【正文】 工 滿 意 度 與 顧 客 滿 意 度 關(guān) 系 調(diào) 查 報(bào) 告 摘要 隨著社會(huì)快速發(fā)展，企業(yè)的管理模式在不斷發(fā)生變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也因企業(yè)的性質(zhì)而不同，員工和顧客扮演著怎樣的角色一直是社會(huì)各方爭(zhēng)論的要點(diǎn)。四是員工滿意度調(diào)查可以為企業(yè)管理在績(jī)效考核方面提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，從而提高企業(yè)管理效益，更好的把握企業(yè)發(fā)展的動(dòng)向。顧客不僅購(gòu)買服務(wù)，也經(jīng)常參與服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞。因此，為更好的加強(qiáng)薪酬福利因素對(duì)員工滿意度的影響。所以日資企業(yè)不輕易裁人，以提升員工的滿意度；而美資會(huì)給員工更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而提高員工的滿意度 。服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的提升必然帶動(dòng)顧客滿意度的提升。 ⑶ 直線晉升與交 叉晉升相結(jié)合的原則?；敉㈩D .《以客戶為中心的六西格瑪》 ,北京 :機(jī)械工業(yè)出版社 ,20xx,5678 [12] Youjae critical review of consumer of 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 24 Marketing,1990,05(2):68123 [13] Oliver, of satisfaction and its antecedents on consumer Preference and in Consumer Research,1981,12(08):8893 [14] 余洪 .《酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響 研究》 ,湖南大學(xué)， [15] Czepiel John A,Larry J,Rosenberg,Adebayo on consumersatisfaction Marketing Association,1974,02(03) 。根據(jù)績(jī)效考核，員工職位可升可降。要有高的員工滿意度，必須有合理的晉升機(jī)制，而 組織在進(jìn)行晉升管理時(shí)需要注意三種決策 ： ⑴以資歷為依據(jù)還是以能力為依據(jù)。并且在這過(guò)程中員工將以受之影響，以相同方式對(duì)待顧客。⑵外部競(jìng)爭(zhēng)性，即與其他組織相比獲得的薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性。然而，國(guó)外對(duì)滿意度的研究大多是從“顧客滿意的形成及其重要性”、“影響顧客滿意的因素”、“如何控制顧客的不滿”等方面進(jìn)行的。這樣高滿意度的員工往往在同等的條件下就能夠創(chuàng)造出更高的工作效率，甚至創(chuàng)造奇跡。因此，首先該報(bào)告將先闡述國(guó)內(nèi)外在員工滿意度和顧客滿意度兩方面的研究現(xiàn)狀，對(duì)兩者進(jìn)行概述。二是 了解企業(yè)內(nèi)部管理在哪些方面急需處理改進(jìn)，特別是員工對(duì)企業(yè)改革的看法及改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源的管理決策提供了重要依據(jù) ， 它對(duì)提高員工素質(zhì) ,加強(qiáng)勞動(dòng)管理 ,激發(fā)工作積極性都具有十分重要的作用。 國(guó)內(nèi)外對(duì)員工滿意度與顧客滿意度的研究現(xiàn)狀 20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，顧客滿意理論對(duì)現(xiàn)代管理思想產(chǎn)生了重大影響。 三、調(diào)查結(jié)果 表 1 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 4 圖 1 表 2 表 3 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 5 表 4 表 5 表 6 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 6 表 7 表 8 表 9 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 7 表 10 表 11 表 12 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 8 表 13 表 14 表 15 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 9 表 16 表 17 表 18 第十二屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技競(jìng)賽作品 10 表 16 表 17 表 18 第十二屆“挑戰(zhàn)杯