【正文】 臺填寫裝修申請表，客服員核對填寫完畢的裝修申請表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請表送到工程部簽署審批意見（一個工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見遞送致財務(wù)部或回復(fù)租戶。 第十 三 節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須 在辦證時間內(nèi)提交《明珠廣場商鋪員工出入證申請表》（以下簡稱《出入證申請表》），同時備齊申請辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙專管員及時為租戶辦理鑰匙借用手續(xù) ； 當(dāng)租戶退場，辦理完退場驗收后，租戶交回 商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理： 鑰匙專管員應(yīng)對以上鑰匙分類 存放，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長負(fù) 責(zé)交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》 HJ/KF009F002。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 前臺工作人員每天提前 10 分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位要求； 上班前整理好前臺各文件夾、保持整潔前臺桌面； 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作； 對于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)； 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系； 下 班前將當(dāng)天所處理過的文件、檔案、鎖匙及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、整理，做好交班記錄； 將暫不能消單、存檔的單據(jù)、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理； 值班同事于當(dāng)日下班前重新整理好前臺的物品，并做好 交班記錄，確認(rèn)水電、空調(diào)、電腦關(guān)閉齊全，資料整理完畢后方可下班； 相關(guān)記錄 表格 《來電來訪登記表》 HJ/KF004F001； 客人來訪、來電登記表 時間 姓名 電話 聯(lián)系地址 來電、來訪事宜 跟進(jìn)情況 記錄經(jīng)手 是否完成 檢查經(jīng) 手 備注 《日常工作記錄表》 HJ/KF004F002。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部全體 員工 內(nèi)容 鑰匙管理范圍 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管廣場已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房的鑰匙。 第 九 節(jié) 物品放行規(guī)程 目的 為維護(hù)商場內(nèi)各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場的物品放行手續(xù)特制訂本制度。 第十二 節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 目的 為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。 交班物品 客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計 ，對各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn)行有效的估計； 物品不足時及向當(dāng)班班長匯報補(bǔ)充，決不可出現(xiàn)下班次接班時物品短缺的情況； 填寫工作日志 工 作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)； 班長工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪 /撤場商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門提供的最新文件進(jìn)行記錄，對已失去時效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場實際的情況進(jìn)行過濾，列出商 鋪鋪號（或簡單情況）； “客 戶服務(wù)部當(dāng)值崗位情況”欄：填寫當(dāng)值客服員情況。如裝修施工期間有違約行為的將會從按金中扣除部分或全部金額作為違約金。并經(jīng)專業(yè) 技術(shù)訓(xùn)練及安全技術(shù)培訓(xùn)、購買相關(guān)保險方可上崗作業(yè)； 如遇下雨各大門口須擺放告示牌、傘袋機(jī)、纖維地氈； 單人吊板作業(yè)，牽引繩必須選擇安全的系繩點或聚重物（鐵塊）。 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋； 皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底； 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)行； 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油； 保持口腔清潔， 上班前不吃異味食物，當(dāng)值時不允許吃香口膠，不 允許在崗位內(nèi)飲、食； 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼； 遇上領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)身移步相送； 站立的正確知識應(yīng) :是雙腳與雙肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸、收腹； 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后放可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上； 進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開 門或按電梯按扭，請同行的客戶、女士或來訪人員先行； 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意）聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù) ； 接聽電話 所有來電，在三響之內(nèi)接答； 拿起聽筒先說“您好，明珠廣場客戶服務(wù)部，有什么可以幫您”，語氣平和； 通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，如聽不清楚，可禮貌要客戶重復(fù)一次。吃飯時間，不能超過 60 分鐘，并按規(guī)定進(jìn)行輪崗吃飯，特殊情況，按經(jīng)理分配的時間進(jìn)行輪崗吃飯； 講究服飾儀表，著裝整潔大方；一律穿公司配發(fā)的統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；女士化淡妝；穿裙子統(tǒng)一穿著近色長絲襪，穿皮鞋。每個清潔崗位設(shè)立檢 查表 ,每天由甲方管理人員檢查衛(wèi)生質(zhì)量并做好記錄，雙方當(dāng)值簽名確認(rèn)； 乙方工作人員須衣著整齊注重個人儀容、儀表、對人有禮，上班工作時不可有大 聲喧嘩、打鬧、嬉戲、隨地吐痰、亂扔垃圾等不良行為； 乙方清潔人員在工作時的清潔工具、用品須按甲方指定位置（要求）擺放； 樓層垃圾按甲方指定位置擺放，并盡快清運到垃圾房，一般停放時間不超過 3 小時，垃圾日產(chǎn)日清不能過夜； 果皮煙灰桶垃圾不能超過四分之三，煙灰桶面垃圾或煙頭不能超過 5 個，否則 在二十分鐘內(nèi)必須清理； 清運到垃圾房的垃圾袋必須封口，以免造成地面有污水或垃圾散落； 乙方必須按協(xié)議規(guī)定人數(shù)、及提供給甲方的人員名單提供清潔服務(wù)。如因是次裝修需要，確實需加時裝修或延長工期的，應(yīng)到物業(yè)公司辦理好相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行； 嚴(yán)禁 裝修人員串棟、串戶以及涂改、偽造、轉(zhuǎn)借《裝修人員出入證》，一經(jīng)查出，予以沒收證件、扣除押金、直至取消進(jìn)小區(qū)裝修資格； 裝修 施工必須按申報的項目進(jìn)行。如需協(xié)助，請與就近的廣場工作人員聯(lián)系，或致電： XXX、 XXXX。 第十一 節(jié) 業(yè)主 /租戶意見調(diào)查工作流程 目的 建立業(yè)主 /租戶對服務(wù) 效果意見的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間； 復(fù)清楚 對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié) 果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解 決； 記清楚 處理客戶投 訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表； 報告 重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后 將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。 適用范 圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 處理方式 客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實情況 ，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理 （如遇重大事情、事件要即時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門處理） ； 處理原則 為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。 另外建議補(bǔ)充非營業(yè)時間加班的管理規(guī)定，因為現(xiàn)時商戶有這種情況的。 繳費通知書派發(fā)時間 每月的 5 號前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費通知書》。 聽清楚 在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心 聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證。當(dāng)接到第二次廣播時，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時知會保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時間，需填寫《明珠廣播放申請表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。 內(nèi)容 裝修申請、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實施之前會同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請； 須提供的裝修申請資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對業(yè)主提出的裝修申請進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝 修施工單位須繳清裝修押金、工本費、公共設(shè)施維護(hù)費等 各項費用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房 屋及配套設(shè)施的使用功能； 對房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。 第 十九 節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 （由于清潔基本上確定明年會自己組建，因此是否有調(diào)整？） 目的 明確明珠廣場清潔管理工作，提高各崗位工作效率。保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺肅靜，工作時間不得高聲喧嘩?！保ㄈ鐭o公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來電， XX 節(jié)愉快”）； 公司行政級管理人員手機(jī)電話號碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對外界公布。 ） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場各項外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場各區(qū)域的 衛(wèi)生狀況，當(dāng)值主管將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時，除迅速通知清潔公司處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)； 清潔管理員在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時，須通知當(dāng)值主管到場處理； 月底，客戶服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評估表進(jìn)行統(tǒng)計，以評定當(dāng)月清 潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報公司領(lǐng)導(dǎo)； 每月統(tǒng)計扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費用結(jié)算 ； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見下圖） 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評估表》 HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》 HJ/