【正文】 B、通知修改配置項 C、請求 IT 部門提供用戶現(xiàn)場支持 D、電話查詢及轉(zhuǎn)接 1下列哪個過程用來確保在功能失效時能盡快地恢復(fù) IT 服務(wù)？ A、變更管理 B、問題管理 C、事件管理 D、服務(wù)級別管理 1有一個網(wǎng)絡(luò)故障影響了 200 個用戶。與此同時，總經(jīng)理的打印機也出現(xiàn)了故障，而他急 于想打印一份報告。可以從這些信息得出下列哪個結(jié)論？ A、沒有足夠的信息決定哪個事件具有更高的優(yōu)先級 B、必須先修理總經(jīng)理的打印機，因為該事件具有更高的業(yè)務(wù)影響度 C、兩個事件具有相同的優(yōu)先級 D、網(wǎng)絡(luò) 故障比總經(jīng)理的打印機具有更高的事件優(yōu)先級，因為它會影響更多的人 1問題管理過程是如何支持服務(wù)臺的工作的？ A、為服務(wù)臺解決嚴(yán)重事件 B、研究服務(wù)臺處理的全部事件 C、通過與用戶直接溝通解決方案減輕服務(wù)臺的工作 D、使已知錯誤的信息能為服務(wù)臺所用 1下列哪項工作不屬于問題管理的職責(zé)？ A、消除錯誤的根本原因 B、對問題調(diào)查和診斷 C、提出變更請求 D、維護(hù)問題（含已知錯誤）數(shù)據(jù)庫 1問題控制是問題管理的組成部分，問題控制的首要活動是識別并記錄 問題，而識別問題 要采取的第一個步驟是 A、分析現(xiàn)有的全部事件 B、劃分問題的類別和優(yōu)先級 C、探查問題的原因 D、提出問題的解決方案 1下列哪項是錯誤控制的基本任務(wù)？ A、確定臨時措施（ workaround）的細(xì)節(jié) B、通過變更管理過程解決已知錯誤 C、確認(rèn)并登記已知錯誤 D、登記并管理已知錯誤 1下列哪種變更必需要經(jīng)過變更管理的授權(quán) ？ A、用戶將數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫中 B、更改口令 C、在系統(tǒng)中增加一個新用戶 Page 8 D、將一臺打印機自 2 樓挪動到 3 樓的某個位置 哪個管理過程負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一個新軟件的發(fā)布實施？ A、變更管理 B、發(fā)布管理 C、配置管理 D、服務(wù)級別 管理 2下列哪個概念屬于變更管理的范圍？ A、實施后評審（ PIR） B、緊急發(fā)布 C、服務(wù)請求 D、臨時措施 2公司要在內(nèi)網(wǎng)上增加一個圖形設(shè)計工作站，由于要通過網(wǎng)絡(luò)傳送大容量的圖片數(shù)據(jù)所以 必須增加網(wǎng)絡(luò)的帶寬，哪個管理過程負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實施增加帶寬？ A、能力管理 B、變更管理 C、可用性管理 D、服務(wù)級別管理 2哪項活動屬于發(fā)布管理的職責(zé)？ A、檢查公司的計算機是否安裝了非法軟件 B、儲存公司的所有授權(quán)軟件的原始版本 C、檢索每個可用的軟件版本 D、處理發(fā)布后出現(xiàn)的故障 2在發(fā)布管理過程中下列哪項是最終軟件庫（ DSL）的角色？ A、對全部授權(quán)在用軟件的原始版本的物理存儲區(qū) B、一部包含全部軟件文檔的參考手冊 C、一個包含全部軟件項的注冊工具 D、一種針對 軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） 2德爾塔（ Delta）發(fā)布、全發(fā)布（ Full Release）和包發(fā)布（ Package Release）是三種 不同的發(fā)布類型。下面哪一個表述是正確的？ A、一人包發(fā)布中包括了硬件和軟件 B、緊急變更通常都采用德爾塔發(fā)布 C、德爾塔發(fā)布僅僅只是包發(fā)布的一部分 D、全發(fā)布指對發(fā)布單元內(nèi)的所有組件都進(jìn)行構(gòu)建、測試和分發(fā) 2一臺原有的 PC 機被新安裝的一臺網(wǎng)絡(luò)計算機所取代，而這臺老的 PC 機被用作網(wǎng)絡(luò)打印 機。下列哪個過程負(fù)責(zé)在配置 管理數(shù)據(jù)庫中登記這種變更？ A、變更管理 B、配置管理 C、問題管理 D、發(fā)布管理 2下列哪項可以作為一個配置項（ CI）？ A、一個服務(wù)請求的電話 B、一份技術(shù)文件 C、一個事件 D、一個服務(wù)過程 2下列哪項是配置基線？ A、配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）的標(biāo)準(zhǔn)配置 Page 9 B、對一個產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的狀態(tài)，為配置審計和回退提供基礎(chǔ)。 C、一次交付的一組配置項 D、對某一標(biāo)準(zhǔn)配置項的描述 2為修復(fù)一已知錯誤進(jìn)行了軟件升級發(fā)布之后，哪個過程負(fù)責(zé)確保 CMDB 已準(zhǔn)確地更新了 相關(guān)信息？ A、變更管理 B、問題管理 C、配置管理 D、發(fā)布管理 只有提供了有關(guān)配置變更 的變更指令后，才能對配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB）中的數(shù)據(jù)進(jìn)行 更新。下列哪個過程或職能負(fù)責(zé)提供這種變更指令 A、變更管理 B、配置管理 C、問題管理 D、服務(wù)臺 3針對現(xiàn)有某項服務(wù)的一個重大變更已經(jīng)設(shè)計并構(gòu)建好了軟件模塊?，F(xiàn)在要明確配置管理 的職責(zé)，下列哪項活動不屬于配置管理的職責(zé)？ A、確保軟件模塊的質(zhì)量 B、控制這些軟件模塊的相關(guān)數(shù)據(jù)的完整性和正確性 C、命名和記錄這些軟件模塊的相關(guān)數(shù)據(jù) D、 記錄和監(jiān)控這些軟件模塊的狀態(tài) 3下列哪項內(nèi)容需要包含在服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）中？ A、應(yīng)提供的服務(wù)及服務(wù)目標(biāo) B、過去一段時間的可用性統(tǒng)計數(shù)據(jù) C、建立服務(wù)級別管理過程的行動計劃 D、 TCP/IP 協(xié)議的詳細(xì)技術(shù)描述 3你的網(wǎng)絡(luò)部門和外部組織簽訂了一份協(xié)議以履行其對內(nèi)部客戶的協(xié)議。與外部組織之間 的協(xié)議應(yīng)該記錄在下面哪份文檔中？ A、運營級別協(xié)議（ OLA） B、服務(wù)級別協(xié)議（ SLA） C、服務(wù)級別需求（ SLR） D、支撐合同（ UC） 3針對 SLA 所規(guī)定提供的某項服務(wù)，顧客在一段時間后要求對該服務(wù)的價格進(jìn)行評審，應(yīng) 由誰與顧客進(jìn)行計費評審？ A、 IT 財務(wù)經(jīng)理 B、變更經(jīng)理 C、顧客關(guān)系經(jīng)理 D、服務(wù)級別經(jīng)理 3由于對信息系統(tǒng)的依賴性日益增加，某公司決定要在服務(wù)中斷后還能繼續(xù)提供 IT 服務(wù)。 請問應(yīng)實施哪個管理過程來提供這種保證？ A、可用性管理 B、能力管理 C、 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 D、服務(wù)級別管理 3下面哪個概念屬于 IT 服務(wù)連續(xù)性管理？ A、可服務(wù)性（ Serviceability） B、脆弱性（ Vulnerability） C、可維護(hù)性（ Maintainability） D、恢復(fù)力（ Resilience） Page 10 3在下列的服務(wù)管理過程中哪兩個過程最有可能用到風(fēng)險評估及管理方法？ A、變更管理和成本管理 B、可用性管理和 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 C、事件管理和變更管理 D、服務(wù)級別管理和 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 3能力管理針對的能力水平是什么？ A、充分滿足商定好的當(dāng)前和未來所需求的能力 B、充分滿足所有當(dāng)前 及未來所需求的能力 C、充分滿足所有發(fā)展和業(yè)務(wù)運營所要求的能力 D、滿足目前所需求的能力 3性能管理（ Performance Management）和資源管理（ Resource Management）屬于以下 哪個過程？ A、可用性管理 B、能力管理 C、 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 D、服務(wù)級別管理 應(yīng)用需求估計（ Application Sizing）是能力管理所采用的一種技術(shù)。請選擇為什么應(yīng) 用需求估計很重要？ A、使 IT 服務(wù)的可用性能得以度量 B、使某一 IT 應(yīng)用系統(tǒng)的使用得到控制 C、對應(yīng)用的開發(fā)者來說保持技術(shù)技能很重要 D、應(yīng)用所需要的資源及其性能得以預(yù)測 4以下概念哪個不屬于 IT 服務(wù)財務(wù)管理的范圍？ A、預(yù)算 B、核算 C、會計審計 D、計費 4下面關(guān)于 IT 財務(wù)管理的表述中哪一個是正確的？ A、 IT 財務(wù)經(jīng)理負(fù) 責(zé)度量 IT 成本并為所提供的 IT 服務(wù)制定價格 B、為了能夠建立 IT 服務(wù)的預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂 SLA 和 OLA C、通過對顧客使用的服務(wù)進(jìn)行計費時才有可能提高成本意識 D、 IT 財務(wù)管理必須在建立成本模型之前與顧客就收費問題達(dá)成協(xié)議 4下列關(guān)于成本類型的說法哪項最準(zhǔn)確？ A、是 IT 財務(wù)管理劃分成本的基本單位 B、還可劃分為固定成本和變動成本 C、可細(xì)分為成本要素和成本單元 D、是成本模型的成本核算單位 4在定義安全需求時下列人員中誰應(yīng)為信息安全管 理提供輸入？ A、配置管理經(jīng)理 B、數(shù)據(jù)庫管理員 C、顧客 D、服務(wù)臺人員 4某公司的財務(wù)管理數(shù)據(jù)要提供給授權(quán)的用戶，安全管理已采取措施來確保傳輸數(shù)據(jù)的準(zhǔn) 確性。 Page 11 A、可用性 B、保密性 C、可靠性 D、完整性 4在與顧客進(jìn)行的服務(wù)評審中通常不討論下列哪個事項？ A、對變更服務(wù)的授權(quán) B、修訂服務(wù)級別協(xié)議 C、需要采取的糾正措施 D、顧客對服務(wù)的滿意度 4下列哪項不是供方管理的目標(biāo)？ A、確保與供方簽訂的合同支持 SLA 約定的目標(biāo) B、確保供方提供無縫的優(yōu)質(zhì)服務(wù) C、有效管理供方的服務(wù)