【正文】 也引發(fā)了一些 質(zhì)疑 。 （ 2） 線下調(diào)查 調(diào)查樣本 為 750 人 ， 回訪 確認(rèn) 有效問(wèn)卷 679 份 。 見(jiàn) 圖 11。折扣通常為 5— 8 折。 20xx 年國(guó)內(nèi) 服務(wù)類團(tuán)購(gòu)商家 顧客 滿意度 %，屬于正常水平，顧客可以接收，但低于 服務(wù)類 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 %，差距明顯，說(shuō)明商家對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的態(tài)度和行動(dòng)還 不夠積極 ； 20xx 年國(guó)內(nèi) 產(chǎn)品類團(tuán)購(gòu)商家 顧客滿意度 %，屬于 顧客較滿意 ， 比 服務(wù)類團(tuán)購(gòu)商家顧客滿意度 要高出 %， 但低于 產(chǎn)品類團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站 %，差距 較 明顯，說(shuō)明商家對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的態(tài)度和行動(dòng)還 不夠積極 。同時(shí) ，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家的誠(chéng)信自律也必不可少。隨著團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者的成熟，團(tuán)購(gòu)低價(jià)格和高折扣已經(jīng)不能作為吸引消費(fèi)者的唯一法寶。目前已經(jīng)有包括百度、騰訊、新浪、搜狐、網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、中華網(wǎng)、阿里巴巴萬(wàn)網(wǎng)、中國(guó)國(guó)旅、春秋航空旅游、攜程、芒果網(wǎng)和藝龍等 300 多家行業(yè)龍頭企業(yè)通過(guò)信用評(píng)級(jí) 或認(rèn)證。 至誠(chéng)信用前身是成立于 1999 年的中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)（ ）的運(yùn)營(yíng)單位，是最早從事“消費(fèi) 口碑 信息采集、用戶滿意度調(diào)查 、互聯(lián)網(wǎng)信用評(píng)價(jià)和認(rèn)證 ”的專業(yè)機(jī)構(gòu)。 20 圖 V 2 未參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 的消費(fèi)者意愿調(diào)查 （ 2） 參加過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的 消費(fèi)者超過(guò) 2/3 表示 愿意再次團(tuán)購(gòu) ，接近 1/2 表示 愿意向朋友推薦 ，這些數(shù)據(jù)說(shuō)明團(tuán)購(gòu)這種形式為大部分消費(fèi)者所接受和喜愛(ài)，見(jiàn) 圖 Ⅴ 3 和圖 Ⅴ 4。 產(chǎn)品低端化 、同質(zhì)化嚴(yán)重 ， 急 需開(kāi)拓新的中高端市場(chǎng) 由于低端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本來(lái)就很激烈，商家利潤(rùn)微薄 ，再加上 團(tuán)購(gòu) 高折扣的壓力， 商家參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的 積極性 、 主動(dòng)性 和服務(wù)質(zhì)量 可想而知。 圖 3 1團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家顧客滿意度 15 圖 3 2 團(tuán)購(gòu) 網(wǎng)站和商家顧客滿意情況分布 （二） 對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站服務(wù)不滿意的理由依次為： （ 1） 遇到質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法退貨或退訂 （ 2） 遇到質(zhì)量問(wèn)題，退貨或退訂困難 （ 3） 商家與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站互相推卸責(zé)任 （ 4） 客戶投訴無(wú)法得到有效及時(shí)的處理 （ 5） 對(duì)郵件和短信群發(fā)這種推廣方式不滿 （ 6） 有關(guān)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)說(shuō)明不夠詳細(xì) （三） 對(duì)商家服務(wù)不滿意的理由依次為： （ 1） 質(zhì)量無(wú)法保證 （ 2） 商家服務(wù)態(tài)度不好，有受歧視的感覺(jué) （ 3） 商家接待能力不夠 （ 4） 商家服務(wù)預(yù)約時(shí)間太長(zhǎng) （ 5） 商家與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站互相推卸責(zé)任 （ 6） 客戶投訴無(wú)法得到有效及時(shí)的處理 4. 網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購(gòu)誠(chéng)信 口碑 調(diào)查 （一） 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家 誠(chéng)信 度 16 （ 1）誠(chéng)信 度 含義 誠(chéng)信口碑用 誠(chéng)信 度 表示，誠(chéng)信 度 就是 某個(gè)調(diào)查對(duì)象在消費(fèi)者心目中的總信譽(yù)度，用于衡量調(diào)查對(duì)象的信譽(yù)水平。 （一） 消費(fèi)者 性別 構(gòu)成 網(wǎng)絡(luò) 團(tuán)購(gòu) 女性更活躍 些 ，女性用戶比例 為 %，高 于男性 %，優(yōu)勢(shì) 較 明顯 。 預(yù)計(jì) 到 20xx 年 中期 ，國(guó)內(nèi) 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站將 開(kāi)始 全面 洗牌。 （二） 信用 評(píng)價(jià)方法 信用評(píng)價(jià)是對(duì)被評(píng)主體 在商務(wù)活動(dòng)中 的履約能力和 履約 意愿的綜合評(píng)價(jià)，信用等級(jí) 用于衡量 被評(píng)主體 的 信用能力 和 可 信任度。 “ Groupon 模式”被稱為團(tuán)購(gòu) ，以其清晰、簡(jiǎn)單、直接的商業(yè)模式 廣受創(chuàng)業(yè)者的追捧。 見(jiàn)表 Ⅲ 1 6 表 III 1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 （ 2） 信用等級(jí)描述 信用綜合評(píng)定 結(jié)果 采取“三等九級(jí)”的表示方法，即等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分 A、 B、 C 三等， AAA、AA、 A、 BBB、 BB、 B、 CCC、 CC、 C 九級(jí)。 具體數(shù)據(jù)見(jiàn) 表 11，得分越 高 ，說(shuō)明該項(xiàng)指標(biāo)越 好，反之越差 。 圖 2 3 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者所在城市分布圖 （三） 消費(fèi)者年齡構(gòu)成 消費(fèi)者年齡主要集中在 25—— 35 歲，占到 %。具體含義如下： 誠(chéng)信 (10085]， 基本誠(chéng)信 (8575]； 可以接受 (7560]； 不誠(chéng)信（ 6050]， 很不誠(chéng)信（ 5040]。 ，網(wǎng)站要加強(qiáng)對(duì)商家的管理 由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站給商家?guī)?lái)集中式爆發(fā)的 客流量 很容易超出 店 面的實(shí)際服務(wù) 能力 ， 尤其是目前參與團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的主要是 中小 型 商戶 ，這 會(huì)直接導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降。 21 圖 V 5 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者獲取團(tuán)購(gòu)信息渠道 (五 ) 消費(fèi)者 對(duì)團(tuán)購(gòu) 折扣 的 可信度 消費(fèi)者認(rèn)為折扣越低，其可信度也越低，尤其 是產(chǎn)品類團(tuán)購(gòu)顯得更為突出。24 小時(shí)滾動(dòng)報(bào)道 IT 業(yè)界 、 電信、互聯(lián)網(wǎng)及大眾科技新聞 ，手機(jī)、數(shù)碼、筆記本及軟件下載一網(wǎng)打盡 。 目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站容易被 釣魚(yú)和仿冒 的原因?yàn)椋? （ 1） 網(wǎng)站風(fēng)格、布局幾乎相同； （ 2） 團(tuán)購(gòu)信息內(nèi)容相似或相近； （ 3） 網(wǎng)站網(wǎng)址相近，不易區(qū)別，如 ,、 和 分別屬于四家不同的網(wǎng)站。 Ⅴ . 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 消費(fèi)行為調(diào)查 (一 ) 20xx年參加團(tuán)購(gòu)次數(shù)與人數(shù)比例 在 20xx 年，有超過(guò)半數(shù)人沒(méi)有參加過(guò)團(tuán)購(gòu)，參加過(guò) 1 次和 2 次的人數(shù)比例超過(guò) 30%，超過(guò) 2 次的人數(shù)比例為 %。 由于上述兩個(gè)原因，一些不法分子會(huì)乘虛而入，假借團(tuán)購(gòu)和預(yù)付款的幌子實(shí)施詐 騙。 滿意度 是 信用評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)指標(biāo)， 采用百分制，每 10 分為一個(gè)分?jǐn)?shù)段。 （一） 服務(wù) 類 （ 餐飲休閑娛樂(lè) ） 按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)訂單數(shù)排序，依次為 ： 餐廳 /自助餐、 理發(fā) 、 KTV、 游樂(lè)游藝 、 健身房 、 酒吧 、演出、電影 。 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站得分最高的為 ，等級(jí) AA， 信用良好 ， 信用能力較穩(wěn)定， 風(fēng)險(xiǎn) 較小。 Ⅲ . 征信 和評(píng)價(jià) 方法 （一） 征信 調(diào)查方法 iTrust 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信用中心和新浪科技聯(lián)合團(tuán) 800 開(kāi)展本次 征信 調(diào)查。如需 詳細(xì)調(diào)查報(bào)告請(qǐng)聯(lián)系訂閱和定制 “團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站顧客滿意度和 信用監(jiān)測(cè) 評(píng)價(jià)報(bào)告” （季報(bào)、年報(bào)）。 但行業(yè)整體尚處于起步和自發(fā)狀態(tài)，行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)較激烈， 地區(qū)發(fā)展不平衡 ； 經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)（工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和 ICP 經(jīng)營(yíng)許可證等）大部分不具備，經(jīng)營(yíng)規(guī)模普遍不大，商家議價(jià)和管理能力較弱，從業(yè)人員素質(zhì)差別較大 ； 行業(yè)自律和監(jiān)管較弱， 顧客滿意度尚可，但公共信用記錄呈負(fù)面 ； 目前行業(yè)整體現(xiàn)金流良好，盈利能力一般，償債能力一般，資產(chǎn)負(fù)債率一般 。 南京、重慶、鄭州、沈陽(yáng)、青島 、 福州 、 濟(jì)南 、 廈門 、 石家莊 、 哈爾濱 、 蘇州 和 大連十二個(gè)城市 分別 擁有 21 至 39 個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站， 市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)初顯 ； 其他城市的 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展 比較滯后，尚有 很大的發(fā)展空間 ，是全國(guó)性團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站分站布局和本地團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的重點(diǎn)爭(zhēng)奪對(duì)象。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知 14 同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要靜心思考 “ 如何培養(yǎng)和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ” ， 也就是要解決以 滿足客戶需求為導(dǎo)向的本地化和差異化問(wèn)題 ， 以 確保在 即將到來(lái)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站洗牌 過(guò)程中順利勝出 。部分顧客要求 “魚(yú)和熊