【正文】 管理過程來提供這種保證？ A、可用性管理 B、能力管理 C、 IT 服務連續(xù)性管理 D、服務級別管理 3下面哪個概念屬于 IT 服務連續(xù)性管理？ A、可服務性（ Serviceability） B、脆弱性（ Vulnerability） C、可維護性（ Maintainability） D、恢復力（ Resilience） Page 10 3在下列的服務管理過程中哪兩個過程最有可能用到風險評估及管理方法？ A、變更管理和成本管理 B、可用性管理和 IT 服務連續(xù)性管理 C、事件管理和變更管理 D、服務級別管理和 IT 服務連續(xù)性管理 3能力管理針對的能力水平是什么？ A、充分滿足商定好的當前和未來所需求的能力 B、充分滿足所有當前 及未來所需求的能力 C、充分滿足所有發(fā)展和業(yè)務運營所要求的能力 D、滿足目前所需求的能力 3性能管理（ Performance Management）和資源管理（ Resource Management）屬于以下 哪個過程？ A、可用性管理 B、能力管理 C、 IT 服務連續(xù)性管理 D、服務級別管理 應用需求估計（ Application Sizing）是能力管理所采用的一種技術。與此同時，總經理的打印機也出現了故障，而他急 于想打印一份報告。 B．工作說明書。 D．過程間的所有相互作用在各項目階段都可能會有體現。 D．風險定量分析。 C．確定與核實產品配置。請選擇為什么應 用需求估計很重要？ A、使 IT 服務的可用性能得以度量 B、使某一 IT 應用系統(tǒng)的使用得到控制 C、對應用的開發(fā)者來說保持技術技能很重要 D、應用所需要的資源及其性能得以預測 4以下概念哪個不屬于 IT 服務財務管理的范圍？ A、預算 B、核算 C、會計審計 D、計費 4下面關于 IT 財務管理的表述中哪一個是正確的？ A、 IT 財務經理負 責度量 IT 成本并為所提供的 IT 服務制定價格 B、為了能夠建立 IT 服務的預算和核算體系，應該先簽訂 SLA 和 OLA C、通過對顧客使用的服務進行計費時才有可能提高成本意識 D、 IT 財務管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費問題達成協(xié)議 4下列關于成本類型的說法哪項最準確？ A、是 IT 財務管理劃分成本的基本單位 B、還可劃分為固定成本和變動成本 C、可細分為成本要素和成本單元 D、是成本模型的成本核算單位 4在定義安全需求時下列人員中誰應為信息安全管 理提供輸入？ A、配置管理經理 B、數據庫管理員 C、顧客 D、服務臺人員 4某公司的財務管理數據要提供給授權的用戶，安全管理已采取措施來確保傳輸數據的準 確性。 答案 : B Page 6 年高級項目經理繼續(xù)教育試題 一、單選題（共 50 題） 關注 IT 服務管理是為了 A、提升企業(yè)的形象 B、使 IT 高效地支撐業(yè)務的運行 C、強調 IT 部門的重要性 D、改進服務效率 服務的核心是 A、服務提供方獲得效益 B、為顧客提供價值 C、關注顧客的感受 D、提供高質量的服務 通過 IT 服務管理可導向到 A、關注服務、顧客及其業(yè)務 B、提升技術能力 C、增強 IT 服務的價值 D、改進 IT 服務的效率 IT 服務管理實踐集中體現在 A、 BS 15000 B、 ITIL C、 HP ITSM D、 IBM ISMA ITIL 所描述的職能有 A、配置管理 B、服務經理 C、服務支持 D、服務臺 ISO 20210 所強調的 IT 管理方法是 A、持續(xù)地服務改進 B、建立 IT 服務管理體系 C、監(jiān)督服務質量 D、 PDCA ISO/IEC 20210 的適用對象包括 A、 IT 服務管理工具廠商 B、希望其服務可獲得認證的組織 C、需要證實能夠滿足顧客服務需求的組織 D、 IT 服務管理的咨詢機構 下列哪一項可用作 IT 治理的指導材料？ A、 COBIT B、 ISO/IEC 20210 C、 ISO 9000 D、 ISO/IEC 27001 COBIT 規(guī)定了 A、內部控制措施 B、 IT 管理目標 C、 IT 過程和控制目標 D、 IT 治理的方針 下列選項哪種對服務臺的理解不妥？ A、類似于呼叫中心 B、兼有幫助臺的職能 C、對用戶提供支持和服務 D、 IT 部門的職能單位 1某組織建立了一個分布式（ distributed）服務臺，下列哪一項是最重要的？ A、所有服務臺座席人員都使用同樣的語言 B、所有的事件都可以 24 小時記錄 C、所有服務臺都使用同樣的信息記錄方 式以便于進行分析 Page 7 D、服務臺人員都可以進入同一個共享的問題數據庫 1下列事宜哪項屬于服務臺的工作范圍？ A、請求修改服務級別協(xié)議書 B、通知修改配置項 C、請求 IT 部門提供用戶現場支持 D、電話查詢及轉接 1下列哪個過程用來確保在功能失效時能盡快地恢復 IT 服務？ A、變更管理 B、問題管理 C、事件管理 D、服務級別管理 1有一個網絡故障影響了 200 個用戶。該方 案認為變更申請可能以下列所有形式發(fā)生，除了 A．口頭或者書面 B．法令強制執(zhí)行或者自選的 C．正式和非正式的 Page 3 D．始于外部的或內部的 答案 : C 1為了決定是否應建議對項目基準進行修改，以下何項應安排到位？ A．溝通計劃 B．質量保障計劃 C．變更控制制度 D．問題管理程序 答案 : C 1在項目結束過程中，項目經理需要記錄下： A．正式驗收過程。 C．過程組既可以在階段內，不可以跨越階段相互影響和作用。 答案 : A 1你剛剛在項目執(zhí)行過程中得到控制，同時需要了解誰將對范圍修改有確認的權限，下面 哪一種文件提供了此類信息： A．資源分配矩陣圖。 D．審查和批準請求的變更。 Page 11 A、可用性 B、保密性 C、可靠性 D、完整性 4在與顧客進行的服務評審中通常不討論下列哪個事項？ A、對變更服務的授權 B、修訂服務級別協(xié)議 C、需要采取的糾正措施 D、顧客對服務的滿意度 4下列哪項不是供方管理的目標？ A、確保與供方簽訂的合同支持 SLA 約定的目標 B、確保供方提供無縫的優(yōu)質服務 C、有效管理供方的服務性能 D、確保 在服務供應鏈中，所有服務的服務級別保持一致 4下列哪項不包括在管理供方及合同的活動中？ A、管理并控制服務的交付和運行 B、評審和改進供方的服務（包括質量和成本） C、建立并維護合格的供方名錄 D、計劃可能的合同變更 4對 IT 服務管理的改進不宜采用下列哪種途徑？ A、按 ISO/IEC 20210 的全面推進服務管理 B、借鑒 ITIL 的指南和實踐按計劃推進服務管理 C、實施 IT 治理由高層管理者推動服務管理 D、積累經驗和能力，自下而上地推行服務管理 50、 ISO/IEC 20210 的認證審核主要基于下列哪一項？ A、文件化的服務管理過程描述 B、個人工作記錄 C、服務目錄及規(guī)范 D、具有認證資格的財務審計所出具的報告 二、多選題（共 12 題） IT 服務管理的組成要素包括 A、人員 B、 IT 設施 C、信息技術 D、過程 IT 服務管理的相關方有 A、 IT 服務人員 B、 IT 設備供應商 C、接受 IT 服務的顧客 D、組織內的 IT 部門 IT 服務指 A、 IT 的規(guī)劃和實現 B、 IT 所交付的服務 C、 IT 的運行服務 D、 IT 設施的升級改進 Page 12 IT 服務管理的目標