劃(2016)前廳部2016年工作計劃XXX酒店已開業(yè)兩年，按理管理構(gòu)架、理念和團隊，以及客源應(yīng)該已相對成型和穩(wěn)定。五、職能明確，做好三服務(wù)預(yù)定部門把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團，逐步調(diào)整到服務(wù)上來，要明確為：為客人服務(wù)為銷售員服務(wù)為飯店服務(wù)為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗和心得。根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。進一步加強前廳部員工的強化培訓(xùn)，增強對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。計劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準上。總體要求，結(jié)合前廳部工作特點，制定20xx工作。在努力提高入住率的同時，力求效益最大化。注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。前廳部工作計劃 篇1一、收入計劃二、培訓(xùn)計劃根據(jù)前廳部工作要求，結(jié)合培訓(xùn)計劃實施的具體情況，前廳部將在員工服務(wù)意識，服務(wù)規(guī)范方面加強培訓(xùn)，具體計劃如下：1月份新年及春節(jié)酒店系列活動的推廣培訓(xùn)《員工手冊》培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)2月份崗位技能比武儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)《酒店知識》培訓(xùn)3月份服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準語言培訓(xùn)崗位英語培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)4月份五一酒店系列活動的推廣培訓(xùn)消防安全培訓(xùn)《酒店知識》培訓(xùn)5月份《員工手冊》培訓(xùn)崗位英語培訓(xùn)6月份儀客儀有及禮貌禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準語言培訓(xùn)崗位英語培訓(xùn)7月份崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)8月份《酒店知識》培訓(xùn)崗位英語培訓(xùn)9月份國慶系列活動的推廣培訓(xùn)消防安全培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準語言培訓(xùn)10月份專業(yè)技能培訓(xùn)儀容儀表及禮貌禮儀培訓(xùn)崗位英語培訓(xùn)11月份各崗位技能比武崗位職責(zé)及制度培訓(xùn)崗位英語培訓(xùn)12月份新年圣誕系列活動的推廣培訓(xùn)《酒店知識》培訓(xùn)三、人事計劃根據(jù)實際工作，客觀地對員工進行日常評估，對不符合崗位要求的人員進行合理安排，對表現(xiàn)優(yōu)秀者，酒店，酒店前廳部工作計劃。五、本部將重視員工隊伍建設(shè)，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。（1）服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴大知識面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。（2）將關(guān)心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。四、內(nèi)部管理計劃加強內(nèi)部管理，嚴格各項規(guī)章制度，杜絕員工的麻痹思想，使其認真嚴謹?shù)刈袷鼐频甑母黜椧?。五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。加強設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費；總機在晚0：00過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。為前臺辦公室的職能制定以下工作計劃：一、人員隊伍的組建。經(jīng)常咨詢客人的意見，關(guān)注客人的投訴。組織全體員工進行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強制度化管理體制。16日組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。協(xié)助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。前廳部工作計劃 篇7一、營業(yè)分析二、能源消耗前周周電耗大幅攀升的問題已請工程部監(jiān)控，上周用電量較前周已大幅下降，原因未明。三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。其次，要加大對總臺的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎罰制度。沉淀客戶則是酒店盈利的根本，留住每一個客人，不流失客人，建立自己與客戶聯(lián)系的渠道。，由部門經(jīng)理負責(zé)，一個星期回復(fù)一次，使客人感覺自己的意見受到重視，并將問題反映給相關(guān)部門進行跟進處理。協(xié)調(diào)、預(yù)訂接收、價格政策、客戶看房簽約等事宜做好與銷售部的溝通，并充分發(fā)揮預(yù)訂部的作用，精確控房，提高酒店入住率和效益。要點如下：第一季度(13月) ：一月份完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。三月份5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結(jié)和分析，議會的形式進行討論，并作詳細記錄作為實際案例進行學(xué)習(xí)。以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為五一黃金周作準備。監(jiān)督指導(dǎo)總臺團隊操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題?？偨Y(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰。（2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執(zhí)行新的營銷價格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施；（3）為節(jié)約費用，部門將會嚴格控制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復(fù)印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關(guān)閉；禮賓部在無客人情況下及時關(guān)閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。前廳部工作計劃3一、加強前廳的銷售能力強化預(yù)訂的功能。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務(wù)號碼，酒店所處位置的簡易圖)。規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。將預(yù)訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預(yù)訂處的各項服務(wù)規(guī)范。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對接，減少前臺的勞動強度。（2）具有較強的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。各部門的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人，出現(xiàn)問題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報本部。五、安全時刻記，節(jié)約要認真。三、五常管理為標(biāo)準，持之以恒是關(guān)鍵。當(dāng)然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務(wù)，讓客人真正滿意。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責(zé)任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。通過金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展賓館間服務(wù)協(xié)作空間，提升賓館服務(wù)形象，從而提高賓館的地拉。需大力加強質(zhì)檢力度。要求：熟記每一位客人的名字及相貌。五、增加“金鑰匙”服務(wù)酒店已經(jīng)引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將“滿意+驚喜”這一金鑰匙服務(wù)理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導(dǎo)，以及現(xiàn)場培訓(xùn)，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場督導(dǎo)，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風(fēng)氣。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作。合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。加強員工之間的凝聚力。針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)