【正文】 方塊一樣的游戲。維修工作出錯(cuò)，器皿和設(shè)備不知送哪兒去了，問(wèn)題多多但沒(méi)有人愿意或有能力改進(jìn)的電話服務(wù)，這樣的例子舉不勝舉。時(shí)不時(shí)的可以看到他和其他人在廚房里笑鬧。我們的廚師直截了當(dāng)?shù)木芙^了烹制奶油焦糖。?她已經(jīng)很成功的將支付賬款之人認(rèn)作她的客戶并決定采取主動(dòng)?？蛻趔w驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。通常，客戶從不愿接受管理只有當(dāng)公司采用的方法與客戶的需求沒(méi)有沖突時(shí)，他們會(huì)接受。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺(jué)是從他開(kāi)始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問(wèn)該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過(guò) 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過(guò)程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購(gòu)買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過(guò)程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌?chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（2分），出來(lái)的滿意度權(quán)重是18分。也就是說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的核心元素是精細(xì)。精是目標(biāo)，追求最好。細(xì)化成本管理，是成本管理細(xì)化的體現(xiàn)。日本員工的工資大概是中國(guó)員工的20倍，這是改善的結(jié)果。豐田公司將指導(dǎo)書中的內(nèi)容以漫畫形式表現(xiàn)出來(lái)，淺顯易懂，是非常好的辦法。求實(shí)務(wù)真，是科學(xué)管理的基礎(chǔ)。CEM必須竭力保證客戶從購(gòu)買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺(jué)得店鋪數(shù)目不足（2分），產(chǎn)品類別還不夠多（1分）。所以就分階段地用業(yè)績(jī)引證在同一條街開(kāi)了四家店。，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯(cuò)（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒(méi)有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺(jué)，語(yǔ)氣，味覺(jué)，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。 及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問(wèn)題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問(wèn)題的失控和更大的浪費(fèi)。執(zhí)行流程，按程序做事，才能保證工作質(zhì)量。在企業(yè)運(yùn)作中，科學(xué)性越高的知識(shí)，越要用簡(jiǎn)單的方式表現(xiàn)出來(lái)，讓所有員工能夠接受。沒(méi)有緊張感要培養(yǎng)緊張感緊張感是改善的前提。ISO9000只是質(zhì)量管理的一個(gè)內(nèi)容，質(zhì)量管理精細(xì)化最重要的是提升員工的質(zhì)量意識(shí)，如果員工的素質(zhì)不高，觀念沒(méi)有提升，標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)法執(zhí)行。如果企業(yè)處于野蠻制造階段，所有的過(guò)程、工作任務(wù)都是野蠻的。何謂精細(xì)化管理一、精細(xì)化管理的概念精細(xì)化管理是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；纳a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分、實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。這些因素有：產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。有別于其它家具商場(chǎng)，宜家家私在商場(chǎng)布局以及準(zhǔn)備的樣品，都是從加強(qiáng)用戶體驗(yàn)角度開(kāi)展，所有樣品客戶均可以現(xiàn)場(chǎng)使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會(huì)兒。另外很多公司的管理者和其它部門，還認(rèn)為服務(wù)僅僅是客服部門的事情，客戶的需求由服務(wù)部門去處理就行，和我無(wú)關(guān)的思想非常普遍，對(duì)于客戶需求的處理不主動(dòng)、不積極，官僚思想嚴(yán)重，處理客戶需求事件時(shí)候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務(wù)開(kāi)展，難于提高客戶滿意度的重要因素。我們討論了如何改善Zylom的客戶體驗(yàn)。?不過(guò)這也不是件輕松的事。酒吧侍者做的不僅僅是抽煙?；ㄖ辽龠^(guò)最后銷售期2個(gè)星期了。但事無(wú)不可能，只要你肯堅(jiān)持，再加上一點(diǎn)點(diǎn)想像力。一家叫做Zylom的小公司邀請(qǐng)我飛往阿姆斯特丹，然后坐火車去埃因霍溫，再開(kāi)車去一個(gè)會(huì)議中心。這是一家號(hào)稱一流的餐館，但它展現(xiàn)在我們面前的卻是糟糕的不能再糟糕的服務(wù)。他把一些杯子灌到只一半滿。首先——而且也是第一次——我們要去考慮一次良好的晚餐體驗(yàn)和一次糟糕體驗(yàn)之間的區(qū)別，這樣我們才能在避免用濺出食物或用熱盤子燙傷你們等手段的情況下完成約定。期待和意料中的想法包括焦點(diǎn)小組，可用性測(cè)試，隨機(jī)調(diào)研以及諸如此類等等。先知先覺(jué)的企業(yè)領(lǐng)先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系（CRM，Customer Relationship Management），作為企業(yè)客服工作的指引，帶來(lái)了良好的企業(yè)聲譽(yù)和效益，CRM管理系統(tǒng)目前已經(jīng)很成熟，大量的企業(yè)已經(jīng)或者正打算使用，但是客戶的服務(wù)要求也水漲船高，從早期的提供上門服務(wù)就能帶來(lái)良好的服務(wù)聲譽(yù)，到后來(lái)的限定時(shí)間上門服務(wù)（24小時(shí)上門，8小時(shí)上門等等），都難以引起客戶的好感，現(xiàn)在提供上門服務(wù)僅僅是一項(xiàng)必須做的基礎(chǔ)服務(wù)，對(duì)客戶滿意度的提升沒(méi)有任何效果。客戶關(guān)系管理（CRM）著重的是從企業(yè)出發(fā)，改善用戶關(guān)系，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，體現(xiàn)的是挖掘用戶的需求用戶想要什么？客戶體驗(yàn)管理（CEM）著重的是從客戶的角度出發(fā)，客戶的感覺(jué)、情感客戶想要什么？CEM是以客戶的視角作為觀察問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)，而CRM則是以組織的角度為起點(diǎn)(由內(nèi)而外)。所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。包括實(shí)物和服務(wù)。CEM必須竭力保證客戶從購(gòu)買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。客戶比較不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺(jué)得店鋪數(shù)目不足（2分），產(chǎn)品類別還不夠多（1分）。要點(diǎn)提示精細(xì)化管理模式是為了建立：① 目標(biāo)細(xì)分；② 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分；③ 任務(wù)細(xì)分；④ 流程細(xì)分；⑤ 實(shí)施精確計(jì)劃；⑥ 精確決策；⑦ 精確控制；⑧ 精確考核。精益制造與野蠻制造的不同之處在于：精細(xì)分析是在標(biāo)準(zhǔn)化以后，在規(guī)范中找到A（精華部分）。有的企業(yè)缺乏設(shè)備精細(xì)化管理，設(shè)備需要經(jīng)常維修，無(wú)形中浪費(fèi)了很多人力和物力。沒(méi)有緊張感，企業(yè)就不會(huì)有改善和變革。將簡(jiǎn)單的東西復(fù)雜化會(huì)讓知識(shí)失去指導(dǎo)價(jià)值。有標(biāo)準(zhǔn)才能促進(jìn)操作到位，才能檢查考核。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過(guò)持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來(lái)增加利潤(rùn)，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。，滿意度 = 體