【正文】 對方的經(jīng)營能力； Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補交店內(nèi)碼款。質(zhì)量不合格拒收。 14. 員工遭遇投訴后怎么辦？ 首先要調(diào)查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？ 及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。 ？ 應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。 ？ 立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 12. 條碼掃不出來怎么辦？ 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？ 及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。 ？ 控制好訂貨量，并及時做促銷。 ？ 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認證的正 規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)嚴格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。 ？ 員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。 ？ 當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 ？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。 ？ 當您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？ 對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。當您看到有 顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。此處應(yīng)配置的商品有： ※ 最新的商品 ※ 具有季節(jié)感的商品 ※ 明亮、華麗的商品 ◆ 第三磁石賣場 ：端架商品 第三磁石指的是端架的位置。 ☆ 陳列的亮度 賣場明亮，愈令人覺得有精神，尤其是展示重點商品。 七、現(xiàn)代超市商品陳列 ◆ 超市雜貨陳列相關(guān)技巧 ※ 超市雜貨陳列的基本工具 ☆ 貨架 ☆ 隔物板 ☆ 護欄 ☆ 墊板 ☆ 端架 ※ 超市雜貨陳列的基本要領(lǐng) ☆ 容易看、容易選、容易購買的原則 ☆ 貨架位置區(qū)分 在配置管理上，貨架區(qū)的三個位置即上段、黃金段、下段分別有不同的貨品陳列特點。 無論大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)系起來。實現(xiàn)上述三個目的要取決于以下幾項技術(shù)應(yīng)用： ☆ 顧客流動路線的設(shè)計 ☆ 通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計 ☆ 賣場內(nèi)磁石點的設(shè)置 ☆ 商品的分類 ☆ POP 廣告 ※ 如何讓顧客在商品面前停留 如何讓超市賣場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴铮@是商家必須努力去探討去做的工作。 ◆ 現(xiàn)代超市企業(yè)招牌的種類 ※ 廣告塔 ※ 橫置招牌 ※ 壁面招牌 ※ 立式招牌 六、現(xiàn)代超市賣場布局設(shè)計 賣場是超市的 “ 臉面 ” ，正如同熱鬧的臉總充滿表情一樣，超市的賣場也要不斷地適應(yīng)顧客的需求以及市場環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿活力。好的店名能給人留下生動、清晰的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費者。計算方式： ☆ 固定費用：將每月固定支出項目累加起來即為固定費用。 ※ 長期資金收支計劃 有關(guān)資金計劃中的經(jīng)常收支及運轉(zhuǎn)資金，須實施 5 年左右的估算。 ☆ 參考競爭對手的配置做面積分配的工作 找一家競爭對手或是某家經(jīng)營得很好可以模仿的店，先了解對方的賣場配置，考慮自己的賣場狀況。 ◆ 商品的配置 有了好的設(shè)施，如果沒有商品的導(dǎo)入，則仍然只是一個 “ 建筑物 ” 。 思考： l 配置的面積是否適當？ l 路線是否流暢？ l 設(shè)施是否符合衛(wèi)生、安全的要求？ l 員工生活設(shè)施是否讓員工感覺舒適、安逸？ l 辦公室居樞紐位置，是否能確實掌握前、后場？ l 倉庫的進出是否方便？ l 各種器具是否充足？ l 整個后場為 一支援單位，相關(guān)設(shè)施是否能激發(fā)員工潛能、發(fā)揮效率？ ※ 建筑設(shè)施 ☆ 空調(diào)設(shè)施 ☆ 色彩 表示店鋪色彩的要素有商品、陳列器具、天花板、壁畫、地板及照明設(shè)施，主要考慮的因素為其色調(diào)是否均衡以及協(xié)調(diào)。 思考： l 與附近的商店相比較，是否更醒目、更突出 ？ l 整體的狀態(tài)是否良好？ l 墻面是否有利用效果？ l 空間是否充分利用？ l 店內(nèi)視野是否良好？ l 墻上所做的廣告利用效果如何？ l 天井的高度是否適合？ l 天井和柱子的利用是否充分？ l 地面的機能是否充分發(fā)揮？ l 柜臺及接客臺的設(shè)置是否適當？ l 各項商品銷售場所的分配是否妥當？ ☆ 通路 l 通路規(guī)劃 l 消費者路線 l 通路設(shè)置問題的解決 ☆ 陳列用設(shè)施 陳列設(shè)施與商品互為一體，良好的陳列設(shè)施，如冷藏冷凍柜等，不但能確保產(chǎn)品的新鮮度，更能展現(xiàn)出商品的魅力，增加消費者的購物欲望。 商品要讓顧客進入賣場后，感到驚訝和興奮。 l 應(yīng)追求藝術(shù)上的美感，更重要的是內(nèi)容的準確。 ☆ 聘請精通商品采購的人才 ☆ 聘請?zhí)幚砩r食品的技術(shù)人才 ☆ 聘請收銀員、防損人員、后勤工作人員 ☆ 把不同專業(yè)背景的人員，依不同的工作性質(zhì)加以組織，稱為開店組織，由店長綜合指揮運作。 ☆ 商圈范圍種類 l 中小商圈：范圍約 500— 1500米，以徒步或自行車可到，以銷售便利商品、生活必需品為主 l 大商圈：是以汽車 為主，范圍約 5000 米，來客大都以購物為目的，大部分以販賣選購品為主 l 超大商圈：高速公路或捷運所形成的廣大商圈，以販賣特殊器材為主 ☆ 5000 米以內(nèi)的商圈設(shè)定方法 l 完成預(yù)定地及周邊環(huán)境后，再設(shè)定商圈 l 在 1： 15， 000— 1： 10， 000 地圖上記入預(yù)定地及競爭店所在位置 l 填入競爭店等各種店鋪，將它們稱為商集 l 根據(jù)店的規(guī)模畫圖，以預(yù)定地和競爭店為主 600 平方米以上超市畫半徑 500— 1000米的圓 300— 600平方米畫半徑 300 米的圓 300 平方米以下畫半徑 100米的圓 ☆ 實施來店顧客問卷調(diào)查，來設(shè)定商圈 l 訪問的項目 l 將約 100— 150 份問卷中所搜集的住址，在地圖上標示畫線，如此一來商圈自然顯現(xiàn) l 商圈確認時，利用住戶資料算出戶數(shù) l 戶數(shù)乘以每戶每月家計支出就是一店營業(yè) ※ 商圈設(shè)定 ☆ 概念： l 一次商圈：即本店利用最多地區(qū)，占 70%來店顧客地區(qū) l 二次商圈：也有其他店利用，無法確認去哪一邊較多的地區(qū)，或是店鋪比本店小的一次商圈 ◆ 用地調(diào)查及評估 ※ 用地調(diào)查內(nèi)容 ☆ 店址調(diào)查 l 標的物內(nèi)含設(shè)施的影響 l 面積 l 城市規(guī)劃狀況 l 道路交通及停車 能力 l 地租及用途 l 租期與押金 l 房屋狀況 l 業(yè)主 ☆ 環(huán)境 ☆ 人口數(shù)、戶數(shù) ☆ 道路交通流量 ☆ 客層 ☆ 競爭店 ☆ 城市機能 ☆ 是否有其他可取代店址 ☆ 年營業(yè)額預(yù)測 ☆ 損益平衡點設(shè)定 ※ 用地調(diào)查分析 適當?shù)挠玫睾秃线m的位置購物中心開發(fā)的先決條件，購物中心對區(qū)位有嚴格要求，這關(guān)系到未來商業(yè)經(jīng)營的成敗。重點在商品的深度。 ※ 便利店 是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 C） l 出資者個人名義或投資母公司的名稱 l 外商合作可以勾選 “有 ”或 “無 ”的方式來表明 l 合作公司名稱 l 合作公司隸屬國 l 合作方式包括 “技術(shù)合作 ”、 “合資 ”或 “兩者皆具 ” l 價格水平由 “昂貴 ”、 “一般 ”、 “便宜 ”中三選一 l 品質(zhì)水準填寫 “好 ”、 “一般 ”、 “稍差 ”三者之一 l 生鮮技術(shù)水準填寫 “好 ”、 “一般 ”、 “稍差 ”三者之一 l 服務(wù)水準填寫 “好 ”、 “一般 ”、 “稍差 ”三者之一 l 促銷活動特色適宜用文字描述 l 目標客層適宜用文字描述 l 年營業(yè)額如果有連鎖店則須予以分別說明 l 商圈特性適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明 l 店址條件適宜用文字描述，若有連鎖店最好分開說明 l 其他特色店址適宜用文字描述，競爭者調(diào)查宜采用表述 ※ 超市發(fā)展環(huán)境特性分析 ☆ 產(chǎn)業(yè)特性 l 超市可取代傳 統(tǒng)菜市場，提供高品質(zhì)、新鮮、衛(wèi)生的生鮮食品 l 超市注重品種齊全，可以提供消費者日常所需的食品、日用品，以滿足其一次購足的需求 l 超市強調(diào)合理的價格，以提供大眾化、豐富的商品為主 l 超市強調(diào)購物方便，是提供給鄰近居民的良好購物場所 l 超市強調(diào)服務(wù) ☆ 目標市場特性 l 已組成小家庭的職業(yè)婦女 l 對商品知識或做菜方法不太了解的消費者 l 追求新鮮、衛(wèi)生、品質(zhì)良好且對價格較不敏感的消費者 l 收入水準或教育水準較高，較喜歡嘗試新事物或追求時髦者 l 較注重購物環(huán)境舒適感的消費者 l 女性多于男性，且年齡 大多在 18—55 歲之間 l 單身在外者 l 外籍華人或曾赴國外居住一段時間者 l 比較喜歡閑逛的消費者 ☆ 競爭者特性 l 強調(diào)價格導(dǎo)向，低價銷售 l 強調(diào)本身具有生鮮處理技術(shù)及鮮度管理技術(shù)，可維持生鮮商品的品質(zhì) l 所有產(chǎn)品都品種齊全，或在某些類別品種上特別齊全 l 強調(diào)某些類別商品的特色 l 可提供額外的服務(wù) l 可提供特別的金融服務(wù) l 強調(diào)賣場氣氛及促銷活動的個性化 l 強調(diào)高格調(diào)的整體形象 l 強調(diào)能提供新的商品知識及新的料理方法 l 強調(diào)連鎖經(jīng)營，距離家較近 l 提供購物時間的方便 l 強調(diào)可提 供選購的多樣禮品 l 積極參與公益活動 ☆ 本身條件 l 經(jīng)營理念 l 財務(wù)資金能力及運作狀況 l 專業(yè)管理技術(shù) l 生鮮處理人才及技術(shù)企業(yè)知名度與形象 l 人才培育及人力補充計劃 l 工薪、福利水準 l 后勤補助能力 ◆ 開業(yè)策略 ※ 經(jīng)營 ☆ 獨立式或附屬式 獨立式：專業(yè)經(jīng)營，以超市為主體，大都注重生鮮商品銷售 附屬式：為各百貨公司附屬的超市，其超市功能較弱，目的為集客 ☆ 連鎖店或單店 連鎖店：以多店連鎖性質(zhì)開展，直營連鎖占大多數(shù)。 ☆ 再將該行政區(qū)域的食品消費總支出的一定比率，作為超市的市場占有率，然后再依預(yù)先推算出的超市營業(yè)額，推算出可開發(fā)店數(shù)，另以各行政區(qū)人口成長率作為設(shè)點的重要參考依據(jù)。 ☆ 此外，超市在先天上受到很 多限制。不過超市的開業(yè)分析有自己的獨特之處。消費者購買商品，不僅只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價值，而這些附加價值大多得靠零售業(yè)者自己來創(chuàng)造。 ☆ 單店的開店策略：有明確的經(jīng)營理念與特色，慎選一個好的商圈立地 ☆ 連鎖店的開店策略：考慮單店能否獨立生存，考慮布點位置不可太過密集，也不能太 過疏遠，此外后勤補給的配送能力、效率以及管理績效也要在考慮之內(nèi)。 ☆ 項目 l 名稱 l 資本額 l 成立日期 l 員工人數(shù) l 單店或連鎖經(jīng)營 l 連鎖性質(zhì)包括直營（ R。 ◆ 選址原則 談到超市的選址原則，先介紹一下超市的業(yè)態(tài)，不同的業(yè)態(tài)有不同的選址原則。 ☆ 目標顧客以中小零售商、餐飲業(yè)、集團購買和有交通工具的消費 者為主。 ※ 地圖制作 ☆ 首先將基本資料劃入地圖 基本資料包括： l 行政區(qū) 別人口數(shù)、戶數(shù)分布 l 競爭店位置分布圖 l 住宅區(qū)位置分布圖 l 等高線地形圖 l 城市計劃圖 ☆ 做法 l 市區(qū)準備 1： 10， 000 比例的地圖，郊區(qū)準備 1： 25， 000比例地圖。 ◆ 開店組織架構(gòu) 開店選擇的方式，只要適用于投資者本身特質(zhì)的方式就是好方式。如何激發(fā)消費者 內(nèi)心的欲望，讓欲望驅(qū)使消費者本身很容易走進來，這是店面設(shè)施最重要的功能。 ☆ 外裝設(shè)計 l 店面的設(shè)計是否使人感到親切 l 店面情況 是否整頓得當 l 店面的設(shè)備是否充分 l 店面的通行是否順暢 l 店面前是否要擺設(shè)攤位，舉行促銷活動 l 店鋪的設(shè)計，是否讓人對季節(jié)變化感到敏感 l 是否留意展示櫥窗能發(fā)揮出對外展示物品、對內(nèi)陳列商品的效果 l 是否留意玻璃會反光的問題 l 是否留意要在店頭擺放吉祥物 ☆ 入出口的設(shè)計 如何選擇一個適當?shù)娜肟?，將是決定日后來客數(shù)多寡的關(guān)鍵。主要應(yīng)考慮的項目如下： ☆ 內(nèi)裝設(shè)計 當消費者走入店內(nèi)時，首先是環(huán)視全場，而所期待的是一個明亮、舒適的購物環(huán)境。 思考： l 出入口、緊急出口等引導(dǎo)客人出入的標示是否顯而易見？ l 各部門的指示標示是否明顯？ l 氣氛布置設(shè)施是否容易使用？ l 廣告海報是否陳舊破爛？ ☆ 接客設(shè)施 接客設(shè)施，包括在進口處的服務(wù)臺以及最后結(jié)帳的收銀臺。 ☆ 音響 好的音響讓人流