【正文】 用業(yè)績證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。品牌價(jià)值就是客戶為什么光顧您。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對應(yīng)，識別銷售時機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。價(jià)格。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。 產(chǎn)品。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。第五篇：客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗(yàn)管理？客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。即使招聘主管發(fā)生人事變動，也不會影響到企業(yè)的發(fā)展。流程化就是將各步驟連接起來。將戰(zhàn)略和策略轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)術(shù)后，就要通過愿景將被動變?yōu)橹鲃印８纳七@種現(xiàn)象的最好方法，就是實(shí)行精細(xì)化管理，提高員工的素質(zhì)和工資。改善型強(qiáng)調(diào)緊張感與時間效率的關(guān)系改善型建立在企業(yè)緊張感的基礎(chǔ)上。四、精細(xì)化管理的理念精細(xì)化管理的理念包括四方面：在推行精細(xì)化管理時，可以在企業(yè)中倡導(dǎo)一種節(jié)約文化。制造業(yè)賺錢的形式要通過生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)，但生產(chǎn)要有效率，否則就賺不到錢。準(zhǔn)是信息與決策，準(zhǔn)確無誤。ABC分類當(dāng)被問到“誰是富人中的富人，誰是窮人中的窮人”時，就需要在2/8原則的基礎(chǔ)上進(jìn)行ABC分類。更重要的是，通過各種形式的“抽絲剝繭”，找到每項(xiàng)工作與任務(wù)的KPI（關(guān)鍵工作績效），真正實(shí)現(xiàn)“正確的人做正確的工作”。但整個客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開始，每隔一段時間，再重復(fù)同樣七個步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣?？蛻趔w驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容CEM的作用主要有：及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。根據(jù)伯爾尼 （Bernd HCEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗(yàn)，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。通過對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。很多企業(yè)也成立了客服部門，來解決服務(wù)問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服部門的責(zé)任仍然是售后服務(wù)這塊領(lǐng)域，同時客服部門沒有獲得相對應(yīng)的權(quán)利，對客戶一些需求的滿足，客服部無法做到及時對應(yīng)，需要跟公司多個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，雖然最終滿足的客戶的需求，但是時間上拖了很久，獲得的結(jié)果是客戶并不滿意。你希望自己的企業(yè)涉足客戶體驗(yàn)管理嗎？首先，你必須改變企業(yè)看待貨物和服務(wù)的方式。?次日早晨大家都起得稍微晚了點(diǎn)兒，因?yàn)榍巴沓缘暮荛_心而且還喝了酒。?他停頓了一下。?轉(zhuǎn)而，他講述了一條從那刻起將會改變他和員工對待客戶方式的啟示。第二天傍晚，當(dāng)我們的車停在餐館門前時老板正站在路旁迎接我們。餐館的各種缺點(diǎn)在人群的數(shù)落聲中越變越多，人們對其乃有意而為感到錯愕不已。這句話一石激起千層浪，人們紛紛表示贊同并偷偷瞟向他們的CEO。我們中有一半人等了約摸1個小時，另一半又多等了20分鐘。所以這家企業(yè)取得了驚人的成功。從以企業(yè)為中心向客戶為中心的轉(zhuǎn)變絕非易事。無論這種思考是由廣告、電話呼叫、網(wǎng)站、與朋友的交談促成的還是博客上我們稱之為的?客戶許可內(nèi)容?又或者瀏覽網(wǎng)站所促成的，情況都是如此。Zylom生產(chǎn)和發(fā)布在線益智游戲。那天晚上我們租了一輛車去附近的一個小鎮(zhèn)吃晚飯。如果被這么問，你一定會想一會兒，在記憶里搜尋曾經(jīng)的某次糟糕的購買體驗(yàn)或者碰到過的哪個氣人的職員，所以我給了他們充足時間。協(xié)議的內(nèi)容是餐館必須在第一天晚上策劃并制造一次糟糕的客戶體驗(yàn)，然后在第二天帶來一次良好的客戶體驗(yàn)。我看著他把一杯啤酒放進(jìn)微波爐去熱，讓它失去味道。?在為你們上開胃小食之前，我要謝謝你們所有人。??我們的女服務(wù)員在接單時只是不小心脫口而出說‘謝謝’的。否則我們就是在愚弄自己。?下次我開發(fā)票給廣告商客戶時會附上一行注釋，問他們?nèi)绾翁幚碣~務(wù)他們會覺得更方便。中國市場上銷售人會更注重人脈關(guān)系的搭建，利用關(guān)系進(jìn)行銷售，銷售人員經(jīng)常采用的關(guān)系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關(guān)系很脆弱，客戶忠誠度難于保證，“與其它公司建立了聯(lián)系”是客戶流失的一個比較重要的原因。要得到客戶的認(rèn)可，則必須做到：別人提供的服務(wù)，我有；別人做不到的服務(wù)，我也有。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得。企業(yè)應(yīng)該利用CRM集中力量提供卓越的客戶體驗(yàn)，而不是嘗試管理客戶。不管是CRM還是CEM，先進(jìn)的客服管理體系，均是強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與到服務(wù)當(dāng)中去，服務(wù)不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務(wù)客戶這個中心點(diǎn)，所有接觸到客戶的人都應(yīng)該參與到服務(wù)當(dāng)中去，在企業(yè)中一定要強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，就算是最后方的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)工人也應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)客戶的理念，當(dāng)客戶來參觀的時候，積極的應(yīng)對客戶，使客戶感到舒心、放心?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時間和財(cái)力來收集和報(bào)告顧客的主要信息。服務(wù)。價(jià)格。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對應(yīng)，識別銷售時機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。,就是客戶為什么光顧您。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。用業(yè)績證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。精細(xì)化管理必須要依托于規(guī)范化，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上精細(xì)，不能直接在野蠻制造的基礎(chǔ)上進(jìn)行，否則就會越精細(xì)越錯。2/8原則揭示了自然界事物的本質(zhì)，即任何事物都是由主要、次要和一般構(gòu)成的。精，即做精，精益求精。三、精細(xì)化管理模式的構(gòu)成精細(xì)化管理是一種模式，完善的模式是企業(yè)做大、做強(qiáng)、做精的基礎(chǔ)。物料到底如何精細(xì)，是物料管理精細(xì)化的體現(xiàn)。在精細(xì)化管理中，精益求精的理念主要表現(xiàn)在：第一，所需人力資源最多可降至1/2；第二，新產(chǎn)品開發(fā)周期最低可減至1/2或2/3；第三，生產(chǎn)過程的在制品庫存最低可減至1/10；第四，工廠占用空間最低可減至1/2；第五，成品庫存最低可減至1/4；第六，產(chǎn)品質(zhì)量可大幅度提高30%。企業(yè)文化要融入緊張感員工上班時，就應(yīng)該按部就班，不應(yīng)該有串崗聊天、無所事事。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)要采取以下策略：企業(yè)制定戰(zhàn)略措施之后，要將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為策略，最后通過戰(zhàn)術(shù)來實(shí)現(xiàn)結(jié)果。面對這種情況，企業(yè)要因地制宜地將復(fù)雜的問題簡單化。有些企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理以后，員工手冊很厚，不利于指導(dǎo)員工的行動，這時就需要將職責(zé)流程量化。協(xié)同配合，才能提高整體的效率協(xié)作只有經(jīng)濟(jì)、節(jié)約、降低成本，才能持續(xù)盈利。產(chǎn)品、服務(wù)