【正文】 二條 此規(guī)范用于公司的前臺(tái)接待工作。（2）電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，首先使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)公司名稱。在其離開(kāi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其留下聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)告被訪者。第九條對(duì)于面試人員，在會(huì)議室允許的條件下，盡量安排在會(huì)議室接待。（6）上班過(guò)程中不得長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話撥打或接聽(tīng)私人電話，不得上網(wǎng)聊天或查看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站信息，不做與本職工作不想關(guān)的事情。（2）撥打電話前，應(yīng)做好必要的準(zhǔn)備工作，備齊與通話內(nèi)容相關(guān)的資料，以免臨時(shí)手毛腳亂。工作性的，注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬。：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄。微笑、熱情對(duì)待客戶、同事。下面是我第三季度的工作計(jì)劃：一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。以上就是我在新的一年的工作計(jì)劃，我將女里地將各項(xiàng)計(jì)劃一一落實(shí)到行動(dòng)中，同事也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和指正我的不足，讓我能夠改進(jìn)自我，改進(jìn)工作的質(zhì)量，期待在新的一年能有更大的突破。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。⑶制定店內(nèi)工作表。②接受電話預(yù)定和查詢。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。第九條 本規(guī)范字公布之日起實(shí)施。（9）通話結(jié)束后，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。具體包括：準(zhǔn)備工作用的記錄筆、記錄本等；確認(rèn)電話、傳真機(jī)處于正常狀態(tài)。來(lái)賓接待第五條有來(lái)訪客人需做登記后由相關(guān)人員帶領(lǐng)才準(zhǔn)許進(jìn)入工作區(qū)域。第七條 有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)遵循以下工作規(guī)范：（1）對(duì)來(lái)訪客人應(yīng)熱情周到、禮貌大方；（2）有客來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)面帶微笑主動(dòng)起身問(wèn)號(hào)，問(wèn)清楚客人身份及來(lái)意后立即通知被訪者，并填寫《來(lái)訪登記表》。（7）保持前臺(tái)工作區(qū)域整潔，維持前臺(tái)區(qū)域秩序，不聊天、不大聲喧嘩、不吃零食。通過(guò)對(duì)辦公事務(wù)進(jìn)行有效管理，可以提高辦公人員的工作效率，進(jìn)而提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。（5）行政主管指派的其他工作任務(wù)。（7）通話結(jié)束后，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后再將話筒輕輕放下。（3）各部門需要郵寄的函件送至前臺(tái)后，應(yīng)填寫《函件寄送登記表》。第三條 前臺(tái)接待的工作職責(zé)。（2）電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，首先使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)家門。（3）必要時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入公司區(qū)域，并幫助其找到被訪者。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。對(duì)于投訴的處理：將投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或投訴部門投訴人的聯(lián)系方式等信息清晰記錄。三、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。④ 每天下班前的一個(gè)鐘對(duì)當(dāng)天的客戶信息登記的登記進(jìn)行查閱，若發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理的要進(jìn)行處理。⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。總之，在新的一年里，我希望以我微薄的力量和積極的工作，來(lái)幫助酒店發(fā)展登上新的臺(tái)階。⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（5）如被訪者不在公司，應(yīng)明確告知來(lái)訪者。（4）電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方需求后迅速按轉(zhuǎn)接鍵，將電話轉(zhuǎn)接給被找人；如被找人不在，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方；如對(duì)方有信息需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，必要時(shí)應(yīng)復(fù)誦一遍，得到對(duì)方認(rèn)可后