【正文】 學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 9 ITSM 起源于 ITIL， 有以下三個特點?？蛻魺o需關(guān)心技術(shù)的程度是服務(wù)級別管理成功程度的一個良好的評價指標(biāo)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 7 變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評估，批準(zhǔn)和實施。下面對這些流程進行簡要的介紹。 本章小結(jié) 本章介紹論文的背景和目標(biāo)，并對論文研究的對象所存在的問題進行了一個總述以及所用的輔助環(huán)境進行了一個介紹，并對論文的整體結(jié)構(gòu)進行了規(guī)劃。 EASP 平臺基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架的目的是構(gòu)建一個基礎(chǔ)的企業(yè)信息化框架，以便滿足大多數(shù)企業(yè)信息化軟件項目應(yīng)用的需要。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案例，越不想實施，這樣就越容易造成惡性循環(huán) [16] 第三，本土的力量還很弱小。 致謝 ............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 摘要 i 基于 EASP 的 ITSM 事件管理的分析與實現(xiàn) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 摘要 ii 摘要 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫 （ Information Technology Infrastructure Library， ITIL） 的核心理念是服務(wù)管理，在國內(nèi)復(fù)雜紛紜的管理環(huán)境來說，僅僅是以服務(wù)作為管理理念還是不夠的。 浙江大學(xué) 碩 士學(xué)位論文 圖目錄 III 圖目錄 圖 中國 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域生態(tài)圖 [1] .............................................................1 圖 IT 管理原理 ............................................................................................10 圖 運維組織模型 ........................................................................................14 圖 ITSM 體系結(jié)構(gòu) ......................................................................................15 圖 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ......................................................................................17 圖 水平事件處理流程 ................................................................................20 圖 事件處理流程 ........................................................................................22 圖 事件管理流程與其他流 程之間的關(guān)系 ................................................23 圖 事件分類定義原型 ................................................................................24 圖 事件級別定義原型 ................................................................................24 圖 事件來源定義原型 ................................................................................25 圖 事件結(jié)束代碼原型 ................................................................................25 圖 事件記錄與初步支持界面原型與知識庫關(guān)聯(lián)部分 ............................27 圖 事件記 錄與初步支持界面原型與配置管理關(guān)聯(lián)部分 ........................28 圖 事件記錄與初步支持界面原型與歷史事件關(guān)聯(lián)部分 ........................28 圖 事件處理監(jiān)控流程 .................................................................................29 圖 工單處理流程 ........................................................................................32 圖 事件管理菜單配置 ................................................................................33 圖 菜單按鈕配置頁面 ................................................................................34 圖 菜單按鈕關(guān)聯(lián)配置頁面 ........................................................................34 圖 菜單權(quán)限配置頁面 ................................................................................35 圖 事件流程狀態(tài)管理頁面配置 ................................................................35 圖 事件錄入與支持頁面 ............................................................................36 圖 事件處理與跟蹤頁面實現(xiàn) ....................................................................39 圖 工單管理頁面 ........................................................................................44 圖 事件管理實踐操作流程 ........................................................................47 圖 未來 ITSM 系統(tǒng)的設(shè)想 .........................................................................50 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 1 第 1章 緒論 課題背景 世界的發(fā)展日新月異，尤其是 信息技術(shù) （ Information Technology， IT） 技術(shù)的發(fā)展。從生態(tài)圖上不難發(fā)現(xiàn)，價值鏈的每一環(huán)，都有數(shù)家國外的 IT 企業(yè)占據(jù)著領(lǐng)導(dǎo)性的位置，比如 IBM 公司，它在每一環(huán)都有很強的實力。 EASP 平臺基礎(chǔ)業(yè)務(wù)框架通過向外提供組織機構(gòu)、權(quán)限、工作流等接口來滿足其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對權(quán)限、工作流的需要。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 5 第 2章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 本章主要介紹了 ITIL的發(fā)起以及現(xiàn)在的發(fā)展，講述 了 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)的定義、國內(nèi) ITSS 的標(biāo)準(zhǔn)定義， ITSM 框架的國內(nèi)現(xiàn)狀分析。 服務(wù)臺 ：服務(wù)臺是 IT 部門和 IT 服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點 ，即我們常說的熱線臺 。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng) 險和對業(yè)務(wù)的影響。 服務(wù)級別管理包含的活動有：識別、定義、簽約、監(jiān)控、報告、評審 [15] 這幾個活動的主要職責(zé)是 了解業(yè)務(wù)流程和客戶的需求 ，然后根據(jù)需求定義出服務(wù)質(zhì)量計劃，與客戶簽訂服務(wù)目錄的合同與協(xié)議，并監(jiān)控整個服務(wù)的級別，定期的向客戶和 IT 部門提交服務(wù)級別報， 與 客戶一起審查服務(wù)以找出改進服務(wù)的機會 ，并與客戶經(jīng)常溝通。 1. 通用 性 ——ITSM 是一種基于 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國際管理規(guī)范。 Design）、部署實施（ Implementing）、服務(wù)運營（ Operation）、持續(xù)改進（ Improvement）和監(jiān)督管理（ Supervision），簡稱 PIOIS。軟件的擴展性不夠好。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 13 第 3章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 好的 IT 管理就是要有效率的運用“人員”、“流程”、“工具與技術(shù)”、“商業(yè)伙伴” [3]，通過對 IT 管理知識的整理， IT 服務(wù)的管理，就是對運維組織的管理。因此在建立健全的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的上層，運維 組織應(yīng)該以服務(wù)流程管理為導(dǎo)向，建立服務(wù)水平管理。 ITSM系統(tǒng)概要設(shè)計 終上所述， ITSM 的體 系結(jié)構(gòu)組成是相當(dāng)復(fù)雜的。 配置管理數(shù)據(jù)庫還有助于確定合適的應(yīng)急措施，如轉(zhuǎn)移打印隊列，將用戶轉(zhuǎn)移到另一臺服務(wù)器等。事件管理必須熟悉服務(wù)級別協(xié)議以便在與用戶進行溝通時可用到這些信息。事件管理 (Incident Management)是一個被動性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。然后服務(wù)臺對事件的報告人進行一個回訪，以確認(rèn)事件是否解決好。一般的優(yōu)先級有高、中、低檔次。因此定義事件結(jié)束代碼，可以為流程的管理與處理提供依據(jù)。 下圖 給出了一個水平流程的事件管理的例子。 從理論上講，任何獲得服務(wù)的人都是客戶。在有必要的地方，可以更新基礎(chǔ)設(shè)施的某一相關(guān)部分在配置管理數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)。服務(wù)臺需要從事與許多 ITIL基本流程相關(guān)的活動。 ITSM 的基本原理可簡單地用“先梳理、后打包”來概括，即在提供流程服務(wù)的基礎(chǔ)上，對各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng) IT 管理的重點），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”，形成典型的流程。 運維模型的定義 IT 運維服務(wù)的目 的是為了更好的給客戶提供服務(wù)，同是提供運維服務(wù)，不同的運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 所面臨的客戶差異可能很大， 客戶所要求的運維服務(wù)提供方式也可能差異很大，那么不同的運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 如何給不同的客戶提供運維服務(wù)？ 和 ISO20xx0 都對此作了描述，實際上這只是作為運維企業(yè)或企業(yè)的運維部門 根據(jù)自身情況對客戶所要求的服務(wù) 提供方式做的差異化支持。各模塊緊密集成，協(xié)同作業(yè)，結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，完 整支持“以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，生命周期管理”的 IT 服務(wù)管理目標(biāo)。本階段運營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運營和 IT運營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進行全面管理； 持續(xù)改進：本階段主要根據(jù)服務(wù)運營的實際效果，特別是服務(wù)滿足業(yè)務(wù)的實際情況，提出服務(wù)改進方案，并在此基礎(chǔ)上重新對服務(wù)進行規(guī)劃設(shè)計、部署實施，以提高 IT 服務(wù)質(zhì)量。 2. 不受限 ——ITSM 為 IT 管理提供了實施 框架 ，這樣可以讓用戶不會受制于任何單獨的服務(wù)提供商。 IT 服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、能力管理、 IT 服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和管理需求，變更可以進行級別分類，不同級別的變更對應(yīng)的不同的流程控制。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶和 IT部門之間的 關(guān)系 ，為 IT服務(wù)運作提供支持， 快速解決客戶的問題， 提高客戶的滿意度 [11]。于是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫浮出水面， ITIL歸納了 IT 服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐 [2]。 實現(xiàn)目標(biāo) 根據(jù)《基于 ITIL的全球最佳實踐》一書中的描述，運維組織應(yīng)該給予客戶提供服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理的服務(wù)。在 “一流定標(biāo)準(zhǔn)，二流賣服務(wù)，三流做產(chǎn)品 ”這個 IT 行業(yè)的大環(huán)境中，我國運維企業(yè)所處的是一個極為不利的位置。 IT 服務(wù)管理 （ Information Technology Service Management， ITSM） 的核心思想是 —— IT 組織 —— 不管是企業(yè)內(nèi)部還是外部，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。在此基礎(chǔ)上， 作