【正文】 ①在維修單上寫清部門、地點(diǎn)，需維修的物品，報(bào)告人時(shí)間；②緊急維修項(xiàng)目，立即電話通知工程部；③維修完畢及時(shí)嚴(yán)格認(rèn)真驗(yàn)收；④在記錄本上隨時(shí)記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦⑤及時(shí)將未解決維修上報(bào)下級(jí)客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)送還客人；②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；③服務(wù)中心人員使用專柜對(duì)客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時(shí)上交部門主管；④遺留物品保管期限為三個(gè)月，貴重物品處長(zhǎng)半年；⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對(duì)無誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。合同原件需存檔3：預(yù)估每月25日前銷售經(jīng)理需把下月的接訂預(yù)估報(bào)給銷售內(nèi)勤，并由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)數(shù)量每周5銷售經(jīng)理需把下周接訂預(yù)估報(bào)給銷售內(nèi)勤，提供給供應(yīng)生產(chǎn)部門開產(chǎn)銷會(huì)議，安排生產(chǎn)每天早上9點(diǎn)前，銷售人員需把當(dāng)然預(yù)計(jì)要出貨的客戶明細(xì)，數(shù)量提供給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤制作出當(dāng)天《出貨計(jì)劃單》給供應(yīng)部安排當(dāng)天的出貨貨物。建議問題：總機(jī)長(zhǎng)途手機(jī)收費(fèi)要盡快解決，外線轉(zhuǎn)接電話要解決，現(xiàn)在所有外線轉(zhuǎn)手機(jī)轉(zhuǎn)不了，沒轉(zhuǎn)一個(gè)都會(huì)斷線，會(huì)造成誤解總機(jī)服務(wù)跟不上?？照{(diào)出風(fēng)口清潔大堂保養(yǎng) 推塵從門廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。（3）如客人在房?jī)?nèi)應(yīng)征求客人意見是否可以維修，如客人不同意，應(yīng)作好記錄，等客人出去以后維修。1壁柜，是否干凈，無灰塵。床頭燈清潔。部門經(jīng)理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務(wù)、衛(wèi)生的可靠及有效辦法。1繼續(xù)安排專人值守。為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌詢問客人是上還是下并按電梯。服務(wù)區(qū)域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天必須移走。按照房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房間進(jìn)行清掃，確保衛(wèi)生物品的配備準(zhǔn)確和設(shè)備完好。酒水由客房中心發(fā)放以補(bǔ)充房間。正常房的核實(shí)早晨不要檢查正常房，午后檢查。馬桶檢查內(nèi)外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態(tài)良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。檢查所有鏡面、壁畫和框架是否有灰塵或污跡。客人退房，借用物品返還客房中心。設(shè)置暫停服務(wù)房通知前臺(tái)房態(tài)改正。每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。了解樓層客房的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計(jì)劃，上報(bào)主管同意并實(shí)施。1交班事宜要清楚，當(dāng)班工作要完成。負(fù)責(zé)搬運(yùn)客房物件的完好到位。負(fù)責(zé)對(duì)客租借物品的保管租借工作，以及急救藥品的使用、登記和增補(bǔ)。負(fù)責(zé)部門維修項(xiàng)目的申報(bào)和審核，核實(shí)特修項(xiàng)目，了解原因并通報(bào)，做好記錄，上報(bào)主管。懂得消防知識(shí)，堅(jiān)持鑰匙、磁卡管理制度和會(huì)客制度，參加安全培訓(xùn)和治保會(huì)議，建立各項(xiàng)安全制度。每天一次抽查客房及管理區(qū)域并做好相關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見和要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。擬訂、上報(bào)客房部計(jì)劃、季度工作安排，提出客房各類物品的預(yù)算。四、09:0011:30（1）A崗：清理6樓公共區(qū)域及洗手間衛(wèi)生。十三、17:30（領(lǐng)班檢查合格后在白班工作表上簽字后）簽退下 班，帶走當(dāng)日垃圾。十、00:30次日06:00在崗位上休息。收銀員夜班工作內(nèi)容（工作時(shí)間：17:00次日08:00）一、17:0017:10儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到簽到處簽到，并參加班前 會(huì)。（二）清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金及發(fā)票數(shù)量，檢查零錢是否夠用。三、17:3018:30用晚餐（與收銀換班用餐）。四、08:0009:00接送用餐客人。六、18:3019:30開夜床服務(wù)，七、19:3020：30檢查前臺(tái)、精品店、主樓公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。五、08:2009:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與前臺(tái)核查并報(bào)部門經(jīng)理。二、8:00分到簽到處簽到，查閱客房報(bào)表，了解前日工作情 況及營(yíng)業(yè)狀況。三、07:40~08:00參加班前例會(huì)，點(diǎn)名，并進(jìn)行員工儀容儀表的 檢查。三、17：1017:30發(fā)放一次性用品及工作表格。（二）清點(diǎn)精品店備用金及銷售情況，打印當(dāng)日庫(kù)存數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)。（二）清點(diǎn)精品店備用金及銷售情況，打印當(dāng)日庫(kù)存數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)。第四章 前臺(tái)收銀員工作細(xì)則收銀員白班工作內(nèi)容（工作時(shí)間：08:0017:30）一、07:40儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到簽到處簽到。十、16：3016:50接收餐費(fèi)掛房賬的賬單，簽字后按房號(hào)歸檔。七、20:0023:30解答客人各類電話咨詢。十、14：0016：30日常工作。二、07:4008：00參加班前例會(huì)，接受領(lǐng)班安排的工作任務(wù)。管理好客房消耗品，機(jī)器設(shè)備及酒店硬件設(shè)備并提出消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃。負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，確保最佳工作效果，保持客房部管理、服務(wù)、衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。貴賓和團(tuán)隊(duì)到店時(shí)要親自迎接，并做好現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)整和安排。負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和操作進(jìn)行檢查督促，并現(xiàn)場(chǎng)指出和培訓(xùn)。按程序接受登記存放客房及公共區(qū)域的遺留物品，賬目明確，按規(guī)定處理。儀表儀容符合前臺(tái)服務(wù)要求，進(jìn)入前臺(tái)要注意“三輕”。1清楚了解客人房?jī)?nèi)物品的配備。檢查貴賓房到店前的準(zhǔn)備工作，及住店期間的服務(wù)和離店時(shí)的查房工作。應(yīng)嚴(yán)格遵守以下幾點(diǎn)決不能將鑰匙借給其他員工。漏水?？腿艘蠼栌梦锲窇?yīng)填寫借用單。4，行李架檢查行李架是否有污跡和破損。大理石臺(tái)檢查是否干凈無塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確位置；檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無破損，并帶杯蓋。檢查空房檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復(fù)夜床，房間設(shè)施設(shè)備是否完好，馬桶沖水。如無法進(jìn)入房間，應(yīng)與保安部經(jīng)理和酒店高層聯(lián)系，以便采取措施。電視工作狀態(tài)及頻道的正確和清晰度?？陀米呃取⒐ぷ鏖g、工作間區(qū)域樓層主管、領(lǐng)班每日例行檢查。客用品大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤(rùn)膚露、裕帽、清潔劑、衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。1離開房間時(shí)，詢問客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺(tái)電話號(hào)碼，再向客人道別。領(lǐng)班全面檢查。金屬茶具幾架清洗。做床，是否標(biāo)準(zhǔn)，床面是否平整，床底有無塵土。報(bào)修半小時(shí)未修好或無人地場(chǎng)，服務(wù)員要報(bào)告領(lǐng)班，并查明原因。清潔地毯。（3）贈(zèng)送夜床贈(zèng)品，將贈(zèng)品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。《出貨通知單》按月存檔5：客戶投訴銷售人員填寫《客戶意見處理表》，內(nèi)勤走流程給各部門簽核，制定處理對(duì)策。②樓層服務(wù)員及時(shí)進(jìn)入房間檢查酒水。清潔辦公室?guī)R所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。鏡面，有無浮塵、水痕、污跡，有無破裂和水銀脫落。窗戶，窗框、玻璃、是否光亮無破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，窗簾溝有無松動(dòng)，拉動(dòng)是否自如。全過程檢查?？腿诉M(jìn)入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關(guān)閉方可離開。樓層領(lǐng)班接到信息后，立即準(zhǔn)備香巾茶水等接待用品，檢查房間衛(wèi)生和設(shè)備，確保清潔完好。離開樓層時(shí)要將工作車推至非工作區(qū)域，不可將工作車放在走道上，以免別人看見。燈泡是否完好。家具是否光潔，確保沒有臟物。叫醒客人，通知客房中心客人已經(jīng)醒了，他/她已經(jīng)外出了。中巾兩條把店標(biāo)向外三折掛于浴巾架下。電力系統(tǒng)檢查所有電源開關(guān)，系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。加床程序通報(bào)：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。將預(yù)量好分量的清潔劑緩慢注入。任何發(fā)現(xiàn)蟲害的區(qū)域都應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報(bào)告，以便合同方能安排進(jìn)行服務(wù)。程序客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進(jìn)行登記。工作職責(zé)主持班會(huì)，強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律，通報(bào)客情，安排工作，檢查儀表儀容，分發(fā)工作單，安排工作內(nèi)容。按照規(guī)定和領(lǐng)班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。工作職責(zé)按計(jì)劃完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)清洗工作。客房中心 工作概述保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋客人的要求和有關(guān)部門的 業(yè)務(wù)信息并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，督促預(yù)定客房的申報(bào)和日常維修項(xiàng)目的完成，負(fù)責(zé)遺留物品的保管和登記。1合理安排并完成計(jì)劃性工作。工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1重要客人到店時(shí)要親自迎接，并做好現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)整和安排。九、17:0017:30檢查公共區(qū)域窗戶的關(guān)閉情況，清洗清潔工具，處理當(dāng)日垃圾，簽退下班。七、00:0006:00休息。四、08:2009:00核對(duì)房態(tài)（V、C/O、OOO），有差異立即報(bào)領(lǐng)班。（七）車輛鑰匙交接，查看出車記錄。四、08:0009:00清理前臺(tái)衛(wèi)生。十、22:1023:00審核精品店當(dāng)日銷售賬單的入賬情況，制作精品店報(bào)表。十一、14:0014:30與樓層服務(wù)員進(jìn)行第二次房態(tài)核對(duì)。十四、07:3007:40整理夜班工作事項(xiàng)，填寫工作報(bào)告，與白班領(lǐng)班交接。十二、16:0016:40檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是 否干凈整齊，工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)及垃圾處理情況。（六）處理本部門人事和各項(xiàng)設(shè)備的正確記錄。（五）監(jiān)管布草洗滌質(zhì)量及破損情況、保證無破損、無污漬，并 檢查本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品的領(lǐng)用、控制，做好物品的 消耗預(yù)測(cè)及控制，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，督促員工厲行節(jié)約、堵塞漏洞、降低成本。十一、15:0016:00負(fù)責(zé)VIP房檢查，查后報(bào)部門經(jīng)理復(fù)查。十三、06:2007:30檢查所管轄區(qū)衛(wèi)生及員工服務(wù)情況。十、13:3014:00接受客人退房。九、22:0022:10檢查前臺(tái)照明燈的關(guān)閉