【正文】 是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。 、弱、病、殘?jiān)趺崔k？ 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時(shí)都要給予協(xié)助。 ☆ 應(yīng)注意事項(xiàng) l 要向顧客公布貨位布置圖，并設(shè)置商品標(biāo)示牌 l 為便于消費(fèi)者購買日常生活小商品，可在開架陳列區(qū)外設(shè)立便民服務(wù)柜，實(shí)施面對(duì)面銷售 l 相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或面對(duì)面，以便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購買 l 要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開 l 要把同類商品縱向陳列 l 商品貨位要勤調(diào)整 ※ 入口處通常規(guī)劃為百貨商品 除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下列四項(xiàng)目陳列 ☆ 陳列線不可雜亂 ☆ 隨時(shí)整理陳列 ☆ 商品上不可覆蓋灰塵 ☆ 商品的包裝不可破損 ※ 便利性 ※ 清潔的賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)： ☆ 明亮的賣場(chǎng) ☆ 以適當(dāng)?shù)母叨扰帕? ☆ 隨時(shí)整理整頓（陳 列面要齊全） ☆ 商品容易比較 ☆ 豐富的商品 ☆ 清潔 ☆ 明顯的標(biāo)示出價(jià)格 ☆ 富有安全感（明確表示品質(zhì)） ※ 生鮮食品陳列配置清潔、協(xié)調(diào) ☆ 是否遵守陳列的安全線 ☆ 品質(zhì)的核對(duì) ☆ 是否完全附貼有標(biāo)價(jià)卡 ☆ POP 和商品是否一致 ☆ 每項(xiàng)商品上是否貼妥標(biāo)價(jià) ☆ 貼標(biāo)簽的位置是在于包裝之右上方 ◆ 商品陳列配置基本技巧 ※ 商品不論是依大分類或依小分類，均須做整體詳細(xì)的規(guī)劃 ※ 商品規(guī)劃時(shí)可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細(xì)部規(guī)劃 ※ 次品牌商品應(yīng)陳列在較明顯的位置 ※ 原則上體積大且較笨重的商品， 以及利潤(rùn)較低的商品應(yīng)陳列在貨架的下層 ※ 商品陳列不可超過 ※ 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置 ※ 陳列配置會(huì)因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置需經(jīng)經(jīng)理以上的管理人員同意后，方可變更 ※ 端架陳列的促銷品，應(yīng)采用大量陳列法 ※ 每一單品的陳列面至少應(yīng)有 15 厘米以上 ※ 整齊的陳列，清潔的賣場(chǎng)是陳列配置的基本要件 ◆ 商品陳列的基本方法 ※ 量感陳列 一般是指商品陳列數(shù)量的多寡，目前這種觀念正在逐漸發(fā)生變化。 ※ 基本賣場(chǎng)設(shè)計(jì)圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳 列于貨架之前端。 ◆ 賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng) 注意的幾個(gè)問題 賣場(chǎng)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意幾個(gè)關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，即：如何讓顧客進(jìn)入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。把會(huì)隨營(yíng)業(yè)額多少而變動(dòng)的項(xiàng)目累加之后占營(yíng)業(yè)額的百分比，稱為變動(dòng)費(fèi)用率。部門類別的面積分配做好后，應(yīng)再依中分類的商品結(jié) 構(gòu)比率，做各種分類商品分配，最后再細(xì)分至各項(xiàng)，就完成了陳列面積配置的工作。 ☆ 照明 在店鋪中，照明的任務(wù)很大，有增加商品魅力，增強(qiáng)商店的氣氛，提高購買 力等效果。 l 顧客從右側(cè)入口容易進(jìn)入 右邊比左邊占有優(yōu)位。主要作用為統(tǒng)一店鋪中的后勤工作，達(dá)到簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、集中化等原則。 ◆ 商圈調(diào)查方法 確定 了選址的原則接下來就是進(jìn)行商圈的調(diào)查了。優(yōu)點(diǎn)是可建立全國銷售網(wǎng)，而且知名度高，可運(yùn)用大量媒體宣傳造勢(shì)；缺點(diǎn)是后勤補(bǔ)給困難度較大，銷售網(wǎng)易有空隙、管理不易。 ☆ 有些經(jīng)營(yíng)者好不容易找到一個(gè)開店地點(diǎn)，就急著開店，未予充分評(píng)估，從而導(dǎo)致血本無歸的結(jié)局。這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。 l 如果超市是地區(qū)性商店，則至少須對(duì)隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進(jìn)行調(diào)查。特點(diǎn)： ☆ 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部，但交通便利性強(qiáng)，并有大型停車場(chǎng) ☆ 營(yíng)業(yè)面積大，一般為 1萬平方米以上 ☆ 庫架合一，裝飾簡(jiǎn)單，節(jié)約成本 ☆ 商品結(jié)構(gòu)主要以食品、家用品、服裝衣料、文具、家電、汽車用品、室內(nèi)用品為主。 ☆ 用地區(qū)位和交通狀況分析原則 l 最短時(shí)間原則 l 區(qū)位易達(dá)性原則 l 聚集原則 l 接近購買力原則 ☆ 分析資料 l 購物人口分析 l 交通易達(dá)性分析 l 區(qū)位分析 ☆ 用地經(jīng)濟(jì)狀況評(píng)估 l 如果用地的所有者不止一個(gè)，需要獲得每一個(gè)所有者的認(rèn)可 l 需要分析用地的合理價(jià)格或租金，決定是否值得購買并能夠獲得投資回報(bào) l 用地必須允許進(jìn)行零售開發(fā)，如果是非商業(yè)開發(fā)用地，需要考慮改變用地性質(zhì)的可能性 ☆ 用地的物理狀況 用地取得之后，需要對(duì)用地進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，對(duì)用地的規(guī)模、形狀、整體性、地形特征和地段的可進(jìn)入性、地段周圍環(huán)境等因素做進(jìn)一步分析， 判斷其是否適合購物中心開發(fā)。 l 安置要得當(dāng)。 思考： l 陳列櫥柜的形態(tài)、位置、排列、大小是否合適？ l 櫥柜內(nèi)的商品看起來是否顯眼，購買時(shí)是否容易拿??？ l 陳列架上的商品，是否易于挑選、整理？ l 價(jià)目表是否清楚易見？ l 商品陳列架的高度、寬度是否適當(dāng)？ l 陳列架上的商品標(biāo)示是否清楚？ l 陳列架是否清潔？ l 商品陳列是否考慮到顧客的視線與視覺？ ☆ 標(biāo)示用設(shè)施 良好的標(biāo)示，可指引消費(fèi)者輕松購物，也可避免死角的產(chǎn)生。超市的利潤(rùn)來源，就是靠商品買賣的價(jià)差而獲得。 ◆ 投資明細(xì)報(bào)告及損益分析 ※ 營(yíng)業(yè)額預(yù)估（不含加值營(yíng)業(yè)稅） 影響因素： ☆ 物價(jià)上漲指數(shù) ☆ 人口數(shù)、戶數(shù)的異動(dòng) ☆ 市場(chǎng)的沒落 ☆ 競(jìng)爭(zhēng)店的加入 ☆ 道路交通體系的改變 ☆ 消費(fèi)行為改變或產(chǎn)生業(yè)態(tài)發(fā)展新趨勢(shì) ※ 銷售成本預(yù)估 ※ 營(yíng)銷費(fèi)用 ☆ 房地產(chǎn)取得成本的前提，必須按有關(guān)法律規(guī)定。 ※ 超市店名命名的幾種方式 ☆ 以人名來命名 ☆ 以經(jīng)營(yíng)特色來命名 ☆ 以貨品 的質(zhì)量、方便程度等形容詞來命名 ☆ 以所屬的購物中心或商廈來命名 ☆ 以其他方式來命名 ※ 超市命名的注意事項(xiàng) ☆ 必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性 ☆ 必須具有統(tǒng)一性 ☆ 必須具有可傳達(dá)性 ◆ 現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的設(shè)計(jì)要求 ※ 招牌的色彩 消費(fèi)者對(duì)于招牌的識(shí)別往往是先從色彩開始再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的色彩在客觀上起著吸引消費(fèi)者的巨大作用。 l 家樂福：賣場(chǎng)出入口設(shè)計(jì)與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計(jì)在一層，而將出口處設(shè)計(jì)在二層。 l 下段：為貨架的最下端及次下端。包括： ※ 熱門商品 ※ 特意大量陳列商品 ※ 廣告宣傳商品 ◆ 第五磁石賣場(chǎng)：賣場(chǎng)堆頭 第五磁 石賣場(chǎng)位于結(jié)算區(qū)（收銀區(qū)）前面的中間賣場(chǎng)，可根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場(chǎng)以堆頭為主。在接待第二個(gè)顧客時(shí) 要說：不好意思讓您久等了。 Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。 并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 必須要指出的是：超市賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。 本手冊(cè)將從超市賣場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么 辦？ 首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。 Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？ 營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 ？ 以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： 保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。 25. 遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？ 微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí) 間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。 ？ 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。 ？ 要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。 ◆ 商品陳列原則 ※ 陳列商品爭(zhēng)奪顧客視線 ☆ 陳列高度 選擇黃金線位置，所謂有利位置 “ 黃金視線位置 ” ，一般在視線之上 10℃ 與下 20℃ 之間。主通道從入口開始沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。 ※ 招牌的要求 在表達(dá)上簡(jiǎn)潔突出，而且字的大小要考慮到中遠(yuǎn)距離的傳達(dá)效果，具有良好的可視度及傳播效果。 ☆ 水電費(fèi)用也有調(diào)升的可能。 ※ 面積分配 ☆ 參照現(xiàn)有超市平均比率做 賣場(chǎng)各項(xiàng)商品 的面積配置比率應(yīng)與國民消費(fèi)支出的比率相同。 思考： l 出入口、緊急出口等引導(dǎo)客人出入的標(biāo)示是否顯而易見？ l 各部門的指示標(biāo)示是否明顯？ l 氣氛布置設(shè)施是否容易使用？ l 廣告海報(bào)是否陳舊破爛？ ☆ 接客設(shè)施 接客設(shè)施，包括在進(jìn)口處的服務(wù)臺(tái)以及最后結(jié)帳的收銀臺(tái)。 ☆ 外裝設(shè)計(jì) l 店面的設(shè)計(jì)是否使人感到親切 l 店面情況 是否整頓得當(dāng) l 店面的設(shè)備是否充分 l 店面的通行是否順暢 l 店面前是否要擺設(shè)攤位，舉行促銷活動(dòng) l 店鋪的設(shè)計(jì)，是否讓人對(duì)季節(jié)變化感到敏感 l 是否留意展示櫥窗能發(fā)揮出對(duì)外展示物品、對(duì)內(nèi)陳列商品的效果 l 是否留意玻璃會(huì)反光的問題 l 是否留意要在店頭擺放吉祥物 ☆ 入出口的設(shè)計(jì) 如何選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)娜肟冢瑢⑹菦Q定日后來客數(shù)多寡的關(guān)鍵。 ◆ 開店組織架構(gòu) 開店選擇的方式，只要適用于投資者本身特質(zhì)的方式就是好方式。 ☆ 目標(biāo)顧客以中小零售商、餐飲業(yè)、集團(tuán)購買和有交通工具的消費(fèi) 者為主。 ☆ 項(xiàng)目 l 名稱 l 資本額 l 成立日期 l 員工人數(shù) l 單店或連鎖經(jīng)營(yíng) l 連鎖性質(zhì)包括直營(yíng)（ R。消費(fèi)者購買商品，不僅只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價(jià)值，而這些附加價(jià)值大多得靠零售業(yè)者自己來創(chuàng)造。 ☆ 此外，超市在先天上受到很 多限制。 C） l 出資者個(gè)人名義或投資母公司的名稱 l 外商合作可以勾選 “有 ”或 “無 ”的方式來表明 l 合作公司名稱 l 合作公司隸屬國 l 合作方式包括 “技術(shù)合作 ”、 “合資 ”或 “兩者皆具 ” l 價(jià)格水平由 “昂貴 ”、 “一般 ”、 “便宜 ”中三選一 l 品質(zhì)水準(zhǔn)填寫 “好 ”、 “一般 ”、 “稍差 ”三者之一 l 生鮮技術(shù)水準(zhǔn)填寫 “好 ”、 “一般 ”、 “稍差 ”三者之一 l 服務(wù)水準(zhǔn)填寫 “好 ”、 “一般 ”、 “稍差 ”三者之一 l 促銷活動(dòng)特色適宜用文字描述 l 目標(biāo)客層適宜用文字描述 l 年?duì)I業(yè)額如果有連鎖店則須予以分別說明 l 商圈特性適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明 l 店址條件適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明 l 其他特色店址適宜用文字描述，競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查宜采用表述 ※ 超市發(fā)展環(huán)境特性分析 ☆ 產(chǎn)業(yè)特性 l 超市可取代傳 統(tǒng)菜市場(chǎng)，提供高品質(zhì)、新鮮、衛(wèi)生的生鮮食品 l 超市注重品種齊全，可以提供消費(fèi)者日常所需的食品、日用品，以滿足其一次購足的需求 l 超市強(qiáng)調(diào)合理的價(jià)格，以提供大眾化、豐富的商品為主 l 超市強(qiáng)調(diào)購物方便，是提供給鄰近居民的良好購物場(chǎng)所 l 超市強(qiáng)調(diào)服務(wù) ☆ 目標(biāo)市場(chǎng)特性 l 已組成小家庭的職業(yè)婦女 l 對(duì)商品知識(shí)或做菜方法不太了解的消費(fèi)者 l 追求新鮮、衛(wèi)生、品質(zhì)良好且對(duì)價(jià)格較不敏感的消費(fèi)者 l 收入水準(zhǔn)或教育水準(zhǔn)較高，較喜歡嘗試新事物或追求時(shí)髦者 l 較注重購物環(huán)境舒適感的消費(fèi)者 l 女性多于男性，且年齡 大多在 18—55 歲之間 l 單身在外者 l 外籍華人或曾赴國外居住一段時(shí)間者 l 比較喜歡閑逛的消費(fèi)者 ☆ 競(jìng)爭(zhēng)者特性 l 強(qiáng)調(diào)價(jià)格導(dǎo)向，低價(jià)銷售 l 強(qiáng)調(diào)本身具有生鮮處理技術(shù)及鮮度管理技術(shù)，可維持生鮮商品的品質(zhì) l 所有產(chǎn)品都品種齊全，或在某些類別品種上特別齊全 l 強(qiáng)調(diào)某些類別商品的特色 l 可提供額外的服務(wù) l 可提供特別的金融服務(wù) l 強(qiáng)調(diào)賣場(chǎng)氣氛及促銷活動(dòng)的個(gè)性化 l 強(qiáng)調(diào)高格調(diào)的整體形象 l 強(qiáng)調(diào)能提供新的商品知識(shí)及新的料理方法 l 強(qiáng)調(diào)連鎖經(jīng)營(yíng)，距離家較近 l 提供購物時(shí)間的方便 l 強(qiáng)調(diào)可提 供選購的多樣禮品 l 積極參與公益活動(dòng) ☆ 本身?xiàng)l件 l 經(jīng)營(yíng)理念 l 財(cái)務(wù)資金能力及運(yùn)作狀況 l 專業(yè)管理技術(shù) l 生鮮處理人才及技術(shù)企業(yè)知名度與形象 l 人才培育及人力補(bǔ)充計(jì)劃 l 工薪、福利水準(zhǔn)