【正文】 應(yīng)立即著手調(diào)查，能當(dāng)場答復(fù)的當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起 3 個工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原因，在規(guī)定時間內(nèi)無法處理完畢的，應(yīng)及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)追蹤處理，直至完畢并答復(fù)投訴人?？陬^、電話、電子郵件等投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須以書面答復(fù)。 投訴處理及反饋 根據(jù)調(diào)查情況，監(jiān)督運(yùn)營中心提出處理意見。 （二）非業(yè)務(wù)投訴的處理 投訴行政審批服務(wù)局工作人員及派駐窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不好、行政效能低下，與群眾發(fā)生爭執(zhí)或使群眾有抱怨不滿情緒的，監(jiān)督運(yùn)營中心安排專人及時填寫《投訴登記表》，準(zhǔn)確記錄來電人的姓名、聯(lián)系方法、主要內(nèi)容。 投訴處理制度 為及時、有效地回應(yīng)辦理辦事群眾的投訴意見，不斷提升XX 市政務(wù)服務(wù)中心良好形象，特制訂本制度。督查科定期或不定期地通過多種形式對群眾來電來信及投訴辦理情況進(jìn)行回訪調(diào)查，征詢對市政務(wù)服務(wù)中心工作的意見建議，并及時改進(jìn)。 六、處理反饋。 六、答復(fù)反饋 投訴處理完畢后應(yīng)及時將處理意見反饋投訴人。必要時，調(diào)看視頻、音頻； （ 2）向了解事情經(jīng)過的群眾及現(xiàn)場工作人員進(jìn)行詢問，并做好相關(guān)記錄。能當(dāng)場答復(fù)的投訴問題，應(yīng)當(dāng)場向群