【正文】 字做基準(zhǔn)，做最簡單的分配后，再做調(diào)整。 ☆ 收益計(jì)劃從現(xiàn)有的狀況、競爭關(guān)系，來推定各年度的毛利率、毛利額，有關(guān)分租收入也須按年度分別來設(shè)定 ☆ 經(jīng)費(fèi)計(jì)劃把銷售管理費(fèi)用項(xiàng)目，利用現(xiàn)有店資料，用年來設(shè)定。 ☆ 新開店可少列些修理費(fèi)用，而 3年以上的舊店則需多家預(yù)提 ☆ 其他費(fèi)用 ※ 損益平衡點(diǎn)銷售額預(yù)測 損益平衡點(diǎn)銷售額是店鋪收益與支出相等時(shí)的營業(yè)額，超過此營業(yè)額，店鋪即產(chǎn)生盈余，低于此營業(yè)額即表示虧損。 ◆ 現(xiàn)代超市店名設(shè)計(jì)策略 超市店名是外觀形象的重要組成部分。在各種材質(zhì)選擇時(shí)，要注意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。商品布局要實(shí)現(xiàn)三個(gè)目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然走并且其行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流動(dòng)路線的控制；二是讓顧客了解店內(nèi)商品位置，便于選購；三是讓顧客購物結(jié)束后感到滿足并 愿意再度光臨。 超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用 “ 走便商場布局 法 ” ，擺放在主通道兩端，商場四周以及中間位置，以適當(dāng)增加顧客在商場購物時(shí)間，促進(jìn)非計(jì)劃性購買商品的銷售。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各商品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個(gè)別擺置。而人的視野寬度在 120℃ 左右，其中看的最清楚的部分則在 60℃ 左右，最有利視野幅度約是 。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場最里面的任務(wù)。 ？ 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。 ？ 將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。 、飲料或雜物怎么辦？ 迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。 ？ 向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。 ？ 立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 ，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 ？ 微笑著告訴顧客： 好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時(shí)為顧客指明方向） ，有專人為您打包。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？ 打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化 的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨 單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘 貼店內(nèi)碼。具體的操作流程是： 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 3) 對對方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 5) 對對方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn) 行調(diào)查并匯總； 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 8) 對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 10) 將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 競品調(diào)查 1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)； 2) 各家分店中競品的價(jià)格； 3) 各家分店中競品的銷售情況； 4) 各家分店中競品的促銷狀況； 5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）； 6) 各家分店中競品的排面陳列情況； 7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況； 8) 競品公司的物流配送管理情況； 評 估 1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案； 2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估，并將評估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部； 3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報(bào)告，對其展開第二輪評估； 4) 根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng) 理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理； 5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理； 6) 最后確定，并建立合作對象的管理檔案； 7) 評估的內(nèi)容包括： 對方的管理能力； 一、每日工作： 開店前準(zhǔn)備完成的工作： 所屬各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 修正主管對于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作： 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 審核補(bǔ)貨訂單 1檢查倉庫陳列 1不分時(shí)間需隨時(shí)注意事項(xiàng) 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬 主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無明顯改善應(yīng)予更換 二、每周工作： 與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項(xiàng) 如召開各部組主管業(yè)務(wù)會(huì)議 與店長召開業(yè)務(wù)會(huì)議 所屬各部組上班時(shí)間修正 三、每月工作： 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計(jì)算盤點(diǎn)后 庫存總額 總銷售 計(jì)發(fā)業(yè)績獎(jiǎng)金 所屬貨架管理 在進(jìn)軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個(gè)詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。 6. 審核員對訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問題怎么辦？ Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？ 說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？ 迎賓員對顧客說： 對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。 ？ 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 ？ 認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 13. 結(jié)賬 排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對后面說對不起，請您稍候。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價(jià)處理。 ？ 對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。 ？ 向顧客道歉： 對不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購部門溝通。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 ？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物 時(shí)丟失什么貴重東西。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。端架通常面對著出口或主通路貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。 ※ 陳列商品系列化 ☆ 一目了然的原則 l 商品陳列分類要容易選購 l 商品陳列位置要容易找到 l 陳列的商品要使顧客容易看見 ☆ 大 小分類原則 l 貨架以小分類來陳列，豎的方式從上到下 l 單品陳列從左到右橫向陳列 l 價(jià)格帶從左到右，由便宜到貴 ☆ 容易挑選的原則 l 有效地使用燈光，讓光線明亮，以增加商品的鮮度感、新鮮感 l 陳列的狀態(tài)要使顧客容易挑選 l 商品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選 l 同類商品要垂直陳列，便于顧客查尋商品 ☆ 便于取放的原則 l 商品的陳列位置要恰當(dāng)方便 l 貨架陳列商品要穩(wěn)定 ☆ 豐富豐滿的原則 l 商品的數(shù)量要充足 l 商品品種豐富 ☆ 整齊清潔的原則 l 貨架的整潔 l 商品的整潔 l 商品的陳列要有感染力 ☆ 前進(jìn)梯狀原則 l 前進(jìn)陳列：按照先進(jìn)先出的原則來補(bǔ)貨 l 梯狀陳列：商品的排列應(yīng)前低后高，呈階梯狀，使商品陳列既有立體感和豐滿感，又不會(huì)使顧客產(chǎn)生被商品壓迫的感覺 ☆ 避免損失的原則 l 堅(jiān)持先進(jìn)先出 ☆ 保持新鮮感的陳列原則 ◆ 賣場陳列配置的原則 ※ 分區(qū)位 ☆ 分區(qū)定位： 要求第一類、每一項(xiàng)商品都必須有一個(gè)相對固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動(dòng)，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。 l 上段：即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些雜貨推薦品，或有心培養(yǎng)的雜貨商品 l 黃金段：其高度大約為 — 米左右，即一般人眼睛容易看到、手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列位置。國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分日用品）與出口聯(lián)系起來。包括： ☆ 陳列的商品是什么 ☆ 商品陳列的位置 ☆ 商品陳列的形式 ☆ 商品陳列的量以及陳列的面 ☆ 商品的色彩組合 ☆ 照明與 POP 廣告 ※ 如何讓顧客購買 考慮： ☆ 反復(fù)購買、 連帶商品的擺放位置 ☆ 新商品、特賣商品的陳列位置及陳列形式 ☆ 試食商品的陳列 ☆ 生活提案形式的陳列 ◆ 賣場布局的基本要求 ※ 賣場的基本原則 ☆ 入口、出口處要分清 ☆ 入口處要擺放富有季節(jié)感、色彩感、購買頻率高的商品 ☆ 店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購買頻率高的商品 ☆ 商品擺放要充分考慮到購物的順序 ☆ 生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走便整個(gè)商場 ☆ 相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下功夫 ☆ 收銀處要設(shè)在出口附近 ☆ 通道要有足夠的寬度 ☆ 整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角 ※ 賣場的入口與出口 ☆ 超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)一處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個(gè)商場。賣場的火力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計(jì)以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在 VI設(shè)計(jì)體系中首要考慮的故事。包括員工薪資、公共事業(yè)水電費(fèi)、電話費(fèi)、固定租金、折舊、押金利息、開店貸款利息、保險(xiǎn)費(fèi)用、修理保養(yǎng)費(fèi)用等 ☆ 銷售毛利率：即銷售毛利占營業(yè)收入之百分比 ☆ 變動(dòng)費(fèi)用：包括直接運(yùn)營成本、包裝費(fèi)、廣告促銷費(fèi)、工資等。應(yīng)根據(jù)當(dāng)年損益的數(shù)字及支付貸款、償還貸款期間等來作判斷。其他超市，尤其是專業(yè)超市展現(xiàn)的是，經(jīng)有無數(shù)次經(jīng)驗(yàn)而加以修正后才能達(dá)到最佳效果，我們應(yīng)運(yùn)用別人的經(jīng)驗(yàn)，而不要自 己去撞得頭破血流。設(shè)施的目的，是要與商品結(jié)合而成為 “ 賣場 ” 。如果菜大多采用綠色，水產(chǎn)大都采用藍(lán)色，畜產(chǎn)大多采用紅色等。常用的陳列 設(shè)施有陳列架、各式各樣的陳列平臺以及各種輔助器材等。 是獲得最大單位面積利益的地方，既 有特價(jià)商品也有暢銷商品。 l 避免重復(fù)與雷同，還應(yīng)注意美感與沖擊力。 ※ 多個(gè)店拓展時(shí) 當(dāng)超市的發(fā)展達(dá)到多店時(shí)，就會(huì)逐漸成立一個(gè)總部。用地的地理位置和周圍地區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況與人口狀況決定購物中心能否生存。 ☆ 目標(biāo)顧客：滿足消費(fèi)者中比率最大的中等收入階層的消費(fèi)需求 ☆ 設(shè)施和裝飾比倉儲(chǔ)式商店好 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點(diǎn)，有其長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既有一定的競爭關(guān)系，又能互相彌補(bǔ)對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補(bǔ)和繁榮市場的作用。特點(diǎn)： ☆ 選址在居民住宅區(qū)、主要公路邊及各單位所在地附近 ☆ 營業(yè)面積在 100平方米左右，營業(yè)面積利用率極高 ☆ 營業(yè)時(shí)間一般在 16小時(shí)以上，甚至 24小時(shí) ☆ 商品結(jié)構(gòu)有即時(shí)消費(fèi)性、容量小、應(yīng)急性等特點(diǎn) ☆ 目標(biāo)顧客：居民徒步購物 5分鐘可到達(dá)， 80%顧客為有目的購物 ※ 食品超市 采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。 單店：僅此一家，別無分號 ☆ 全國性或地方性 全國性：以連鎖形態(tài)經(jīng)營 ，而超越區(qū)域性范圍。 ☆ 再依此推算各市市內(nèi)行政區(qū)的市場潛力。例如： 600—1000 平方米的賣場空間不容易找到，城市市內(nèi)一樓店面租金太高，根本不是