【正文】 了解上司的言語—讓上司輕松接受批評,不犯三次過錯—讓上司省事不忙的時候,主動幫助別人—讓上司有效毫無怨言的按受任務(wù)—讓上司圓滿對自己的的業(yè)務(wù),主動提出改善計劃—讓上司進步提供方法+緊盯過程 ● 接受意見+共謀對策+給予嘗試基本機會 余世維《有效溝通》●第四篇：余世維有效溝通《余世維:有效溝通》正文 第1章：溝通的目的和問題本章重點:1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個條件第1章 溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。（３）表達(dá)情感。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。該公司有個很好的習(xí)慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會關(guān)心：教育的另一種模式》。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報。這就叫做主動支援。這就是溝通不良。所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出來時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實等于只工作了一年，因為另外兩年只是COPY and COPY?！本头穸ǖ袅恕！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ?。溝通中間的渠道好比一個黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。下面，我們來講講溝通的三個方向：（１）往上溝通。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去?！蔽乙还才c他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了。建議1：多了解狀況與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的；如果你當(dāng)過財務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個永不磨滅的真理：只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有博大的胸懷?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。為什么？早開和晚開與財務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。（２）角度2：電腦。許多公司一開會，就喜歡搞一條長桌子，上面坐很多領(lǐng)導(dǎo)，像工作匯報一樣，“劈里啪啦”都是上面的人在講，底下一點聲音都沒有。其實電腦并不是特別有用，它只是在計算上面替我們加快了速度，在分析圖里面替我們設(shè)計了一個個統(tǒng)計符號，但是你要在那里面找到答案，不太可能！所以千萬不要很得意地告訴別人，你們公司很厲害，每個人手中都拿著一個筆記本電腦。這中間有什么區(qū)別？必須參加的人不到，領(lǐng)導(dǎo)者要追究其責(zé)；隨意參加的人高興就進去聽，不高興就可以不進去，對不進會場聽的，會后把會議記錄復(fù)印一份給他即可。在公司的會議室里，導(dǎo)言人在前，主席在后，主席的位子也應(yīng)坐高一點，意思就是主席是維持秩序的人?！彼图t著臉拿著資料出去，坐在門口那里讀。真理是一個必須成熟以后才能摘下來的果實。結(jié)果這個會沒有開好，溝通變成了不通，這是一件非常遺憾的事情。（4）過去的經(jīng)驗。醫(yī)生會跟某一個護士說：“給他打一個IV。2專門術(shù)語每個人都炫耀自己的專業(yè)素養(yǎng)，所以講話的時候，那些專有名詞就跑出來了。正文 第3章：突破溝通障礙本章重點:1溝通的個人障礙2溝通的組織障礙3障礙的克服第3章 突破溝通障礙有效溝通◆溝通的個人障礙溝通存在十種障礙，人與人之間存在的障礙叫做個人障礙；公司之間存在的障礙叫做組織障礙?！边€好，這一招我很少用。”“我不是告訴你們到十一點半散會。開會的目的就是為了馬上把結(jié)果找出來，而不是拿著一疊資料到會場上來看。如果是小會的話，那么經(jīng)理是觀察員，副理是主席，主任與組長是導(dǎo)言人。這就說明，開會是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)，開會當(dāng)主講者、當(dāng)主席，有一種非常興奮和自我滿足的感覺。于是我提高聲調(diào)說：“全體同仁，大家都注意了，我在跟他講話，其實是在跟全辦公室的人講話，大家記住了，一個人電腦打得再快沒有用，重要的是打了些什么東西，一個人天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息。總經(jīng)理要常常聽別人講話，而不要坐上了總經(jīng)理的“寶座”，就認(rèn)為什么話都應(yīng)該是由我來講，如此一來，中間就會產(chǎn)生溝通的問題。與別的部門進行水平溝通時，以雙贏為前提同樣重要。只要董事長沒有意見，我就沒有意見。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機器?還有，廠長，我手上有一點點預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。所謂所見略同指的就是這個道理。好，德國的?！x謝你領(lǐng)導(dǎo)?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了。往下溝通沒有心。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會覺得這個房子比較大；如果滿是墻壁，這個房子看上去會比較小。吃晚飯要一道道吃，因為他們喜歡這樣做事情。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。因為東京很少有臺風(fēng)，那一次遇上臺風(fēng)，結(jié)果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個屬下到藥房去領(lǐng)藥的時候，領(lǐng)的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。在管理學(xué)上這叫做走動管理。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。溝通是一盞指明燈，可以隨時較正我們航行的方向。溝通的積極行為，基本型：直截了當(dāng)?shù)恼f出自己的想法，諒解型：同情對方并說出自己的需求，提示型：過去與現(xiàn)在講的有出入，警戒型：告訴對方如果不改正有什么后果，行為型：希望了解他人的立場感受和愿望。在溝通方向這方面，往上要有膽子溝通，往下要耐心溝通，與水平的人溝通要有肺腑之言。一份報告送給不同的人里面的信息量是不同的。世界上沒有公司是不打廣告的，可是光靠打廣告是沒有用的，全世界的廣告至少有一半是無效的，你想要傳達(dá)的信息，消費者不一定感受的到，也不一定能記住。日本人不僅關(guān)心同行和客戶，他們也會關(guān)心敵人，為的是不讓信息斷鏈保持信息流通，這樣，工作的效率自然而然的就提升了，不會出現(xiàn)老員工走了，新員工從頭開始的低效率現(xiàn)象。三：為了表達(dá)情感：公司是一個家，要和員工一起溝通分享成功和失敗。一個電腦打的飛快的人對公司是沒有用處的，上網(wǎng)要去獲取有效的信息。不要帶著偏見去交流，比如說男女工作效率、智商和工作能力的偏見，地區(qū)之間的偏見。講話不要在角落里，要大大方方講。跟別人溝通時要注意領(lǐng)域行為，進別人房屋時不要東看西看，要禮貌。生活在這大環(huán)境中難免不會與人產(chǎn)生矛盾，難免不會出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。◇溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實就是一種自我。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。這些做法，就是諒解他的需求與不便。這就是主動的意思，主動盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動化的機器就不管了，其實機器不會辨別，這就叫做沒有主動的概念。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。主持人說：“我要四條瘦的。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習(xí)慣。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機，常?？磮蠹?，常常喝茶，下班的時候他們會在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因為他們認(rèn)為獎金大家都要有，那么動作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個人獎金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。再來看看第二個圖，這里有兩條線，X線和Y線。道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話?！敲春筇焐衔缒兀俊筇焐衔缥乙騻€電話?！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個專業(yè)主管，當(dāng)一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。另外有一句話也不要講——“這個東西對你很重要。李先生認(rèn)為做公司就是要把它做大，但底下的人總是認(rèn)為要穩(wěn)扎穩(wěn)打；李先生認(rèn)為重要的是收入，但底下的人只在想從哪里獲得收入；李先生認(rèn)為只要能夠?qū)e的公司吞并就吞并，但底下的人認(rèn)為吞并下來后是否養(yǎng)得活。那個職員一直在操作電腦，他以為我在欣賞他的打字速度，越打越快。其實根本不是這樣的，電腦買得越多的公司，可能倒閉得越快。對這件事情不要不以為然，作為公司的高級主管，應(yīng)該多聽少講，不要什么會都是你主持。我們公司規(guī)定，誰召集會議誰負(fù)責(zé)，難怪大家都喜歡開會，反正吃瓜子、喝茶，開完會以后，總經(jīng)理要倒霉了，哪有這種事情？誰召集誰負(fù)責(zé)，除非你能夠把當(dāng)場負(fù)責(zé)的人給我點出來，這是第五個建議。結(jié)果到十一點半，“叮鈴鈴”鬧鐘響起來了，會卻只開了一半。結(jié)果真的沒有答案，我就站起來說了：“各位，我們公司的規(guī)定是，沒有答案不準(zhǔn)開門，要開會就要有一個結(jié)果。消費者對廣告是直覺的，他覺得進去了就是進去了，他覺得沒進去就是沒進去，更何況在現(xiàn)實生活中，消費者買東西也不是真的靠廣告。這里給各位一個小小的建議：一個高級主管不要常常坐在辦公室里，應(yīng)該坐在外面，這樣人家能夠接近你，就容易與你溝通，你回到你的房間，就再也沒有人愿意敲門。但是病人就可能聽不懂了，心里想是不是給自己安樂死呢?“張先生，你這個合約不能夠?qū)股埔獾牡谌?。自我檢查一下，你身上有這五種障礙的任何一種嗎?◇地位的差異地位的差異可從以下兩個方面來考察：1下對上好溝通，還是上對下好溝通經(jīng)理或廠長這樣比較高的主管，不要埋怨下屬不來找自己，反而勞動自己每天去找他們溝通。其實昨天晚上的廣告有幾十個、幾百個，在你的印象中連講三個都有困難，這就證明廣告猛打，不見得有用，沒有幾個不得了的企業(yè)是靠廣告成功的。沒有答案的會一個月內(nèi)就不要再開第二次了?！?0分鐘我們的會就開完了，出去的時候小鄭還在那里看，那個資料有140頁，他才看到第20頁，我走到他面前就講了最后一句話：“小鄭，這是第一次，也希望是最后一次。作為總經(jīng)理，在會場上，重要的是用腦冷靜地去思考他們在講些什么。再強調(diào)一點，要先把會議的各個議程表發(fā)下去，這樣有利于隨意參加的人掌控時間，他一看：“嗯，這個議題我有興趣。電腦帶去又怎么樣呢？打開給客戶看又怎么樣呢？很多業(yè)務(wù)員犯這個毛病，以為有了筆記本電腦就非常方便，“啪”地就打開，還一直念給客戶聽。其實領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是坐在底下，誰要講話誰上去講。