【正文】 ，首先鎖定科技型企業(yè)及用戶作為本研究的主要研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶的研究和現(xiàn)有產(chǎn)品的功 能化分析．多角度挖掘真實(shí) 迫切 的用戶需求，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估。終端的快速發(fā)展推動(dòng)著移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。而 IM 工具也從最初的普通用戶產(chǎn)品逐漸走進(jìn)企業(yè)。國(guó)內(nèi)的類 似 KIK 業(yè)務(wù)覆蓋了主流的各個(gè)手機(jī)操作平臺(tái)，如蘋(píng)果 iOS、安卓、 WP 等，力圖擴(kuò)大用戶覆蓋面 [3]。通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶的界定及需求分析和挖掘，并通過(guò)對(duì)人物角色模型的建立、流程設(shè)計(jì)、原型設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)，完成設(shè)計(jì)階段的研究。 親身體驗(yàn)：各類成熟、有趣、交互良好 的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交互產(chǎn)品不勝枚舉，嘗試成熟的交互產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)優(yōu)化交互及視覺(jué)細(xì)節(jié)提高產(chǎn)品易用性。 早在互聯(lián)網(wǎng)的初期，即時(shí)通訊的功能便已經(jīng)成形，但受到當(dāng)時(shí)電腦設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)普及度的 限制，無(wú)法供一般人方便使用。目前， iPhone 等移動(dòng)終端和 Apple Mac 終端，都在即時(shí)通訊軟件 中集成了類 KIK 功能 iMessage，并實(shí)現(xiàn)了該功能在不同終端之間的互通。如此一來(lái) ，在整個(gè)核心功能開(kāi)發(fā) 完畢 之后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不被普通用戶接受，此時(shí)再修改前期設(shè)計(jì)往往代價(jià)巨大，產(chǎn)品最終的命運(yùn)通常會(huì)是保留原有功能設(shè)計(jì)，交互部分不管效果如何，都草草收?qǐng)觥? (4)網(wǎng)絡(luò)用戶界面的出現(xiàn) 以超文本標(biāo)記語(yǔ)言 HTML 及超文本傳輸協(xié)議 HTTP 為主要基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器是網(wǎng)絡(luò)用戶界面的代表由它形成的 WWW網(wǎng)已經(jīng)成為當(dāng)今 Inter的支柱這類人機(jī)交互技術(shù)的特點(diǎn)是發(fā)展快，新的技術(shù)不斷出現(xiàn)，如搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)加速、多媒體動(dòng)畫(huà)、聊天工具等。 (2)用戶角色模型 (Persona) [13] 也可以稱為用戶概貌 (User Profiles)，可以說(shuō)明用戶的不同分類及其特征，幫助可發(fā)團(tuán)隊(duì)更好地理解哪些人會(huì)以什么方式來(lái)使用系統(tǒng)。讓用戶更清晰容易的了解產(chǎn)品所表達(dá) 的內(nèi)容。因此他們時(shí)刻準(zhǔn)備接受新信息、新知識(shí)，不斷武裝自己，具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力，接受新鮮事物快，電子設(shè)備互聯(lián)網(wǎng)是他們的親密伙伴，是社會(huì)價(jià)值的重要?jiǎng)?chuàng)造者之一。 為什么 “行為 ”占了一半的比重呢？我個(gè)人認(rèn)為，受中國(guó)文化的含蓄和中庸哲學(xué)影響，國(guó)內(nèi)用戶恐怕很少能真誠(chéng)、準(zhǔn)確地說(shuō)出自己的想法，所以應(yīng)該在行為研究上有所偏重。針對(duì)用戶這一目標(biāo)，用戶研究將進(jìn)一步挖掘針 對(duì)“辦公環(huán)境” 移動(dòng) 即時(shí)通訊產(chǎn)品的功能需求。組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化網(wǎng)絡(luò)化的特征。辦公環(huán)境對(duì)即時(shí)通訊產(chǎn)品的主要需求概括為：信息的時(shí)效性、溝通的隨時(shí)性、組織內(nèi)部員工的關(guān)聯(lián)性、對(duì)員工有用信息的篩選性以及組織結(jié)構(gòu)與信息傳遞問(wèn)的有效性。辦公環(huán)境不僅忽視了人們?cè)诠ぷ髦?的舒適度，也忽視了人們精神生活的需求。 目標(biāo)： 以提高辦公人員效率為導(dǎo)向，注重用戶體驗(yàn)； 對(duì)“辦公環(huán)境”改良即時(shí)通訊產(chǎn)品功能。同時(shí)說(shuō)明：用戶所說(shuō)的其實(shí)不一定就是他們真正的需求，行為才是最真實(shí)的。主要集中在 IT 行業(yè)的知識(shí)型企業(yè)以迅猛的發(fā)展勢(shì)頭已經(jīng)滲透到建筑、工業(yè)等各行各業(yè)，并以驚人的速度繼續(xù)增長(zhǎng)。 (6)原型設(shè)計(jì) (Prototype Design) [14] 低保真度原型和高保真原型可以用于測(cè)試中，在實(shí)際開(kāi)發(fā)過(guò)程中可以節(jié)省時(shí) 間和資金成本。針對(duì)以上研究重點(diǎn)，主要的方法有設(shè)計(jì)調(diào)查、開(kāi)發(fā)過(guò)程中根據(jù)目標(biāo)用戶需求的設(shè)計(jì)方法以及可用性測(cè)試。 圖 用戶體驗(yàn)相關(guān)學(xué)科知識(shí) 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 移動(dòng)即時(shí)通訊與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)綜述 14 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展 (1)早期的手工作業(yè)階段 [10] 當(dāng)時(shí)交互設(shè)計(jì)的特點(diǎn)是由設(shè)計(jì)者本人 (或本部門(mén)同事 )來(lái)使用計(jì)算機(jī)，他們采用手工操作和依賴機(jī)器 (二進(jìn)制機(jī)器代碼 )的方法去適應(yīng)現(xiàn)在看來(lái)是十分笨拙的計(jì)算 機(jī)。在整個(gè)開(kāi)發(fā)流程中，界面設(shè)計(jì)也往往處在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程將要結(jié)束的時(shí)候，獨(dú)立于核心功能開(kāi)發(fā)之外。國(guó)外該類業(yè)務(wù)以 whatsapp、 KIK TALKBOX、GROUPME、蘋(píng)果 iMessage、黑莓 BBM 等為代表。 即時(shí)通訊的發(fā)展 1996 年，三名以色列青年 在 硅谷成立了 Mirabilis 公司，并于同年 11 月推出了全世界第一個(gè)即時(shí)通訊軟件 ICQ，意為 “我在找你 ”——“I Seek You”。 第六章：結(jié)論及展望 針對(duì) 移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品 迭代更新帶來(lái)辦公環(huán)境的未來(lái) 更廣闊的展望。而針對(duì)企業(yè)移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品的研究領(lǐng)域資料相對(duì)匱乏。與 Gtalk、 MSN、 等傳統(tǒng)即時(shí)通信工具相比， KIK 的優(yōu)勢(shì)在于利用用戶通信錄蘊(yùn)含的社交關(guān)系，提供簡(jiǎn)單到不能再簡(jiǎn)單的用戶體驗(yàn) [3]。 如圖為現(xiàn)代化辦公環(huán)境。商務(wù)辦公人士在不斷流動(dòng)的過(guò)程中需要及時(shí)的與各方保持溝通、聯(lián)絡(luò)等以及承擔(dān)其他各種各樣的工作事務(wù)。移動(dòng)即時(shí)通信來(lái)自 PC 端即時(shí)通信系統(tǒng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的短信系統(tǒng)這兩個(gè)成功的應(yīng)用的結(jié)合，兼具這兩個(gè)應(yīng)用的優(yōu)點(diǎn)。結(jié)合具體的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)和產(chǎn)品實(shí)例，提出了具有實(shí)際 意義的設(shè)計(jì)策略和設(shè)計(jì)方案。 研究動(dòng)機(jī) 商務(wù)辦公和商務(wù)流動(dòng)是人們?nèi)粘Ｉ钪凶钪饕幕顒?dòng)之一。 而手持移動(dòng)終端 的出現(xiàn)便有效地解決了這一問(wèn)題。 即 時(shí)通訊方式已經(jīng)成為企業(yè)工作上溝通業(yè)務(wù)的主要方式。 第三章：基于“目標(biāo)用戶”調(diào)研 本章采用“目標(biāo)用戶”的任務(wù)分析方法及流程作為章節(jié)的基本構(gòu)架。 其功能是使人們可以實(shí)時(shí)的傳送文本、圖像、聲音、視頻等信息，并且可以查看其他用戶是否在線或者能否接收消息 [4]。而智能手機(jī)端 對(duì) 即時(shí)通信產(chǎn)品的發(fā)展， 更為即時(shí)通信市場(chǎng)注入了更多活力 [6]。 20xx 年，不管是智能終端還是手機(jī)上網(wǎng)用戶、 3G 用戶都得到了快速的發(fā)展蘋(píng)果公司的 iPad iPhone4S 的推出再次引發(fā)了人們對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的熱情，終端性能在整體上不斷提升，但在價(jià)格上卻更加經(jīng)濟(jì)。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 2 章 移動(dòng)即時(shí)通訊與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)綜述 13 認(rèn)知心理學(xué)家 Donald Norman提出：用戶體驗(yàn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要 的標(biāo)準(zhǔn)，是一種與交互相關(guān)的集合。 由于用 戶體驗(yàn)的主觀性，在運(yùn)用過(guò)程中難以定量把握。為方便與 其他部門(mén)交流，最好畫(huà)出草圖。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 18 第 3章 基于“目標(biāo)用戶”的調(diào)研 目標(biāo)用戶的界定 目前，國(guó)內(nèi)即時(shí)通訊用戶已突破 7 億，移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品相對(duì)于傳統(tǒng)即時(shí)通訊產(chǎn)品是一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，但面對(duì)不同的企業(yè)類型 特點(diǎn)，哪些用戶，哪些企業(yè)才是移動(dòng)即時(shí)通訊產(chǎn)品目標(biāo)使用群體呢？本文通過(guò)即時(shí)通訊的企業(yè)使用調(diào)研，最終鎖定本研究的目標(biāo)使用人群。那么，我們?cè)趺礃硬拍芰私庥脩舻男枨竽兀? 在關(guān)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的綜述里介紹過(guò)很多方法，比如：可用性測(cè)試、調(diào)查問(wèn)卷或與用戶通過(guò)各種各樣的方法進(jìn)行溝通。在完成用戶分析之后，針對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生新的期望和目標(biāo)，產(chǎn)品進(jìn)入新的研究階段。環(huán)境心理學(xué)指出：整體形象的外部表象反映 著事物內(nèi)部的秩序。 綜上所述，結(jié)合知識(shí)型企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，進(jìn)一步分析員工日常辦公與即時(shí)通訊產(chǎn)品所建立的聯(lián)系。即時(shí)通訊產(chǎn)品與員工工作的聯(lián)系主要有： 即時(shí)通訊與日常辦公的聯(lián)系 根據(jù)辦公人員的日常工作與即時(shí)通訊產(chǎn)品聯(lián)系最緊密的需求主要有：在線溝通、傳輸文件、一對(duì)一，集體討論、會(huì)議、通知、歷史記錄查詢、構(gòu)建資源共享平臺(tái)等。由此可見(jiàn)人們?cè)谵k公環(huán)境下首要追 求的就是對(duì)于秩序的氛圍。 特性： ①信息傳遞的多樣性 (文字，圖片，語(yǔ)音，視頻等 )； ②產(chǎn)品平臺(tái)的延展性 (即時(shí)通訊廣泛的用戶群 )： ③溝通成本的經(jīng)濟(jì)性 (免費(fèi)使用 ) 情景： ①互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境： ②辦公的獨(dú)立性； ③用戶可以進(jìn)行文件傳輸： ④組織內(nèi)和組織外的多種方式溝通； ⑤多人／單人溝通； ⑥文件可共享； ⑦多渠道互補(bǔ)式信息溝通。 目標(biāo)、行為、說(shuō)法 舉個(gè) 小 例子， 假如有 位小朋友 肚子 餓了，他可能會(huì)說(shuō) “ 我要吃點(diǎn)東西 ” ，然后 你 知道應(yīng)該給他找點(diǎn)吃的；如果他什么都不說(shuō)， 只是 抓起某樣食物就狂吃，這很明顯 ——他 非常 餓了； 如果 他說(shuō) “我想吃火鍋 ”，而你沒(méi)有火鍋只有饅頭呢？不過(guò)你至少可以看出，用戶的需求通過(guò)這樣三種形式來(lái)傳達(dá) ——目標(biāo)、行為、說(shuō)法。根據(jù)不同職能，企業(yè)主要?jiǎng)澐譃椋汗I(yè)企業(yè)、交通運(yùn)輸企業(yè)、建筑企業(yè)、商業(yè)貿(mào)易企業(yè)、金融企業(yè)、科技資訊類。情境才是創(chuàng)造了一個(gè)角色模型使用產(chǎn)品時(shí)的故事。 Robert Rubinof 于 20xx 年提出了考察和度量用戶體驗(yàn)的四個(gè)互相關(guān)聯(lián)的要素：品 牌 (branding)、使用性 (usability)、功能性 (functionality)和內(nèi)容 (content) [11]。 Lucas Daniel 在 20xx 年給出的關(guān)于用戶體驗(yàn)的定義，在業(yè)內(nèi)得到了廣泛的運(yùn)用。 移動(dòng)即時(shí)通信是 PC 端 即時(shí)通信系統(tǒng)與移動(dòng) 互聯(lián) 網(wǎng)兩 者成功的結(jié)合，兼具這兩者 的優(yōu)點(diǎn)。有專家表示，手機(jī)即時(shí)通信用戶規(guī)模的增長(zhǎng)，壯大了整體即時(shí)通信市場(chǎng)的用戶規(guī)模。 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用條件及基礎(chǔ)服務(wù)得到不斷優(yōu)化 ，即時(shí)通訊產(chǎn)品的服務(wù)平臺(tái)也有所延伸，從單一 PC 平臺(tái)延展至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，即時(shí)通訊逐漸從 功能單一的軟件發(fā)展成一種全面的移動(dòng)即時(shí)通訊服務(wù)體系。 第四章：基于“用戶模型”的交互設(shè)計(jì)。電商、影音、游戲、 SNS在界面上星羅棋布，工作、生活的兩個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)交織在一起，不僅影響工作效率， 公司內(nèi)部資源的安全性也得不到保障。 一直以來(lái) ,基于手持移動(dòng)終端的企業(yè)管理軟件給 用戶留下了難以操作、晦澀、不友好的印象 ,有的 甚至 影響人們的正常使用。進(jìn)入 20 世紀(jì) 90 年代信息時(shí)代構(gòu)架的數(shù)字化新環(huán)境，帶給人們?nèi)碌霓k公體驗(yàn)。 關(guān)鍵詞 ： 移動(dòng)即時(shí)通訊，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，用戶研究，商務(wù)辦公 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 Abstract ii Abstract The rapid development of the Inter has spawned a large number of practical, mature, interesting Inter applications, which daily life most closely associated IM (Instant MessengerIM) is one of them, through which one can realtime transmission of text, voice, video and other information. At the same time, with the development of mobile Inter and the technology matures, the way people municate has not only limited to sitting in front of the puter. Mobile interactive products not only meet the user demand for more functionality and spiritual needs, and will also bee inevitable direction of development of the traditional instant messaging products and market valueadded oriented. Mobile instant messaging messaging system from the PC side instant messaging system and mobile works in two successful bination of applications, both the advantages of these two applications. With mobile instant messaging, can solve enterprise transnational, crosscultural, many departments, miscellaneous personnel at different times in different locations, on different occasions to municate timeliness. Users do not need to sit at the puter at all times, rely solely on cell phones or other mobile terminal will be able to remain online, anytime, anywhere realtime munication with partners. In this paper, starting from the actual needs of a multinational mobile instant messaging products target population, needs, motivations, scenerelated research. In the course of the study, the first lock science and technology enterpr