【正文】 .................... 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程 ............................................... 44 客戶回訪作業(yè)規(guī)程 ................................................. 46 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 49 裝修管理作業(yè)規(guī)程 ................................................. 52 裝修管理規(guī)定 ..................................................... 56 處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)規(guī)定 ................................. 59 小區(qū)內(nèi)人員違規(guī)處理規(guī)定 ........................................... 61 出入證管理規(guī)定 ................................................... 63 員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程 ............................................. 65 勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)程 ................................................. 71 員工獎(jiǎng)懲規(guī)程 ..................................................... 73 員工考核規(guī)程 ..................................................... 76 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 1 頁 作業(yè)文件 組織機(jī)構(gòu)圖 文件代號 QW— 2101 重慶富恒物業(yè)管理有限 公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號 QW— 2102 1. 目的 通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。 員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)《用工制度》執(zhí)行。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 5 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 社區(qū)文化活動(dòng)的參與 協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置，主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶關(guān)心的內(nèi)容。 每月 25— 27 日對所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月 28 日上報(bào)。 2. 適用范圍 客服中心 3. 現(xiàn)金、物品的交接； 將重要事情、通知詳細(xì)記錄于工作記錄表上，并與下班當(dāng)班人員口頭交接； 在記錄表上記錄當(dāng)日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)； 領(lǐng)導(dǎo)交辦其它需辦理事件。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。 管理員負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴及每周或月的投訴 統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 投訴處理工作程序 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 被投訴部門在時(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。 客服中心接待員負(fù)責(zé)具體辦理交房入住手續(xù)。 交房入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：接待員在業(yè)主前來辦理交房入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對上述證件進(jìn)行檢查； 檢查無誤后，將《購房合同》等原件返還業(yè)主，將相關(guān)復(fù)印件及業(yè)主委托書、復(fù)印件等存入業(yè)主檔案； 交納相關(guān)費(fèi)用，一般情況下，需交納的費(fèi)用包括以下項(xiàng)目： a. 管理費(fèi)：以交房之日起計(jì)算； b. 其它費(fèi)用。 有償服務(wù)費(fèi)用的收繳 工程隊(duì)、保潔隊(duì)等各個(gè)部門的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并請住戶對收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行簽字確認(rèn)，方可動(dòng)工。 適用范圍 適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 巡查空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題時(shí)，如本人有能力進(jìn)行規(guī)勸、阻止處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代 號 QW— 2112 后報(bào)告助理解決； 助理視情況處理： a）屬公共設(shè)施設(shè)備破壞丟失的，按《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》處理； b）屬其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前往處理。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心； 客服中心 接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理： a）屬重大違章事件的報(bào)主任助理或報(bào)管理處主任處理； b）屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場采取勸導(dǎo)、教育等方式進(jìn)行處理。 程序要點(diǎn) 費(fèi)用收取的范圍 a） 管理服務(wù)費(fèi)； b） 工程、保潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)； c） 設(shè)施、設(shè)備的維修基金； d） 停車場收費(fèi)； e） 代收代繳的水、 電、氣、電話等費(fèi)用； f） 其它各項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)費(fèi)用。 業(yè)主收到交房入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 到管理處辦理入住手續(xù)。 5. 質(zhì)量記錄 《業(yè)主投訴記錄表》 《投訴處置記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 5 頁 作業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 目的 規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，確保業(yè)主順利交房入 住。 2）接待住戶時(shí)應(yīng)注意： 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知助理或管理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎(jiǎng)懲規(guī)程》 《員工培訓(xùn)工作實(shí)施規(guī)程》 《獎(jiǎng)懲登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2108 1. 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時(shí)、合理地得到解決。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。 其它財(cái)務(wù)工作。 負(fù)責(zé)對業(yè) 主和住戶緊急求援、求救信號進(jìn)行登記，并迅速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應(yīng)保持冷靜，將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì)，并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢； 告知并安慰業(yè)主，事件正在處理。回訪方式一般以問卷方式進(jìn)行，向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》、《住戶問卷調(diào)查表》，同時(shí)注意調(diào)查表的回收，確保調(diào)查表的回收率在 70%以上。 對業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理，編制《業(yè)主收房活動(dòng)方案》，并具體組織實(shí)施。 員工培訓(xùn)與考核 根據(jù)上級要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施； 負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 助理 工作 規(guī)程 文件代號 QW— 2102 結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)《員工考核辦法》對員工予以綜合考核； 積極鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。 4. 工 作程序 費(fèi)用的收繳 費(fèi)用包括 物業(yè)管理費(fèi) 水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi)； 有償服務(wù)費(fèi) 流程 收銀員計(jì)費(fèi) — 在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用 片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知 業(yè)主和住戶到收費(fèi)中心繳費(fèi) 未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《繳費(fèi)通知單》 《費(fèi)用催收通知單》 《裝修巡查表》 《裝修違規(guī)通知書》 《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》 《業(yè)主投訴記錄表》 《空置房屋登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 6 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號 QW— 2103 《空置房屋巡查簽到表》 《空置房屋巡查記錄表》 《 月份收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 6 頁 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號 QW— 2104 1. 目 的 通過制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。 負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型； 著淡妝，不使用異味的化妝品； 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā) 、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服； 言談舉止大方得體。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴；無效投訴是指個(gè)別業(yè)主的非正當(dāng)?shù)囊?、抱怨；非物業(yè)管理服務(wù)投訴是指 非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導(dǎo)致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。通報(bào)方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。 ： 《住房驗(yàn)收交樓表》 《業(yè)主家庭情況登記表》 《鑰匙托管承諾書》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 5 頁 作 業(yè)文件 交房入住管理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2109 《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》 《業(yè)主領(lǐng)用鑰匙記錄表》 設(shè)計(jì)辦理收房手續(xù)流程圖。 開通水電。 程序重點(diǎn) 違章處理的原則； 以勸導(dǎo)、教育為主的原則； 慎重處罰的原則； 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則； 實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則； 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則； 盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代號 QW— 2112 巡查逃生天臺(tái)各項(xiàng)情況是否良好。 巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）堵塞消防通道； b）損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施； c）超負(fù)荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； d）在公共場地?zé)慊?、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物； e）營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； f）其它違反消防管理規(guī)定的行為。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司