【正文】 管理過程來提供這種保證？ A、可用性管理 B、能力管理 C、 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 D、服務(wù)級別管理 3下面哪個概念屬于 IT 服務(wù)連續(xù)性管理？ A、可服務(wù)性（ Serviceability） B、脆弱性（ Vulnerability） C、可維護(hù)性（ Maintainability） D、恢復(fù)力（ Resilience） Page 10 3在下列的服務(wù)管理過程中哪兩個過程最有可能用到風(fēng)險(xiǎn)評估及管理方法？ A、變更管理和成本管理 B、可用性管理和 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 C、事件管理和變更管理 D、服務(wù)級別管理和 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 3能力管理針對的能力水平是什么？ A、充分滿足商定好的當(dāng)前和未來所需求的能力 B、充分滿足所有當(dāng)前 及未來所需求的能力 C、充分滿足所有發(fā)展和業(yè)務(wù)運(yùn)營所要求的能力 D、滿足目前所需求的能力 3性能管理（ Performance Management）和資源管理（ Resource Management）屬于以下 哪個過程？ A、可用性管理 B、能力管理 C、 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 D、服務(wù)級別管理 應(yīng)用需求估計(jì)（ Application Sizing）是能力管理所采用的一種技術(shù)。與此同時，總經(jīng)理的打印機(jī)也出現(xiàn)了故障，而他急 于想打印一份報(bào)告。 B．工作說明書。 D．過程間的所有相互作用在各項(xiàng)目階段都可能會有體現(xiàn)。 D．風(fēng)險(xiǎn)定量分析。 C．確定與核實(shí)產(chǎn)品配置。請選擇為什么應(yīng) 用需求估計(jì)很重要？ A、使 IT 服務(wù)的可用性能得以度量 B、使某一 IT 應(yīng)用系統(tǒng)的使用得到控制 C、對應(yīng)用的開發(fā)者來說保持技術(shù)技能很重要 D、應(yīng)用所需要的資源及其性能得以預(yù)測 4以下概念哪個不屬于 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理的范圍？ A、預(yù)算 B、核算 C、會計(jì)審計(jì) D、計(jì)費(fèi) 4下面關(guān)于 IT 財(cái)務(wù)管理的表述中哪一個是正確的？ A、 IT 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù) 責(zé)度量 IT 成本并為所提供的 IT 服務(wù)制定價格 B、為了能夠建立 IT 服務(wù)的預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂 SLA 和 OLA C、通過對顧客使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時才有可能提高成本意識 D、 IT 財(cái)務(wù)管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費(fèi)問題達(dá)成協(xié)議 4下列關(guān)于成本類型的說法哪項(xiàng)最準(zhǔn)確？ A、是 IT 財(cái)務(wù)管理劃分成本的基本單位 B、還可劃分為固定成本和變動成本 C、可細(xì)分為成本要素和成本單元 D、是成本模型的成本核算單位 4在定義安全需求時下列人員中誰應(yīng)為信息安全管 理提供輸入？ A、配置管理經(jīng)理 B、數(shù)據(jù)庫管理員 C、顧客 D、服務(wù)臺人員 4某公司的財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)要提供給授權(quán)的用戶，安全管理已采取措施來確保傳輸數(shù)據(jù)的準(zhǔn) 確性。 答案 : B Page 6 年高級項(xiàng)目經(jīng)理繼續(xù)教育試題 一、單選題（共 50 題） 關(guān)注 IT 服務(wù)管理是為了 A、提升企業(yè)的形象 B、使 IT 高效地支撐業(yè)務(wù)的運(yùn)行 C、強(qiáng)調(diào) IT 部門的重要性 D、改進(jìn)服務(wù)效率 服務(wù)的核心是 A、服務(wù)提供方獲得效益 B、為顧客提供價值 C、關(guān)注顧客的感受 D、提供高質(zhì)量的服務(wù) 通過 IT 服務(wù)管理可導(dǎo)向到 A、關(guān)注服務(wù)、顧客及其業(yè)務(wù) B、提升技術(shù)能力 C、增強(qiáng) IT 服務(wù)的價值 D、改進(jìn) IT 服務(wù)的效率 IT 服務(wù)管理實(shí)踐集中體現(xiàn)在 A、 BS 15000 B、 ITIL C、 HP ITSM D、 IBM ISMA ITIL 所描述的職能有 A、配置管理 B、服務(wù)經(jīng)理 C、服務(wù)支持 D、服務(wù)臺 ISO 20210 所強(qiáng)調(diào)的 IT 管理方法是 A、持續(xù)地服務(wù)改進(jìn) B、建立 IT 服務(wù)管理體系 C、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 D、 PDCA ISO/IEC 20210 的適用對象包括 A、 IT 服務(wù)管理工具廠商 B、希望其服務(wù)可獲得認(rèn)證的組織 C、需要證實(shí)能夠滿足顧客服務(wù)需求的組織 D、 IT 服務(wù)管理的咨詢機(jī)構(gòu) 下列哪一項(xiàng)可用作 IT 治理的指導(dǎo)材料？ A、 COBIT B、 ISO/IEC 20210 C、 ISO 9000 D、 ISO/IEC 27001 COBIT 規(guī)定了 A、內(nèi)部控制措施 B、 IT 管理目標(biāo) C、 IT 過程和控制目標(biāo) D、 IT 治理的方針 下列選項(xiàng)哪種對服務(wù)臺的理解不妥？ A、類似于呼叫中心 B、兼有幫助臺的職能 C、對用戶提供支持和服務(wù) D、 IT 部門的職能單位 1某組織建立了一個分布式（ distributed）服務(wù)臺，下列哪一項(xiàng)是最重要的？ A、所有服務(wù)臺座席人員都使用同樣的語言 B、所有的事件都可以 24 小時記錄 C、所有服務(wù)臺都使用同樣的信息記錄方 式以便于進(jìn)行分析 Page 7 D、服務(wù)臺人員都可以進(jìn)入同一個共享的問題數(shù)據(jù)庫 1下列事宜哪項(xiàng)屬于服務(wù)臺的工作范圍？ A、請求修改服務(wù)級別協(xié)議書 B、通知修改配置項(xiàng) C、請求 IT 部門提供用戶現(xiàn)場支持 D、電話查詢及轉(zhuǎn)接 1下列哪個過程用來確保在功能失效時能盡快地恢復(fù) IT 服務(wù)？ A、變更管理 B、問題管理 C、事件管理 D、服務(wù)級別管理 1有一個網(wǎng)絡(luò)故障影響了 200 個用戶。該方 案認(rèn)為變更申請可能以下列所有形式發(fā)生，除了 A．口頭或者書面 B．法令強(qiáng)制執(zhí)行或者自選的 C．正式和非正式的 Page 3 D．始于外部的或內(nèi)部的 答案 : C 1為了決定是否應(yīng)建議對項(xiàng)目基準(zhǔn)進(jìn)行修改，以下何項(xiàng)應(yīng)安排到位？ A．溝通計(jì)劃 B．質(zhì)量保障計(jì)劃 C．變更控制制度 D．問題管理程序 答案 : C 1在項(xiàng)目結(jié)束過程中，項(xiàng)目經(jīng)理需要記錄下： A．正式驗(yàn)收過程。 C．過程組既可以在階段內(nèi)，不可以跨越階段相互影響和作用。 答案 : A 1你剛剛在項(xiàng)目執(zhí)行過程中得到控制，同時需要了解誰將對范圍修改有確認(rèn)的權(quán)限，下面 哪一種文件提供了此類信息： A．資源分配矩陣圖。 D．審查和批準(zhǔn)請求的變更。 Page 11 A、可用性 B、保密性 C、可靠性 D、完整性 4在與顧客進(jìn)行的服務(wù)評審中通常不討論下列哪個事項(xiàng)？ A、對變更服務(wù)的授權(quán) B、修訂服務(wù)級別協(xié)議 C、需要采取的糾正措施 D、顧客對服務(wù)的滿意度 4下列哪項(xiàng)不是供方管理的目標(biāo)？ A、確保與供方簽訂的合同支持 SLA 約定的目標(biāo) B、確保供方提供無縫的優(yōu)質(zhì)服務(wù) C、有效管理供方的服務(wù)性能 D、確保 在服務(wù)供應(yīng)鏈中，所有服務(wù)的服務(wù)級別保持一致 4下列哪項(xiàng)不包括在管理供方及合同的活動中？ A、管理并控制服務(wù)的交付和運(yùn)行 B、評審和改進(jìn)供方的服務(wù)（包括質(zhì)量和成本） C、建立并維護(hù)合格的供方名錄 D、計(jì)劃可能的合同變更 4對 IT 服務(wù)管理的改進(jìn)不宜采用下列哪種途徑？ A、按 ISO/IEC 20210 的全面推進(jìn)服務(wù)管理 B、借鑒 ITIL 的指南和實(shí)踐按計(jì)劃推進(jìn)服務(wù)管理 C、實(shí)施 IT 治理由高層管理者推動服務(wù)管理 D、積累經(jīng)驗(yàn)和能力，自下而上地推行服務(wù)管理 50、 ISO/IEC 20210 的認(rèn)證審核主要基于下列哪一項(xiàng)？ A、文件化的服務(wù)管理過程描述 B、個人工作記錄 C、服務(wù)目錄及規(guī)范 D、具有認(rèn)證資格的財(cái)務(wù)審計(jì)所出具的報(bào)告 二、多選題（共 12 題） IT 服務(wù)管理的組成要素包括 A、人員 B、 IT 設(shè)施 C、信息技術(shù) D、過程 IT 服務(wù)管理的相關(guān)方有 A、 IT 服務(wù)人員 B、 IT 設(shè)備供應(yīng)商 C、接受 IT 服務(wù)的顧客 D、組織內(nèi)的 IT 部門 IT 服務(wù)指 A、 IT 的規(guī)劃和實(shí)現(xiàn) B、 IT 所交付的服務(wù) C、 IT 的運(yùn)行服務(wù) D、 IT 設(shè)施的升級改進(jìn) Page 12 IT 服務(wù)管理的目標(biāo)